DALLAS (AP) – Les voyageurs qui comptaient sur Southwest Airlines pour les ramener chez eux ont subi une autre vague de vols annulés mercredi, et la pression s’est intensifiée sur le gouvernement fédéral pour aider les clients à se faire rembourser les dépenses imprévues qu’ils ont engagées en raison de l’effondrement de la compagnie aérienne.
Les voyageurs épuisés du sud-ouest ont essayé de trouver des sièges sur d’autres compagnies aériennes ou de louer des voitures pour se rendre à destination, mais beaucoup sont restés bloqués. Le PDG de la compagnie aérienne a déclaré que ce pourrait être la semaine prochaine avant que l’horaire des vols ne revienne à la normale.
Adontis Barber, un pianiste de jazz de 34 ans de Kansas City, Missouri, avait campé dans l’aéroport de la ville depuis l’annulation de son vol vers le sud-ouest samedi, dans l’espoir d’atteindre un concert du Nouvel An à Washington, DC
Il a quitté sa veillée à l’aéroport mercredi. « J’abandonne », a-t-il dit. « Je commence à me sentir sans abri. »
En début d’après-midi sur la côte est, environ 90% de tous les vols annulés mercredi aux États-Unis étaient sur le sud-ouest, selon le service de suivi FlightAware.
D’autres compagnies aériennes se sont remises des féroces tempêtes hivernales qui ont frappé de vastes étendues du pays au cours du week-end, mais pas Southwest, qui a effacé 2 500 vols mercredi et 2 300 autres jeudi.
La compagnie aérienne de Dallas a été défaite par une combinaison de facteurs, notamment un système désuet de planification des équipages et une conception de réseau qui permet aux annulations dans une région de se propager rapidement dans tout le pays. Ces faiblesses ne sont pas nouvelles – elles ont contribué à provoquer un échec similaire par Southwest en octobre 2021.
Le département américain des transports enquête actuellement sur ce qui s’est passé à Southwest, qui transporte plus de passagers aux États-Unis que toute autre compagnie aérienne. Un comité sénatorial promet également d’enquêter.
Dans une vidéo que Southwest a publiée mardi soir, le PDG Robert Jordan a déclaré que Southwest opérerait un horaire réduit pendant plusieurs jours, mais espérait être « de retour sur les rails avant la semaine prochaine ».
« Nous avons du vrai travail à faire pour arranger les choses », a déclaré Jordan, un vétéran de 34 ans du Sud-Ouest qui est devenu PDG en février. « Pour l’instant, je veux que vous sachiez que nous nous y engageons. »
Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, qui a critiqué les compagnies aériennes pour les perturbations précédentes, a déclaré que «l’effondrement» était le seul mot auquel il pouvait penser pour décrire les événements de cette semaine à Southwest. Il a noté que si les annulations dans le reste de l’industrie ont diminué à environ 4 % des vols réguliers, elles sont restées supérieures à 60 % à Southwest.
Du taux élevé d’annulations à l’incapacité des clients à joindre Southwest par téléphone, les performances de la compagnie aérienne ont été inacceptables, a déclaré Buttigieg. Il a promis de tenir la compagnie aérienne responsable et de la pousser à rembourser les voyageurs.
« Ils doivent s’assurer que ces passagers bloqués se rendent là où ils doivent aller et qu’ils reçoivent une compensation adéquate », y compris pour les vols, les hôtels et les repas manqués, a-t-il déclaré mercredi sur ABC « Good Morning America ».
Robert Mann, consultant en aviation et ancien dirigeant de la compagnie aérienne, a déclaré que le département des transports pourrait obliger Southwest à rembourser tous les vols annulés pour des raisons sous le contrôle de la compagnie aérienne, telles que le manque d’équipages. Il a estimé que cela pourrait totaliser 6 000 annulations affectant 1 million de clients et totalisant jusqu’à 300 millions de dollars.
Étant donné que Southwest prévoit de verser 428 millions de dollars de dividendes aux actionnaires le mois prochain, « les chiffres ne mettent pas la vie en danger, bien que des dommages à la marque aient été causés », a déclaré Mann.
Certains défenseurs des consommateurs sont sceptiques quant au fait que le gouvernement punira Southwest.
William McGee, un expert en voyages au American Economic Liberties Project, a noté que le département des transports a infligé une amende à Frontier Airlines et à plusieurs transporteurs étrangers pour des remboursements lents au début de la pandémie, mais n’a pas touché les quatre plus grandes compagnies aériennes américaines.
« Ce que Pete Buttigieg devrait faire et ce qu’il fera sont probablement deux choses différentes », a déclaré McGee. Son groupe souhaite une modification de la loi fédérale qui permettrait aux États et aux parties privées de poursuivre plus facilement les compagnies aériennes pour avoir porté atteinte aux consommateurs.
Sur son site Web, Southwest a demandé aux clients touchés par des vols annulés ou retardés entre le 24 décembre et le 2 janvier de soumettre des reçus. La compagnie aérienne a déclaré: « Nous honorerons les demandes raisonnables de remboursement pour les repas, l’hôtel et le transport alternatif. »
Médecin de la marine, le lieutenant Cmdr. Manoj Mathew a déclaré qu’après avoir passé des heures en attente pendant deux jours, Southwest lui avait remboursé la première étape du voyage de sa famille de Washington à Houston – ils ont traversé un temps terrible après l’annulation du vol du 23 décembre. Maintenant, il s’inquiète de savoir si Southwest opérera le vol de retour dimanche.
« J’essaie d’atteindre d’autres compagnies aériennes », a-t-il déclaré. « Il n’y a pas de vols, en plus c’est très cher pour nous. »
Delta Air Lines a déclaré qu’elle plafonnait les tarifs de dernière minute sur les marchés du sud-ouest tout au long du week-end, et American Airlines a déclaré qu’elle limitait également les tarifs dans certaines villes. Aucun des deux n’a fourni de chiffres.
Les dirigeants des syndicats du sud-ouest ont averti pendant des années que le système de planification des équipages de la compagnie aérienne, qui date des années 1990, ne suivait pas à mesure que la feuille de route devenait plus compliquée.
« Le fait est que ce n’est pas la même compagnie aérienne que (co-fondateur de Southwest) Herb Kelleher a construite là où les avions allaient de point à point », a déclaré mercredi Randy Barnes, président du syndicat qui représente les travailleurs au sol de Southwest. « Si les responsables des compagnies aériennes avaient mieux planifié, l’effondrement auquel nous avons assisté ces derniers jours aurait pu être atténué ou évité. »
Les autres grandes compagnies aériennes américaines utilisent des réseaux «hub and spoke» dans lesquels les vols partent de quelques aéroports principaux ou hubs. Cela permet de limiter la portée des perturbations causées par le mauvais temps dans une partie du pays.
Southwest dispose cependant d’un réseau « point à point » dans lequel les avions sillonnent le pays pendant la journée. Cela peut augmenter l’utilisation et l’efficacité de chaque avion, mais des problèmes à un endroit peuvent se propager à travers le pays et laisser les équipages coincés hors de position. (Les équipages peuvent également être bloqués dans les compagnies aériennes en étoile.)
Ces problèmes n’expliquent pas toutes les plaintes que les voyageurs bloqués ont formulées à propos de Southwest, notamment l’impossibilité de joindre la compagnie aérienne au téléphone et le manque d’aide pour les hôtels et les repas.
Teal Williams, une réserviste de l’armée de l’Utah âgée de 48 ans, était coincée à l’aéroport de Denver avec son mari et ses deux adolescents le jour de Noël après l’annulation de leur vol vers Des Moines, Iowa. Elle a déclaré que les employés du sud-ouest n’avaient aucune information sur les vols et n’offraient pas de bons alimentaires pendant que les passagers âgés étaient assis dans des fauteuils roulants pendant des heures et que les mères manquaient de préparations pour leurs nourrissons.
« C’était juste en train d’imploser, et personne ne pouvait rien vous dire », a déclaré Williams. Les employés de la compagnie aérienne « essayaient désespérément d’aider, mais on pouvait dire qu’ils étaient tout aussi ignorants que tout le monde… c’était effrayant ».
Incapables de trouver des sièges d’avion, de train ou de bus, Williams et sa famille se sont sentis chanceux d’avoir une voiture de location. Ils ont conduit 12 heures jusqu’en Iowa.
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Hollingsworth a rapporté de Kansas City, Missouri. Thalia Beaty à New York a également contribué à ce rapport.