Le mois dernier, j’étais un peu pénible au comptoir de charcuterie de mon épicerie. Je ne voulais pas l’être, mais ma commande de charcuterie était plus compliquée que je ne l’avais imaginé. L’employé a dû creuser à l’arrière pour trouver plus de poitrine de dinde en croûte de poivre pour moi. Mais le service était vraiment excellent. Ils sont revenus souriants et l’ont pesé parfaitement du premier coup. Alors qu’ils me remettaient ma charge utile de viande de sandwich emballée, j’ai ressenti une gêne lancinante: je voulais donner un pourboire mais je n’avais pas la possibilité de le faire. J’ai demandé avec hésitation s’il y avait un bocal dans lequel déposer de l’argent, et ils m’ont poliment remercié mais ont dit qu’ils ne pouvaient pas accepter de pourboire.
En me promenant dans le magasin, je ne pouvais me débarrasser d’un sentiment d’inconfort. Pourquoi? Je ne m’étais jamais senti obligé de donner un pourboire au comptoir de charcuterie, même lorsque le service était excellent. Peu à peu, j’ai réalisé que mes attentes en matière de pourboire avaient changé ces dernières années. Je suis souvent moins sûr quand et où et combien donner de pourboire pour certains services, car il est soudainement très normal qu’on me demande un pourboire partout, pour une nouvelle gamme de biens et de services. Les machines de point de vente comme Toast, Square et Clover sont une méthode de paiement alternative pratique et flexible pour les petites entreprises et les entreprises éphémères. Et ils ont créé une culture de pourboire incontournable centrée sur des pressions rapides sur les boutons plutôt que sur la monnaie. À la fin de l’année dernière, même Starbucks s’est embarqué et a introduit le pourboire par carte de crédit à écran tactile dans bon nombre de ses plus de 15 000 magasins à travers le pays.
Pendant des années, j’ai souscrit avec plaisir à la pratique consistant à jeter au moins 20% presque à chaque fois que le petit iPad tourne dans ma direction. Comme tout le monde, j’ai été confronté à des excès. On m’a demandé de donner un pourboire au nord de 50 % pour un t-shirt dans une tente de concert ; récemment, une borne de paiement en libre-service dans un aéroport m’a demandé si je voulais donner un pourboire de 25 % pour une eau de coco, même si je n’avais interagi avec personne. L’écran fait signe au café, que vous ayez commandé une bouteille d’eau ou un moka en six étapes. Il y a des années, je me gênais en tapant maladroitement 200 $ quand je voulais donner un pourboire de 2 $ pour une infusion froide, provoquant une annulation maladroite de la vente.
La nouvelle culture du pourboire est au mieux déroutante. J’ai constaté que certains employés se sentent aussi mal à l’aise au moment du point de vente que de nombreux consommateurs. Un barista du Colorado m’a dit qu’il avait vu un client se tordre les doigts sur la tablette pour donner l’impression qu’il donnait un pourboire de 20 % alors qu’il sélectionnait vraiment « Pas de pourboire » ; loin d’être offensé, le barista a déclaré qu’il déploie maintenant la tactique lors de la vérification ailleurs. D’autres travailleurs de service avec qui j’ai parlé ont suggéré que les tablettes ne sont pas le vrai problème ici : si vous pouvez vous permettre un café au lait à 7 $, ont-ils expliqué, pourquoi vous hérissez-vous d’un pourboire de 1 $ qui aiderait votre serveur ?
Et une théorie de longue date selon laquelle la technologie a fait des gens de meilleurs pourboires peut également être plus compliquée qu’il n’y paraît. Un barman d’un Delta SkyClub à Seattle m’a dit que l’incorporation d’un code QR Venmo personnel dans son travail avait considérablement amélioré ses conseils. Un conducteur de navette Park and Ride m’a dit que les pourboires numériques l’avaient blessé, car les gens ont maintenant tendance à ne pas transporter d’argent liquide. Square m’a envoyé des données montrant que les pourboires reçus par les restaurants à service complet et à service rapide ont explosé de 2020 à 2021 ; la croissance s’est poursuivie en 2022, mais plus modestement : le service complet a augmenté de plus de 25 % au troisième trimestre de 2022, et les restaurants à service rapide ont augmenté de près de 17 %. Malgré les plaintes, les gens donnent toujours des pourboires bien et souvent.
Il est clair, dans tous les cas, que la technologie a bouleversé les pourboires, créant un sentiment omniprésent de confusion culturelle sur certaines parties de la pratique. Et cela a été exacerbé par les bouleversements sociétaux de la pandémie, les frustrations culturelles et politiques croissantes et les modèles commerciaux brisés. Les employés et les consommateurs sont pris au milieu de ces forces plus importantes, et le résultat est un sentiment d’incertitude au moment de la transaction.
Ce n’est pas que les pourboires modernes soient « hors de contrôle », comme l’a récemment dit CNN – un cadre qui semble communiquer un manque de compassion pour les travailleurs des services, dont le salaire minimum est incroyablement bas dans de nombreux États. Il y a toujours eu des clients vindicatifs, de mauvais pourboires et des conflits de classe, et des histoires de voyages de culpabilité induits par les tablettes font leur apparition depuis une décennie maintenant. Le nouveau pourboire étrangeté concerne quelque chose de plus grand. Les employés des services ont été obligés de travailler pendant une pandémie, souvent sans protections adéquates. En plus de cela, ils ont dû faire face à des clients au comportement beaucoup plus agressif depuis la mi-2020. Les employés en contact avec les clients sont épuisés et les consommateurs sont plus erratiques, ce qui signifie de nombreuses opportunités de ressentiment. Des invites plus fréquentes à donner un pourboire peuvent susciter des sentiments complexes de culpabilité et nous obliger à affronter des conversations difficiles : pourquoi certaines industries de services ont-elles des cultures de pourboire standardisées, tandis que d’autres non ? Pourquoi les employés des services noirs ont-ils reçu moins d’argent en pourboires pendant la pandémie que les autres employés ?
Même les aspects positifs de la façon dont nous donnons maintenant des pourboires ne font que souligner les injustices de notre économie moderne. Une augmentation des pourboires est un avantage évident pour les travailleurs, mais elle perpétue également un système dans lequel les employeurs peuvent payer des salaires injustes aux travailleurs et demander aux clients de combler la différence. La loi sur les normes de travail équitables oblige un employeur à ne payer à un employé à pourboire que 2,13 $ de l’heure en salaire direct, tant que les pourboires qu’ils obtiennent ensemble s’élèvent au salaire minimum de l’État. Et l’élément de pourboire numérique ajoute un autre obstacle à ce que les travailleurs obtiennent leur juste part. Les services de livraison et les applications ont déplacé les pourboires des restaurants vers les travailleurs et les entreprises qui fournissent le service porte-à-porte, créant une autre ride. Dans les points de service rapide, les pots à pourboires traditionnels peuvent être vidés à la fin d’une journée ou d’un quart de travail, tandis que les terminaux numériques collectent l’argent pour le distribuer plus tard. Les machines de point de vente peuvent également prendre une part de pourboires, ce qui irrite certains utilisateurs. «Je n’aime vraiment pas la façon dont les frais sont retirés de mes pourboires», a écrit un massothérapeute sur le tableau de la communauté des vendeurs de Square en 2020. «Je ne demande pas de pourboires, les gens me les donnent. Ils sont une générosité continue pour le service que je fournis et je pense que Square a tort de prendre cet argent.
En fin de compte, ces tablettes accomplissent ce que tant d’automatisation technologique fait : ajouter une autre couche d’abstraction entre les décisions d’une entreprise et ses clients. Et lorsque les clients ont l’impression d’être exploités par le choix d’une entreprise (par exemple, un pourboire sournois de 30 % par défaut), ils ont tendance à s’en prendre aux travailleurs devant eux, les personnes les moins responsables de la décision. C’est une autre façon dont la technologie, lorsqu’elle est mal ou cyniquement mise en œuvre, peut opposer les consommateurs aux employés les moins bien rémunérés.
« Ce que beaucoup de clients ne semblent pas réaliser, c’est qu’il y a des limites à la façon dont nous, en tant que propriétaires d’entreprise, pouvons personnaliser l’écran de basculement », m’a dit Zack Bolotin, propriétaire de Porchlight Coffee and Records à Seattle. L’écran de pourboire de Porchlight comporte trois montants en dollars fixes : 1 $, 2 $ et 3 $, ainsi que « Autre » ou « Pas de pourboire ». Mais une fois que le total dépasse 10 $, il passe à des pourcentages fixes, une pratique courante pour les terminaux Square. « Ce qui est gênant, c’est que nous vendons aussi beaucoup de marchandises et de disques, si souvent nous obtenons un grand total de 50 $ et nous devons ensuite retourner l’écran, ce qui affichera des pourcentages de pourboire. De toute évidence, personne ne s’attend à recevoir un pourboire sur des disques ou un t-shirt, mais pour accéder à l’écran du reçu, le client est d’abord confronté à un écran de basculement. »
Un porte-parole de Square a suggéré que ce n’est pas rare. Selon elle, de plus en plus d’entreprises se tournent vers de nouvelles sources de revenus pour faire face à une économie difficile – des cafés proposant des menus de petit-déjeuner ou des cartes de vins, ou des restaurants proposant des cours de cuisine – ce qui pourrait tout compliquer.
J’ai commencé à penser que la maladresse du pourboire moderne vient moins de notre désir de compenser le service et beaucoup plus du fait que la pratique se situe au centre d’un diagramme de Venn culturel, socio-économique et politique très compliqué. Les personnes qui occupent des emplois dans les services sont épuisées, fréquemment exploitées, souvent sous-payées et prises dans un modèle industriel précaire et endommagé. Ils ont enduré une crise sanitaire mondiale, au cours de laquelle ils ont été qualifiés d’essentiels, mais ont souvent été traités comme consommables et ne méritant pas de prime de risque. Dans le même temps, de nombreux consommateurs ont ressenti une énorme culpabilité pour le privilège de travailler à domicile pendant la pandémie et ont renouvelé le respect pour les personnes qui livrent des colis à leur porte et mettent de la nourriture sur leurs étagères.
Certains de ces sentiments se sont reflétés dans le boom du basculement de la pandémie, dont nous ressentons peut-être encore les effets résiduels. La consommation n’a jamais été aussi facile, ce qui a pour effet supplémentaire de rendre certains consommateurs mal à l’aise quant à savoir où va leur argent et qui en profite. Le pourboire, à certains égards, agit comme un baromètre pour tous ces sentiments compliqués, et la technologie oblige les travailleurs et les consommateurs à les affronter plus fréquemment que jamais. En un sens, nous observons les changements de comportements culturels en temps réel dans un environnement culturel et économique instable. Le pourboire est bizarre parce que tout semble bizarre en Amérique en 2023.