Les contribuables britanniques ont attendu 719 ans pour joindre le HMRC l’an passé, avec un temps d’attente moyen de 27 minutes pour parler à un conseiller, une hausse de 19 %. Seuls 42 % des appels ont été traités, exacerbant la frustration face à la fermeture des lignes d’assistance. Les retraités et les travailleurs à revenus modérés se voient également imposés. UHY Hacker Young appelle à des fonds supplémentaires pour améliorer le service à la clientèle du HMRC, jugé insuffisant.
Les contribuables ont passé un total impressionnant de 719 heures en attente d’assistance auprès des services fiscaux au cours de l’année dernière, alors que le temps d’attente pour obtenir un conseiller continue d’augmenter.
Selon les données fournies par UHY Hacker Young, le temps moyen des appels a grimpé de 19 %, passant de 22 minutes et 41 secondes à 27 minutes et 2 secondes à la fin juin. La tendance alarmante se poursuit, avec une hausse de 5 % observée au cours des trois derniers mois.
Les enquêteurs de UHY Hacker Young ont également indiqué que seulement 42 % des appels étaient effectivement pris en charge par un conseiller. La majorité des autres appels ont été soit redirigés, soit ont rencontré un message d’occupation, ou encore les clients ont choisi de raccrocher en attendant.
Cette situation préoccupante a suscité l’attention du public, surtout avec l’augmentation du nombre de personnes entrant dans le système fiscal. De plus en plus d’individus jonglent avec plusieurs emplois, et le gel des seuils de revenus a conduit certains à devoir payer des impôts alors qu’ils n’étaient pas concernés auparavant. Parallèlement, d’autres sont poussés dans les tranches d’imposition les plus élevées.
Avec l’augmentation des taux d’intérêt, un plus grand nombre de personnes ayant des économies modestes se trouvent désormais assujetties à l’impôt sur le revenu. Des statistiques récentes révèlent également que le nombre de retraités payant l’impôt sur leur pension d’État a atteint des sommets. Ainsi, le nombre de personnes dépassant l’âge de la retraite et imposées sur leur pension est passé de 7,85 millions en 2023/24 à 8,51 millions en 2024/25, soit une hausse de 660 000 individus.
Dans ce contexte, le HMRC a tendance à privilégier l’assistance numérique au détriment des services téléphoniques. L’été dernier, le service téléphonique dédié à l’enregistrement de la TVA a été fermé, et une réduction des services téléphoniques pour l’auto-évaluation a également été testée.
Des témoignages de lecteurs insatisfaits mettent en lumière les difficultés qu’ils rencontrent à cause de la fermeture soudaine de ce service. Une femme a notamment reçu des amendes atteignant plusieurs centaines de livres pour des déclarations fiscales tardives, alors qu’elle n’était plus indépendante depuis quatre ans. Après plusieurs mois de tentatives pour régler la situation, elle a découvert que le service téléphonique pour l’auto-évaluation était fermé durant l’été.
Le gouvernement a promis de lutter contre l’évasion fiscales afin de réduire l’écart fiscal, mais UHY Hacker Young signale que les temps d’attente prolongés compliquent encore la résolution des problèmes pour les particuliers et les entreprises.
Neela Chauhan, associée chez UHY Hacker Young, a déclaré : « Il est impératif que le HMRC reçoive les financements nécessaires pour améliorer son service client de manière significative. Une gestion tardive des demandes des contribuables nuit à la capacité du HMRC à traiter les questions fiscales, ce qui impacte le montant des recettes fiscales. Améliorer le service à la clientèle est dans l’intérêt même de l’organisation. »
Un représentant du HMRC a commenté que ces statistiques datent de plusieurs mois et que les nouvelles priorités du gouvernement incluent l’amélioration des performances du service client au sein du HMRC. Il a souligné que le Royaume-Uni possède déjà l’un des écarts fiscaux les plus faibles au monde, et que des engagements financiers significatifs ont été pris pour le réduire encore davantage.