NEW YORK (AP) – Lorsque la menace pandémique s’est atténuée, Maureen Holohan était impatiente de réduire ses achats en ligne et de retourner dans les magasins physiques afin qu’elle puisse plus facilement comparer les prix et parcourir les ingrédients des produits de beauté et de santé pour elle et ses trois enfants.
Mais cette expérience a été de courte durée. Au cours des six derniers mois environ, CVS, Target et d’autres détaillants où les magasins Holohan ont enfermé davantage d’articles de tous les jours comme le déodorant et le détergent à lessive afin de réduire le vol. Et la résidente de Chevy Chase, Maryland, âgée de 56 ans, est maintenant de retour aux achats en ligne ou à la visite de magasins où elle n’a pas à attendre que quelqu’un récupère les produits.
« Je sais qu’ils doivent faire quelque chose, mais enfermer les choses me fait définitivement marcher dans cette allée », a déclaré Holohan, un consultant en affaires.
Dans l’ensemble du paysage de la vente au détail, les entreprises ont mis les articles sous clé comme un moyen rapide d’arrêter les voleurs. Certains envisagent des mesures extrêmes, notamment Rite Aid Corp., dont le directeur de la vente au détail, Andre Persaud, a déclaré aux analystes lors d’un appel sur les résultats à la fin de l’année dernière qu’il envisageait de « littéralement tout mettre derrière des vitrines pour s’assurer que les produits sont là pour les clients qui veulent l’acheter ». .” Il envisage également d’utiliser des policiers en congé dans certains de ses magasins.
Mais en essayant de résoudre un problème, ces entreprises en créent peut-être un autre : décourager les acheteurs avec des mesures excessives.
« Tout a changé. Nous avions l’habitude d’être pris en charge », a déclaré Sheila Schlegel, 43 ans, du Queens, New York.
Mais maintenant, « si vous venez au magasin, il y a une personne dans ce magasin, et vous pouvez dire que cette personne est là depuis 15 heures », a déclaré Schlegel, qui s’est souvenue d’un incident où elle a attendu qu’un vendeur déverrouille un article seulement pour se faire dire qu’il n’avait pas la clé. « Vous ne voulez pas leur demander quelque chose si vous n’êtes pas obligé. »
Pour les consommateurs de couleur en particulier, les mesures de sécurité renforcées risquent d’aliéner une population qui se sent déjà trop surveillée. Cela pourrait démêler certaines des incursions de chaînes comme CVS, Sephora et Walmart fait à la suite du meurtre de George Floyd en 2020, lorsqu’ils ont promis d’éviter les pratiques racistes telles que le verrouillage des produits uniquement pour les clients noirs.
« Chaque fois qu’il y a une poussée vers une plus grande criminalisation, chaque fois qu’il y a un récit d’augmentation de la criminalité et des choses comme ça, ce sont toujours les consommateurs de couleur qui vont en supporter le poids », a déclaré Tiffany Gill, professeure agrégée d’histoire à l’Université Rutgers, et une experte de l’histoire des femmes afro-américaines, de la culture de la mode et de la beauté.
CVS Health Corp. et Sephora ont refusé de commenter l’histoire. Walmart a déclaré que sa position de ne pas verrouiller les produits de beauté pour les femmes de couleur reste la même. Target a confirmé qu’il bloquait plus de produits, mais au lieu de cibler certains articles, il bloquait des catégories entières.
On ne sait pas combien d’argent les détaillants perdent en raison du crime organisé de détail – ou si le problème a considérablement augmenté. Mais le problème a reçu plus d’attention au cours des dernières années en tant que vols de détail très médiatisés et vols de flash mob ont retenu l’attention des médias nationaux.
La National Retail Federation, le plus grand groupe de commerce de détail du pays, a déclaré que sa dernière enquête sur la sécurité auprès d’environ 60 détaillants a révélé que la perte de stocks – appelée démarque – a atteint un taux moyen de 1,4 % l’année dernière, représentant 94,5 milliards de dollars de pertes.
La plus grande partie de la démarque inconnue – 37% – provenait du vol externe, y compris des produits pris lors d’incidents de vol à l’étalage organisé, a déclaré le groupe commercial. Il a également noté que les détaillants, en moyenne, ont enregistré une augmentation de 26,5% des incidents de vol organisé l’année dernière.
Mais alors que le vol élevé dans les magasins épuise les stocks et limite les ventes, le verrouillage des articles réduit également les ventes – de 15% à 25%, selon Joe Budano, PDG d’Indyme, une société technologique qui vend des dispositifs de sécurité aux détaillants.
John Catsimatidis, propriétaire des chaînes de supermarchés new-yorkaises Gristedes et D’Agostino’s, a déclaré que la chaîne avait bloqué plus de produits comme l’aspirine et le déodorant au cours de l’année écoulée, mais pas autant que ses rivaux de la chaîne de pharmacies. Ses chaînes ont également doublé le nombre d’agents de sécurité dans certains de ses magasins
Il a reconnu que cette décision avait entraîné une perte de ventes due aux achats impulsifs, mais la sécurité supplémentaire a rendu les acheteurs plus à l’aise et a contribué à réduire les vols, bien qu’il ne sache pas de combien.
« Ce n’est pas une science exacte », a-t-il déclaré.
Les employés des magasins, quant à eux, sont confrontés à la pression d’essayer de faire leur travail tout en surveillant les vols. Isabela Burrows, 20 ans, responsable de la chaîne de fournitures pour animaux de compagnie PetSmart à Howell, dans le Michigan, a noté que son magasin avait dû verrouiller ces derniers mois plus d’articles comme des diffuseurs pour calmer les chiens et les chats et des cisailles électriques. Mais bien qu’elle se sente plus à l’aise, elle a également dû faire face à l’agacement des acheteurs.
« Je me sens dépassé », a déclaré Burrows. « Ils sont frustrés contre moi, et je dois trouver l’objet. »
Dans ce qui pourrait être un signe des défis globaux, la chaîne de pharmacies Walgreens a reconnu qu’elle avait peut-être exagéré la menace de vol à l’étalage et qu’elle était allée trop loin dans ses mesures de sécurité.
« Peut-être avons-nous trop pleuré l’année dernière », a déclaré James Kehoe, directeur financier mondial de Walgreens, aux analystes lors d’une conférence téléphonique le mois dernier. « Nous en avons probablement trop mis et nous pourrions prendre un peu de recul par rapport à cela. »
Mais un porte-parole de Walgreens a averti que même si la société est heureuse de voir les niveaux de vol au détail commencer à se stabiliser, ils sont « toujours un grave problème national affectant tous les détaillants ».
Certains détaillants proposent des solutions moins intrusives pour contrer le vol en magasin. Le détaillant de rénovation domiciliaire Lowe’s a suivi Home Depot en testant une technologie qui déverrouille les outils électriques lorsque les acheteurs les achètent aux caisses enregistreuses au lieu de recourir à la conservation des articles dans des cages.
Anat Shakedd, PDG et co-fondatrice de Nexite, une entreprise qui fabrique de minuscules étiquettes Bluetooth pouvant être placées sur des articles, explique que son entreprise s’est associée à un grand magasin américain et à d’autres marques en Europe et en Israël pour les aider à surveiller leur inventaire sans verrouiller les choses.
Le Freedom Case, développé par Indyme, demande aux acheteurs un numéro de téléphone portable pour s’inscrire à son service. Les acheteurs reçoivent ensuite un SMS avec un code à quatre chiffres qui leur permet d’ouvrir le boîtier. Les clients peuvent conserver leurs privilèges de libre-service tant qu’ils affichent des comportements d’achat normaux. Mais s’ils présentent des comportements suspects, les employés du magasin seront avertis pour fournir une assistance, a-t-il déclaré.
Holohan a dit que cela ne la dérangeait pas d’avoir des gardes de sécurité supplémentaires, mais elle n’était pas intéressée à donner son numéro de téléphone.
« C’est envahissant », dit-elle. « S’ils vont rendre l’achat de quelque chose si difficile, je trouverai un autre endroit pour l’acheter. »
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AP Retail Writer Haleluya Hadero à New York a contribué à ce rapport.
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