Les retards dans le traitement des demandes de passeport ont touché des centaines de milliers de personnes, dont beaucoup avaient des projets de voyage interrompus, a constaté le chien de garde des dépenses de Whitehall.
Un «nombre record» de demandes a été traité par le HM Passport Office au milieu d’une «demande sans précédent» alors que les restrictions de voyage en cas de pandémie de coronavirus ont été levées.
Mais le département a eu du mal à répondre à la demande supérieure à la moyenne des clients, a déclaré le National Audit Office.
Au cours des neuf premiers mois de cette année, 95 % des clients ont reçu leur passeport dans les 10 semaines, mais 360 000 personnes ont dû attendre plus longtemps.
L’auditeur a exhorté l’agence Home Office à tirer les leçons du chaos et à « se préparer à des niveaux de demande similaires » attendus en 2023, lorsque jusqu’à 10 millions de demandes pourraient être déposées.
Malgré la planification à l’avance, les problèmes de recrutement et les « limitations de ses systèmes », ainsi que les efforts infructueux pour faire face au niveau de la demande, ont tous « contribué à des attentes plus longues que prévu », selon les conclusions publiées vendredi.
Pendant la pandémie, beaucoup moins de personnes ont demandé et renouvelé des passeports, et les responsables ont prévu une «augmentation attendue» des demandes lorsque les restrictions de voyage ont été levées.
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Le bureau a préparé 9,5 millions de demandes en 2022 – 36% de plus qu’une année normale – sur la base du nombre manquant de demandes des deux années précédentes.
Entre janvier et septembre, plus de sept millions de personnes ont présenté une demande et le bureau des passeports a traité 6,9 millions de demandes, soit une augmentation de 21 % par rapport à la même période en 2019.
Rien qu’en mai, plus de 1,2 million de demandes ont été reçues, soit 38 % de plus que le mois le plus élevé des cinq années précédentes. Au cours de la semaine la plus chargée, 340 000 candidatures ont été soumises.
On estime que trois millions de demandes de passeport sont toujours attendues de personnes qui n’ont pas renouvelé ou postulé pendant la pandémie, ce qui signifie que le bureau des passeports pourrait voir 9,8 millions de demandes supplémentaires en 2023, selon le rapport.
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« HM Passport Office a traité un nombre record de demandes au milieu d’une demande sans précédent », a déclaré le chef du bureau d’audit, Gareth Davies.
«Mais les limitations de ses systèmes, associées à des difficultés à suivre un nombre de clients supérieur à la moyenne, ont contribué à des retards pour des centaines de milliers de personnes, créant de l’anxiété pour ceux qui ont des projets de voyage et entravant la capacité des gens à prouver leur identité.
« HMPO doit maintenant tirer les leçons de cette année et se préparer à des niveaux de demande similaires à ceux attendus en 2023. »
Le département travaillait déjà pour améliorer le contact avec les clients et mieux gérer la demande à l’avenir, a déclaré le bureau d’audit.
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« L’impact de Covid-19 sur les services de passeport n’est pas unique au Royaume-Uni, les autorités de délivrance des passeports du monde entier ayant signalé des problèmes pour leur service », a déclaré un porte-parole du ministère de l’Intérieur.
«Nous reconnaissons qu’un petit pourcentage de clients de passeports britanniques n’ont pas reçu le service auquel ils devraient légitimement s’attendre plus tôt cette année.
« Cependant, nous avons travaillé dur pour remédier à cela et avons traité un nombre record de demandes de passeport britannique en 2022, dont plus de 95% ont été traitées en 10 semaines. »
Mis à jour : 09 décembre 2022, 00:01