NEW DELHI: Les États-Unis ont ordonné à Air India de payer 121,5 millions de dollars à titre de remboursement et 1,4 million de dollars à titre de pénalités pour des retards extrêmes dans le remboursement des passagers pour les vols principalement annulés pendant Covid. Outre AI, le département américain des transports (DoT) a demandé à cinq autres compagnies aériennes étrangères – FrontièreTAP Portugal, Aero Mexico, EI AI et Avianca — de payer collectivement 600 millions de dollars en remboursements et pénalités.
«Le DoT américain… a déterminé qu’Air India ne remboursait pas régulièrement les passagers pour les vols à destination et en provenance des États-Unis que le transporteur avait annulés ou modifiés de manière significative.… Depuis mars 2020… (nous) avons reçu plus de 1 900 plaintes (concernant les remboursements AI) . La politique déclarée d’AI a été de rembourser les consommateurs pour les vols annulés ou modifiés de manière significative. Cependant, un examen des plaintes déposées auprès du département a révélé qu’en pratique, AI a mis plus de 100 jours pour traiter la plupart des demandes de remboursement qu’elle a reçues », indique l’ordonnance du DoT datée du 14 novembre 2022.
Il ajoute qu’AI a admis ne pas avoir « fourni de remboursements en temps opportun » aux passagers qui ont demandé des remboursements et que la compagnie aérienne a été invitée « à cesser et à s’abstenir de futures violations similaires ». La plupart des cas de remboursement de Maharaja remontent à ses jours de pénurie d’État. Les Tatas ont repris la compagnie aérienne en janvier. Confirmant l’amende du DoT, AI a déclaré dans un communiqué: « Nous regrettons beaucoup que les clients aient été incommodés et acceptons l’amende. Depuis la privatisation d’AI en janvier 2022, tous les efforts ont été faits pour éliminer tous les remboursements en attente, avec plus de 2,5 lakh de cas totalisant 18,3 millions de dollars traités avec succès.
«De nouveaux systèmes ont également été mis en place pour accélérer le traitement des nouveaux remboursements qui sont désormais effectués, en moyenne, dans un délai d’une semaine. Nous avons publiquement invité toute personne qui estime avoir un remboursement dû par Air India à nous contacter sur https://www.airindia.in/SpecialRefundDrive.htm », a ajouté le communiqué d’AI.
L’ordonnance du DoT indique qu’AI a mis plus de 100 jours pour traiter plus de la moitié des 1 900 plaintes de remboursement déposées auprès d’elle pour des vols américains qui ont été annulés ou considérablement modifiés. « Indépendamment de la politique de remboursement déclarée par AI, dans la pratique, AI n’a pas fourni de remboursements en temps opportun. En conséquence, les consommateurs ont subi un préjudice important en raison du retard extrême dans la réception de leurs remboursements. »
La compagnie aérienne a déclaré au DoT qu’elle avait une politique de « remboursement libéral à la demande ». «AI affirme qu’elle a renoncé aux pénalités de modification, d’annulation et de non-présentation applicables pour les remboursements de billets d’une valeur de plus de 98 millions de dollars, ce qui a permis aux passagers de recevoir des remboursements complets qui n’y avaient pas autrement droit. AI déclare avoir été confrontée à des difficultés extraordinaires au cours des premières étapes de Covid-19, notamment des fermetures répétées de ses bureaux en Inde, des fermetures de frontières et des interdictions de voyager, ce qui a considérablement entravé sa capacité à traiter les remboursements », indique l’ordonnance.
«AI fait valoir que parce qu’elle n’a pas trompé les passagers sur leurs droits et parce que sa politique de remboursement à la demande est plus libérale que celle requise par le règlement, sa sanction devrait être réduite. Néanmoins, AI a accepté ce règlement dans le but d’éviter les litiges », ajoute-t-il.
«Le DoT américain… a déterminé qu’Air India ne remboursait pas régulièrement les passagers pour les vols à destination et en provenance des États-Unis que le transporteur avait annulés ou modifiés de manière significative.… Depuis mars 2020… (nous) avons reçu plus de 1 900 plaintes (concernant les remboursements AI) . La politique déclarée d’AI a été de rembourser les consommateurs pour les vols annulés ou modifiés de manière significative. Cependant, un examen des plaintes déposées auprès du département a révélé qu’en pratique, AI a mis plus de 100 jours pour traiter la plupart des demandes de remboursement qu’elle a reçues », indique l’ordonnance du DoT datée du 14 novembre 2022.
Il ajoute qu’AI a admis ne pas avoir « fourni de remboursements en temps opportun » aux passagers qui ont demandé des remboursements et que la compagnie aérienne a été invitée « à cesser et à s’abstenir de futures violations similaires ». La plupart des cas de remboursement de Maharaja remontent à ses jours de pénurie d’État. Les Tatas ont repris la compagnie aérienne en janvier. Confirmant l’amende du DoT, AI a déclaré dans un communiqué: « Nous regrettons beaucoup que les clients aient été incommodés et acceptons l’amende. Depuis la privatisation d’AI en janvier 2022, tous les efforts ont été faits pour éliminer tous les remboursements en attente, avec plus de 2,5 lakh de cas totalisant 18,3 millions de dollars traités avec succès.
«De nouveaux systèmes ont également été mis en place pour accélérer le traitement des nouveaux remboursements qui sont désormais effectués, en moyenne, dans un délai d’une semaine. Nous avons publiquement invité toute personne qui estime avoir un remboursement dû par Air India à nous contacter sur https://www.airindia.in/SpecialRefundDrive.htm », a ajouté le communiqué d’AI.
L’ordonnance du DoT indique qu’AI a mis plus de 100 jours pour traiter plus de la moitié des 1 900 plaintes de remboursement déposées auprès d’elle pour des vols américains qui ont été annulés ou considérablement modifiés. « Indépendamment de la politique de remboursement déclarée par AI, dans la pratique, AI n’a pas fourni de remboursements en temps opportun. En conséquence, les consommateurs ont subi un préjudice important en raison du retard extrême dans la réception de leurs remboursements. »
La compagnie aérienne a déclaré au DoT qu’elle avait une politique de « remboursement libéral à la demande ». «AI affirme qu’elle a renoncé aux pénalités de modification, d’annulation et de non-présentation applicables pour les remboursements de billets d’une valeur de plus de 98 millions de dollars, ce qui a permis aux passagers de recevoir des remboursements complets qui n’y avaient pas autrement droit. AI déclare avoir été confrontée à des difficultés extraordinaires au cours des premières étapes de Covid-19, notamment des fermetures répétées de ses bureaux en Inde, des fermetures de frontières et des interdictions de voyager, ce qui a considérablement entravé sa capacité à traiter les remboursements », indique l’ordonnance.
«AI fait valoir que parce qu’elle n’a pas trompé les passagers sur leurs droits et parce que sa politique de remboursement à la demande est plus libérale que celle requise par le règlement, sa sanction devrait être réduite. Néanmoins, AI a accepté ce règlement dans le but d’éviter les litiges », ajoute-t-il.