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Les entreprises d’énergie surfacturant quelqu’un pour leur énergie n’est pas nouvelle car en 2021, le médiateur de l’énergie a enregistré 18 944 plaintes concernant des entreprises d’énergie entre juillet et septembre. Il s’agit du plus grand nombre de litiges enregistrés sur une période de trois mois depuis le début de ses archives en 2018. Au total, l’année dernière, le médiateur a reçu 68 480 plaintes concernant des entreprises en dernier, soit une augmentation de 33 % par rapport à l’année précédente.
De ce nombre, les factures étaient le problème le plus souvent signalé, représentant plus de la moitié des cas en 2021.
Cette année, le régulateur de l’énergie Ofgem a averti les fournisseurs de resserrer les politiques de prélèvement automatique après que plusieurs entreprises aient pris trop d’argent aux clients sur les paiements automatiques.
Si quelqu’un pense qu’il est surchargé par son fournisseur d’énergie, il est important qu’il agisse le plus tôt possible.
Rebecca Armstrong, directrice de Mersey Eco Grants (MEG) a déclaré : « Si vous pensez que votre facture est trop élevée, contactez votre fournisseur.
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« Vous avez le droit de voir une ventilation complète de la façon dont ils ont calculé la facture, y compris les relevés de compteurs et si elle est incorrecte lorsqu’elle est contestée, le fournisseur peut la réduire. »
Afin de déposer une plainte, les personnes devront fournir la preuve qu’elles ont été surfacturées à travers les relevés de compteurs et les factures d’énergie pour les mois en question.
Il est recommandé aux personnes de conserver une copie de tout pour leurs propres dossiers, ainsi que le contact qu’elles ont eu avec la compagnie d’énergie à ce sujet.
En effet, si quelqu’un n’obtient pas le résultat qu’il souhaite, il peut vouloir aggraver le problème.
Les gens peuvent ensuite déposer leurs plaintes en appelant leur fournisseur ou en utilisant leur chat en ligne sur le site Web de leur fournisseur, par e-mail ou par courrier.
A NE PAS MANQUER
Selon les règles de l’Ofgem, les fournisseurs d’énergie doivent toujours avoir une procédure de réclamation détaillée sur leur site Web, ainsi que toutes les coordonnées appropriées.
Mme Armstrong a ajouté: « Si le fournisseur d’énergie ne réduit pas la facture, une plainte formelle peut alors être déposée avec la réponse à cette plainte généralement reçue dans les huit semaines. »
Si quelqu’un a suivi correctement la procédure de plainte de votre fournisseur d’énergie et que le problème n’a pas été résolu dans les huit semaines, il peut porter plainte auprès du médiateur de l’énergie.
La compagnie d’énergie de quelqu’un devrait lui écrire pour lui dire comment procéder après huit semaines ou lorsqu’une « impasse » s’est produite. C’est à ce moment qu’aucune des parties ne peut parvenir à un accord.
Pranjal Arya, directeur commercial de Hometree, le fournisseur de chaudières et de couvertures pour la maison, a déclaré : « Il est important de noter que dans les neuf mois suivant le dépôt de votre plainte initiale auprès de votre fournisseur d’énergie, vous devez déposer la plainte auprès du médiateur.
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« Le service de médiation a le pouvoir d’obliger votre fournisseur à prendre des mesures, ce qui peut être un moyen plus efficace de résoudre votre problème. »
Le médiateur de l’énergie peut demander à une entreprise de corriger un problème, de s’excuser et d’expliquer exactement ce qui s’est passé.
Ils peuvent également obliger une entreprise à verser des indemnités et ses décisions sont « contraignantes pour l’entreprise d’énergie » selon l’Ofgem.
Avant que les gens n’entament une procédure de plainte, Mme Arya les exhorte à s’assurer que leur tarif n’a pas simplement augmenté.
Elle a expliqué : « Selon le tarif auquel vous vous trouvez, un fournisseur de gaz ou d’électricité est tenu de vous avertir de manière équitable de toute hausse de prix.
« Les fournisseurs d’énergie doivent désormais informer leurs clients au moins 30 jours à l’avance des augmentations de prix ou des modifications de leurs contrats.
« Par conséquent, si vous pouvez identifier que votre tarif a augmenté et que vous n’avez pas été informé par votre fournisseur, vous pouvez déposer une plainte. »
Mme Arya dit que cela peut également s’appliquer aux changements de prix saisonniers car ceux-ci doivent toujours être communiqués et lorsque le contrat de quelqu’un se termine et qu’il se renouvelle automatiquement avec une augmentation de salaire.
Elle a également noté qu’avec la plupart des plans de prélèvement automatique, les sociétés d’énergie estiment l’utilisation grâce aux relevés de compteur fournis par le client, s’ils ne disposent pas d’un compteur intelligent.
Elle a ajouté : « Les fournisseurs d’énergie qui estiment votre facture d’énergie peuvent parfois vous surfacturer.
« Bien que de nombreuses personnes ne soumettent une lecture que lorsqu’elles quittent une propriété, il est important de les soumettre plus régulièrement.
« Quatre lectures au cours d’une année ou une tous les trois mois sont recommandées car avoir un ensemble de lectures précises vous aidera à monter votre dossier lorsque vous prouverez que vos factures sont incorrectes. »
S’il s’avère que l’issue de l’affaire ne contient aucun exemple de surcharge, Mme Armstrong a exhorté ceux qui avaient des difficultés avec leurs paiements d’énergie à contacter leur fournisseur dès que possible.
Elle a déclaré: «Si vous avez vraiment du mal à payer vos factures d’énergie et que vous avez été déconnecté ou que vous êtes endetté, il vaut vraiment la peine de communiquer avec votre fournisseur et de lui demander quelle aide est disponible, il peut alors négocier le remboursement de votre dette.
« De plus, si vous avez du mal à trouver de l’argent pour chauffer votre propriété, parlez à votre fournisseur pour voir si vous pourriez bénéficier d’une aide dans le cadre du programme ECO4.
« Le programme fournit des mesures d’efficacité énergétique gratuites telles que l’isolation et des systèmes de chauffage efficaces qui contribueront à réduire vos factures à long terme. »
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