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- FedEx lance son propre service de retour « sans boîte, sans étiquette » en 2023, a annoncé la société lundi.
- UPS et Amazon proposent déjà des versions de ce service pour certains retours.
- « C’est le bar maintenant », a déclaré un expert des retours à Insider.
À partir de l’année prochaine, les détaillants pourront s’associer à FedEx pour permettre aux consommateurs d’apporter leurs commandes de commerce électronique indésirables dans les magasins FedEx Office sans boîte ni étiquette d’expédition.
Au lieu d’imprimer une étiquette, de remettre l’article non désiré dans la boîte, de tout scotcher et d’organiser un ramassage ou de le déposer, les consommateurs se rendront simplement dans un bureau FedEx, remettront l’article, montreront un code QR fourni par le vendeur et s’en va les mains vides.
FedEx n’est que le dernier acteur de la logistique à mettre l’accent sur le retour « sans boîte, sans étiquette ». UPS le propose pour les articles éligibles des détaillants participants et constitue une option de dépôt pour les retours Amazon depuis des années. Amazon permet également aux consommateurs de retourner des articles sans emballage dans Whole Foods, les magasins Kohl’s et certains magasins Staples.
Le service devient un enjeu de table dans le commerce électronique, a déclaré Tony Sciarrotta, président de la Reverse Logistics Association, à Insider. D’une part, imprimer des étiquettes – même gratuites – à la maison devient moins pratique car moins de personnes possèdent des imprimantes ou se rendent dans des bureaux qui en ont une.
« Vous devez être à ce bar ou au-dessus. Ce ne sont pas seulement des retours gratuits – c’est des retours gratuits sans boîte. Il suffit de le déposer sans emballage », a déclaré Sciarrotta. « Il ne fait aucun doute que les consommateurs vont adorer cette simplicité. »
FedEx a lancé un service similaire en 2020 avec la startup de retours Happy Returns, mais l’annonce d’aujourd’hui est sa première offre auto-construite et une extension du programme, selon la société. Happy Returns, une startup fondée en 2015 et acquise par Paypal en 2021, a été la pionnière de cette stratégie avec ses « bars de retour » dans les centres commerciaux et les magasins de détail et propose des retours « sans boîte, sans étiquette » pour des dizaines de marques comme Levi’s et Everlane.
Pas d’imprimante, pas de problème
La suppression des exigences en matière d’étiquettes et de boîtes nécessite certains changements de la part des entreprises de logistique et des détaillants, mais elle peut également offrir de nouvelles efficacités.
Accepter des articles sans boîte permet de regrouper les retours au point de dépôt. Dans les magasins Whole Foods, par exemple, où les retours Amazon peuvent être déposés, les consommateurs peuvent voir un employé scanner le code-barres de l’article et un code QR à partir du téléphone du consommateur, puis déposer l’article dans une grande boîte en carton contenant d’autres retours de clients.
La grande boîte de retours consolidés est souvent envoyée dans un entrepôt dédié aux retours, où le manque d’emballage pour chaque article réduit le temps de traitement.
L’annonce de FedEx indique que cette stratégie de consolidation rend le service des retours moins cher pour les détaillants – une préoccupation majeure puisque les retours toujours croissants pèsent de plus en plus sur les résultats des détaillants.
C’est toujours aux détaillants
Même si UPS et FedEx proposent tous deux une option de retour sans boîte ni étiquette, les détaillants doivent toujours s’inscrire – de sorte que tous les retours ne seront pas éligibles à ce service.
Et bien que ce modèle plus simple évolue vers la norme de l’industrie, il n’est pas universel et il a des inconvénients.
Premièrement, a déclaré Sciarrotta, plus les retours se font sans tracas, moins il est probable que la raison du retour soit capturée et activement prise en compte. Dans un magasin, a-t-il dit, les employés peuvent savoir pourquoi un article est retourné et diriger le client vers un autre produit qui pourrait atténuer le problème. Une interaction de 30 secondes à un comptoir est incroyablement efficace, mais ne rend pas probable un échange ou une vente incitative.
Deuxièmement, des retours plus faciles peuvent facilement stimuler la fraude sans les contrôles appropriés en place, selon Sciarrotta. « Les retours frauduleux sont en augmentation », a-t-il déclaré. « Il n’y a aucun moyen pour un commis Kohl’s, un agent UPS ou un agent FedEx de scanner un code QR et de savoir que ce qu’ils sont sur le point d’obtenir est la bonne chose. Vous facilitez la tâche des gens et ils vont prendre en profiter. »
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