Les annulations massives de Southwest Airlines provoquent le chaos

Southwest Airlines a annulé plus de 2 900 vols lundi, perturbant les plans de vacances à travers le pays, bloquant les passagers et provoquant le chaos dans certains aéroports alors qu’une grande partie du pays continue de souffrir des séquelles d’une tempête hivernale historique.

La compagnie aérienne a blâmé les conditions météorologiques extrêmes pour les annulations, ajoutant dans un communiqué « nos sincères excuses pour cela ne font que commencer. … Nous reconnaissons que nous n’avons pas été à la hauteur et nous nous en excusons sincèrement.

Des voyageurs frustrés, y compris ceux de l’aéroport international de Los Angeles, ont signalé des files d’attente de plusieurs heures, des bagages perdus et des vols sans personnel après l’annulation ou le retard des itinéraires du sud-ouest – certains ont dit de ne pas s’attendre à un vol de retour pendant des jours.

Le transporteur à bas prix avait annulé près de 70% de ses vols réguliers dans tout le pays – quelque 2 905 vols, bien plus que tout autre grand transporteur américain – lundi soir, selon le site de suivi FlightAware. Parmi tous les transporteurs, plus de 3 900 vols intérieurs et internationaux ont été annulés, selon le site.

D’après les données de FlightAware, LAX a subi 77 annulations, soit 9 % de tous ses vols vers le sud-ouest, et 125 retards. Mais il s’en est mieux tiré que d’autres aéroports du pays, notamment ceux de Sacramento, San Jose, Denver, Las Vegas et Atlanta. Sacramento a vu 45% de ses vols annulés et San Jose 29%.

Le département américain des Transports a déclaré lundi après-midi qu’il était «préoccupé par le taux inacceptable de Southwest d’annulations et de retards », ainsi que des rapports faisant état d’un « manque de service client rapide ».

« Le Département examinera si les annulations étaient contrôlables et si Southwest respecte son plan de service client », a déclaré l’agence dans un tweet.

Alors que les écrans de départ dans les aéroports du pays s’illuminaient de retards et d’annulations, les voyageurs cherchaient d’autres moyens de joindre leur famille et leurs amis. Certains se sont précipités pour louer des voitures, choisissant de faire de longs trajets au lieu d’attendre à l’aéroport.

Ce qui devait être une heure et demie de vol de Sacramento à Los Angeles lundi pour Matt Grippi s’est transformé en six heures de route. Il se précipitait pour effectuer un vol international prévu mardi et ne faisait pas confiance à Southwest pour l’amener à LAX à temps.

Ses seules options étaient des escales aussi longues que 26 heures coûtant des milliers de dollars, a-t-il déclaré.

« Tous les vols possibles que j’aurais pu prendre aujourd’hui pour rentrer chez moi ont été annulés », a déclaré Grippi. «La communication du sud-ouest a été horrible. Je ne suis pas sûr de pouvoir leur faire à nouveau confiance.

Les annulations de lundi font suite à des jours d’autres perturbations de voyage dues à un événement météorologique presque sans précédent qui s’étendait des Grands Lacs au Rio Grande. Environ 60% de la population américaine a fait face à une sorte d’avis ou d’avertissement météorologique hivernal, et les températures ont chuté considérablement en dessous de la normale de l’est des montagnes Rocheuses aux Appalaches. Dans tout le pays, la tempête a été accusée d’au moins 50 morts.

Les problèmes météorologiques des voyageurs devraient se poursuivre, avec des centaines d’annulations de vols déjà et d’autres attendues après un cyclone à la bombe – lorsque la pression atmosphérique chute très rapidement lors d’une forte tempête – a provoqué des conditions de blizzard, notamment des vents violents et de la neige.

Dans un communiqué lundi, Southwest Airlines a souligné les « conditions hivernales extrêmes » à travers le pays et a qualifié les perturbations « d’inacceptables ».

La compagnie aérienne basée à Dallas a déclaré qu’elle était « au complet et préparée » pour le week-end de vacances, mais que les « conditions opérationnelles » causées par le mauvais temps qui balaie la majeure partie du pays « ont forcé des changements quotidiens à notre horaire de vol à un volume et une ampleur encore dispose des outils que nos équipes utilisent pour rétablir la compagnie aérienne fonctionnant à pleine capacité.

La compagnie a déclaré qu’elle s’efforçait de repositionner les équipages de conduite afin de « revenir à une fiabilité normale », mais a signalé que les vols pourraient continuer à voir des changements pendant les vacances du Nouvel An.

« D’un autre côté, nous travaillerons pour arranger les choses pour ceux que nous avons abandonnés, y compris nos employés », a déclaré Southwest.

Mais le président du syndicat qui représente les agents de bord de la compagnie a déclaré au Dallas Morning News que le « chaos complet et absolu » n’était pas dû à un manque de personnel, mais plutôt aux « systèmes archaïques et obsolètes » de Southwest.

Dimanche, le directeur général du sud-ouest, Bob Jordan, a déclaré aux employés de l’entreprise dans un message qu’il faudrait peut-être quelques jours de plus pour se remettre sur les rails, a rapporté le Wall Street Journal.

Alors que les retards et les annulations s’accumulaient, les temps d’appel vers les lignes du service client de la compagnie aérienne étaient en moyenne de plus de deux heures, certains appelants devant attendre jusqu’à quatre heures pour parler à un représentant, a indiqué la compagnie.

Le message d’un utilisateur de TikTok a montré une vidéo d’un terminal de l’aéroport international de San Diego grouillant de passagers attendant de parler avec des représentants du sud-ouest. La légende disait : « L’aéroport de San Diego est WILDDD. Ligne de 8 heures pour parler aux préposés du sud-ouest.

Randy Silver, 29 ans, a déclaré avoir enregistré la vidéo le jour de Noël, après son arrivée de Sacramento, où il avait passé les vacances avec la famille de sa petite amie. Heureusement, a-t-il dit, son vol n’a été retardé que d’environ 20 minutes au départ de Sacramento. Mais à son arrivée à San Diego, lui et les autres passagers ont été contraints de s’asseoir sur le tarmac pendant environ une heure car aucune porte n’était disponible pour que l’avion puisse décharger.

Il s’est dit choqué par la scène délirante qui l’attendait une fois descendu de l’avion, affirmant qu’il n’avait jamais vu l’aéroport de San Diego aussi occupé auparavant.

« Vous pouvez certainement dire que les personnes qui faisaient la queue pour parler aux agents de bord étaient ennuyées, frustrées, stressées, déçues de ce qui se passait », a déclaré Silver, qui vole fréquemment pour son travail dans les ventes de technologies.

Et bien qu’il reconnaisse que les autres voyageurs ont eu beaucoup plus de mal que lui, il a dit qu’il comprenait également pourquoi certaines compagnies aériennes refusaient de voler si ce n’était pas sûr de le faire.

« C’est vraiment dommage [that] un type de tempête unique dans une génération s’est produit lors de la plus grande journée de voyage de l’année », a-t-il déclaré. « Même si les gens veulent être avec leur famille et leurs amis, je voudrais toujours pécher par excès de sécurité et de prudence. »

Tous les vols de Southwest Airlines au départ de San Diego ont été annulés lundi en fin d’après-midi. La majorité de tous les vols de Southwest Airlines devant arriver à San Diego, à l’exception d’un avion en provenance d’Honolulu, ont également été annulés, selon le site Internet de l’aéroport international de San Diego.

Y compris Southwest et toutes les autres compagnies aériennes, il y a eu au moins 90 vols annulés et au moins 51 vols retardés lundi à l’aéroport international de San Diego, ce qui représente environ 42% de tous les vols de la journée de voyage chargée, selon FlightAware.

Maya Polon était l’une des rares clientes du sud-ouest à sortir de l’aéroport de Hollywood Burbank lundi après que son vol initial de dimanche ait été annulé à deux reprises. Elle a passé trois heures à l’aéroport à essayer d’obtenir un nouveau vol après l’échec du site Web et de l’application Southwest.

« La seule façon d’obtenir une nouvelle réservation était d’aller à l’aéroport et de parler à un humain », a déclaré Polon, 28 ans.

Pendant ce temps, sa mère, Emily Payne, était en attente avec Southwest pendant quatre heures, essayant de l’aider. Polon a réussi à obtenir un vol de retour à Sacramento à 14 heures, mais certains de ses compagnons de voyage pleins d’espoir ont été informés qu’ils n’obtiendraient pas de vol de retour avant au moins mercredi, a-t-elle déclaré.

Polon a déclaré que sur les lieux, les gens étaient en colère et que la police s’est impliquée dans une altercation entre un passager et le personnel de Southwest.

L’Associated Press et le San Diego Union-Tribune ont contribué à ce rapport.