Le régulateur de l’énergie a lancé une enquête sur British Gas après qu’il est apparu que des agents travaillant pour son compte ignoraient les vulnérabilités des clients.
Ofgem a déclaré qu’il « n’hésiterait pas à prendre des mesures coercitives fermes » contre le fournisseur d’énergie après qu’il a été allégué qu’Arvato Financial Solutions, une société utilisée par British Gas pour poursuivre ses dettes, s’était introduite dans des maisons pour installer des compteurs alors qu’il y avait des signes que de jeunes enfants et les personnes handicapées vivaient dans la propriété.
Parmi les clients de British Gas dont les compteurs ont été installés de force récemment, il y avait une mère dont « la fille est handicapée et a un treuil et [an] fauteuil roulant électrique » et une femme dans la cinquantaine décrite dans des notes de travail comme « bipolaire en santé mentale grave », selon une enquête du Times.
Graham Stuart, le ministre de l’énergie, devait rencontrer British Gas jeudi après-midi.
Un porte-parole du Premier ministre, Rishi Sunak, a déclaré : « Les familles vulnérables ne devraient pas être si mal traitées. Les résultats suggèrent que British Gas n’a pas utilisé toutes les voies possibles pour soutenir ceux qui sont aux prises avec des factures d’énergie, comme ils le méritent à juste titre et y ont droit.
Séparément jeudi, Ofgem a nommé British Gas parmi une série de fournisseurs qui, selon lui, devaient améliorer leur service client après un examen approfondi.
Un porte-parole d’Ofgem a déclaré: «Il est inacceptable qu’un fournisseur impose des installations forcées à des clients vulnérables qui ont du mal à payer leurs factures avant que toutes les autres options n’aient été épuisées et sans effectuer de vérifications approfondies pour s’assurer qu’il est sûr et pratique de le faire.
« Nous avons lancé une étude majeure à l’échelle du marché pour étudier la croissance rapide des installations de compteurs à prépaiement et les violations potentielles des licences qui la conduisent.
«Nous sommes clairs sur le fait que les fournisseurs doivent travailler dur pour s’occuper de leurs clients en ce moment, en particulier ceux qui sont vulnérables. La crise de l’énergie n’est pas une excuse pour un comportement inacceptable envers tout client, en particulier ceux en situation de vulnérabilité.
British Gas a suspendu l’utilisation de mandats judiciaires pour forcer l’installation de compteurs à prépaiement en réponse. Il avait cessé d’activer les compteurs à prépaiement à distance via des compteurs intelligents après des plaintes concernant cette pratique.
Des députés et des groupes de consommateurs ont exprimé leur inquiétude quant au fait que les personnes âgées et handicapées sont obligées d’utiliser des compteurs à prépaiement, puis régulièrement coupées du chauffage et de l’électricité car elles n’ont pas les moyens de recharger.
Citizens Advice a déclaré ce mois-ci que 3,2 millions de personnes – une personne toutes les 10 secondes – ont été laissées l’année dernière dans des maisons froides et sombres alors qu’elles manquaient de crédit.
L’examen du service client d’Ofgem des 17 plus grands fournisseurs d’énergie nationaux a révélé que les fournisseurs ne répondaient pas aux appels téléphoniques et fournissaient des scripts incohérents au personnel traitant les demandes complexes, tandis que jusqu’à 50 % des clients abandonnaient et raccrochaient lorsque les appels étaient répondus.
Il a identifié de « graves faiblesses » avec E.ON, affirmant que ses temps d’attente et ses taux d’appels abandonnés étaient « très faibles » et représentaient une « grave détérioration » depuis sa dernière analyse.
Ofgem a déclaré avoir trouvé des « faiblesses modérées » dans le service fourni par British Gas, E Gas & Electricity, EDF, Good Energy, Outfox the Market, Ovo, ScottishPower, So Energy, Utilita, Utility Warehouse et TruEnergy.
Neil Lawrence, directeur de la vente au détail chez Ofgem, a déclaré: «Depuis trop longtemps, à ne pas recevoir d’informations claires, ou parfois à ne pas communiquer du tout avec les fournisseurs, cet examen a mis en évidence que le service client n’est tout simplement pas assez bon. ”
Près de 30 fournisseurs se sont effondrés depuis le début de la crise énergétique en 2021 tandis que les consommateurs ont vu leurs factures plus que tripler.