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Les géants de l’aéroport perdent la faveur des voyageurs, l’un d’entre eux étant décrit comme une « pagaille de bout en bout » avec des sites plus petits atteignant le sommet des cotes de satisfaction de la clientèle. Membres de l’organisation de consommateurs Laquelle ? ont été invités à évaluer leurs expériences au cours des deux dernières années et près de 7 500 voyageurs ont participé.
L’aéroport de Doncaster Sheffield occupe la première place du sondage, les répondants louant le « personnel fantastique et serviable » et le « service irréprochable » et lui attribuant un score global de 85%.
Bien qu’il ait remporté la distinction pour la quatrième année consécutive, il devrait se fermer le mois prochain avec Peel Group, propriétaire de l’aéroport, qui devrait commencer à « réduire » le site à partir de lundi.
Les aéroports d’Exeter et de Liverpool John Lennon sont à égalité en deuxième position dans l’enquête, avec un score client de 83 %.
Au bas du tableau, le géant du transport aérien Manchester Airport a remporté la distinction douteuse de prendre les trois places les plus basses du classement.
Le terminal 3 de Manchester a été jugé le pire du pays avec un taux de satisfaction client de seulement 38 %.
Les voyageurs l’ont décrit comme «chaotique», «soulevant» et «une pagaille de bout en bout», beaucoup exprimant leur déception face aux longues files d’attente, non seulement pour la sécurité, mais même pour les rafraîchissements.
Les terminaux 1 et 2 de Manchester se sont légèrement mieux comportés, avec des scores de satisfaction client de 41 % et 47 % respectivement.
Parmi les aéroports londoniens, City s’est imposé tête et épaules au-dessus des autres, obtenant la troisième place conjointe du classement général (à égalité avec Southampton), tout en ayant la distinction d’être le seul aéroport londonien à figurer dans le top 5 national.
À Heathrow, l’aéroport le plus fréquenté du Royaume-Uni, le terminal 5 a obtenu les meilleurs résultats et a obtenu un score global de satisfaction client de 60 %.
Mais les terminaux 2, 3 et 4 languissaient tous dans la moitié inférieure du tableau, le terminal 4 obtenant un score de satisfaction client de seulement 48 %.
Il n’a noté qu’une étoile pour la variété des magasins et deux étoiles pour tous les types de files d’attente, ainsi que pour l’expérience globale offerte par le personnel.
Un répondant a déclaré qu’il y avait « beaucoup de place à l’amélioration », tandis qu’un autre a fait remarquer que « les files d’attente étaient ridicules ».
Qui? L’éditeur de voyages Guy Hobbs a déclaré: «Il y a quelques années à peine, les voyageurs n’accordaient peut-être que peu d’attention à leur choix d’aéroport – mais maintenant, cela peut simplement faire ou défaire votre voyage. Dans la mesure du possible, nous recommandons d’opter pour des aéroports plus petits, qui ont généralement offert une expérience plus fluide et moins stressante à leurs passagers au cours des deux dernières années.
En réponse au sondage, un porte-parole de l’aéroport de Manchester a déclaré: « Nous nous excusons auprès de tout client qui estime que son expérience n’a pas été à la hauteur de ce que nous souhaitons offrir au cours des deux dernières années.
« Il y a eu des moments où nous n’avons pas pu répondre à la demande des passagers, ce qui a entraîné des temps d’attente plus longs que nous ne le souhaiterions.
« Nous sommes maintenant dans un endroit où nous pouvons fournir un bon niveau de service aux passagers. »
Et un porte-parole d’Heathrow a critiqué l’enquête comme étant « amateur » avec des « conclusions inexactes et trompeuses ».
Ils ont ajouté: «Après les deux années de verrouillage des voyages internationaux, cela allait toujours être une année difficile et les collègues de l’aéroport ont déployé un effort monumental pour relever ces défis.
« Notre objectif continue d’être de renforcer la capacité afin que nous puissions fournir le service constant et de haute qualité que nos passagers attendent à Heathrow. »
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