Les familles endeuillées se voient facturer des milliers de livres de frais de foyer de soins après le décès d’un parent en établissement, malgré le fait que l’organisme de surveillance de la concurrence affirme que de tels arrangements sont probablement illégaux.
Certains prestataires facturent des sommes proches des parents équivalant à un mois de soins après le décès d’un résident, quatre ans après que l’Autorité de la concurrence et des marchés a déclaré ces frais illégaux.
Michael Moore a reçu une demande de frais de «rajustement» de 2 100 £ après le décès de sa tante June Blackman dans une maison de soins de Norfolk en avril dernier. Il s’était attendu à une remise de Lydia Eva Court à Gorleston-on-Sea, près de Great Yarmouth, puisqu’il avait prépayé ses frais de garde pour le mois au cours duquel elle est décédée.
« Lorsque je l’ai interrogé, on m’a dit que les termes et conditions permettaient au foyer de facturer des frais pendant 14 jours après le décès d’un résident », a-t-il déclaré. « Ces frais » d’ajustement « s’ajoutaient aux frais de 5 100 £ que j’avais déjà payés pour ce qui s’est avéré être le dernier mois de sa vie. »
En 2018, une enquête sur les frais injustes menée par l’AMC a conclu que les foyers de soins qui facturaient pendant de longues périodes après le décès d’un résident enfreignaient les lois sur la protection des consommateurs. Le régulateur a déclaré que les familles ne devraient pas être facturées plus de trois jours de frais au prorata après un décès.
Jusqu’à 10 jours peuvent être facturés s’il y a un retard dans le retrait des affaires du défunt de sa chambre. Les prestataires de soins étaient tenus de modifier leurs conditions générales avec effet immédiat ou de faire face à des mesures d’exécution en vertu de la loi de 2015 sur les droits des consommateurs et de la réglementation de 2008 sur la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales.
Cependant, certains prestataires de soins continuent de facturer des sommes excessives. NorseCare, qui gère Lydia Eva Court avec 20 autres foyers de soins à travers East Anglia, a conservé une clause enterrée dans ses termes et conditions qui lui permet de facturer des frais de soins complets pendant deux semaines après le décès d’un résident.
Un porte-parole de la société a déclaré: «Contrairement à de nombreux prestataires de soins au Royaume-Uni, NorseCare ne prend pas de dépôt de garantie à l’avance. Au lieu de cela, NorseCare a une charge finale suite au décès d’un résident, ce qui nous permet d’entreprendre l’entretien et la rénovation pour remettre la chambre en service.
Cependant, contrairement aux dépôts initiaux, les frais de NorseCare ne sont pas remboursables. Selon les directives de l’AMC, les déductions pour l’entretien et la remise à neuf doivent être clairement énoncées dans les conditions générales et la facture et étayées par des preuves.
L’usure normale ne peut être facturée. Ni les conditions générales de NorseCare vues par le Guardian, ni la facture envoyée à Moore ne mentionnent ce que couvrent les frais de 14 jours.
NorseCare, qui prend en charge 1 500 résidents, fait partie du groupe Norse, propriété du conseil du comté de Norfolk. La société a refusé de commenter la manière dont elle justifie les frais de maintenance obligatoires et non chiffrés et a refusé d’annuler la facture de Moore.
« À la lumière des préoccupations de M. Moore, NorseCare cherchera à revoir la façon dont nous communiquons nos contrats et comment pouvons-nous améliorer l’expérience client pour tous les futurs résidents », a déclaré un porte-parole.
Le conseil du comté de Norfolk a déclaré qu’il n’avait pas défini ni contrôlé « les accords commerciaux détaillés pour NorseCare », mais qu’il avait demandé au conseil nordique de revoir sa politique de tarification actuelle.
De nombreuses familles sont susceptibles d’avoir payé des majorations après un décès sans se rendre compte qu’elles peuvent être contestées.
L’année dernière, le gouvernement local et l’ombudsman des services sociaux ont ordonné à un foyer de soins de Surrey de rembourser un plaignant qui s’était vu facturer quatre semaines de frais de garde après le décès d’un parent.
Étant donné que les frais ont tendance à être enfouis dans les petits caractères contractuels, qui ne sont généralement pas publiés sur les sites Web des foyers de soins, il est impossible d’évaluer combien d’autres facturent encore des frais susceptibles d’être considérés comme illégaux par l’AMC.
La Care Quality Commission, qui réglemente le secteur des soins, a déclaré qu’elle ne collectait pas de données sur les frais injustes et qu’elle n’était pas en mesure de commenter. L’AMC a également refusé de commenter.