Le secteur américain des services hypothécaires de 13,3 billions de dollars ne devrait pas être «perturbé» par la technologie financière, il devrait être repensé avec la fintech. La plupart des fintech novices en matière d’hypothèques qui abusent du mot « perturbateur » commenceront par demander : « Quelles sont vos exigences ? » mais ce n’est pas la bonne question. Les bonnes questions – posées par les bons experts en fintech de service – clarifient comment améliorer les modèles opérationnels, de service client et de conformité. Ce n’est qu’alors que les solutions technologiques pourront commencer.
Dans le service des prêts hypothécaires, il ne s’agit pas de «perturber» pour le plaisir de paraître innovant. Il s’agit d’innovation nuancée – savoir quels changements doivent se produire et quand, et exécuter sans erreur des opérations à grande échelle où chaque petit détail est hautement réglementé, le tout dans une infrastructure ancienne. Il s’agit de construire des voies dans l’ancienne infrastructure et de la remplacer progressivement par la nouvelle. Alors, explorons trois façons dont cela se joue.
Une bonne technologie ne résoudra pas les mauvais processus
Le secteur des services hypothécaires, de presque tous les secteurs, a mis le plus de temps à innover en raison de sa complexité. Les attentes des clients ont évolué, mais les anciens processus ont été entraînés dans les technologies héritées.
Pour cette raison, nous n’avons pas seulement un problème technologique dans l’entretien ; nous avons des problèmes de processus et de technologie qui détournent notre meilleur atout – nos humains – d’établir une confiance à long terme avec les propriétaires et de les guider à travers tous leurs bons moments et leurs difficultés.
Certains acteurs dominants de la fintech hypothécaire n’ont pas construit de technologie pour résoudre les problèmes fondamentaux qui affligent nos processus. Ils ont construit de nouvelles solutions ponctuelles brillantes pour résoudre les problèmes de processus de service des petites hypothèques qui ne sont qu’un pansement sur une blessure par balle.
Une technologie d’entretien véritablement innovante doit être construite par ceux qui ont subi des blessures de guerre pour comprendre comment l’environnement réglementaire a évolué pour guider presque toutes les décisions relatives aux opérations d’entretien.
Je crois que les services – et les partenaires fintech qui les alimentent – devraient innover progressivement en apportant des solutions en temps réel à l’élaboration de politiques en temps réel. Par exemple, lorsque la loi CARES est entrée en vigueur pour fournir un allégement des paiements hypothécaires alors que la pandémie de COVID-19 a grimpé en 2020, les réparateurs alimentés par Sagent étaient prêts avec des abstentions à bouton-poussoir le premier jour de la date d’entrée en vigueur de l’allégement CARES.
Depuis lors, nous avons continué à ajouter les meilleurs cerveaux des opérations de fintech et de service pour aider les services à identifier les opportunités opérationnelles, à construire des systèmes qui peuvent s’adapter en temps réel à l’élaboration des politiques et aux marchés et à superpuissance les opérateurs de service qui servent les propriétaires, les régulateurs et les investisseurs. .
Une bonne technologie ne corrigera pas les processus défectueux créés pour s’adapter à l’ancienne technologie.
Combiner l’expertise Fintech et Servicing Ops
Toute équipe fintech évaluant un gestionnaire de prêts hypothécaires découvrira rapidement que de grandes parties de la pile technologique du gestionnaire datent de plusieurs décennies. Ce n’est pas par manque de créativité. C’est parce que les gestionnaires s’occupent chaque jour des besoins en temps réel des emprunteurs, des régulateurs et des investisseurs. Ces besoins doivent être satisfaits avec ou sans technologie modernisée.
Comme je l’ai noté ci-dessus, les processus (pour répondre à ces besoins) peuvent devenir défectueux et accablants lorsqu’ils sont formés autour de limitations technologiques.
Bien sûr, l’objectif est de faciliter les processus de service grâce à la technologie, et nous y parviendrons en mélangeant l’expertise des fintech et des opérations de service. Il s’agit d’un modèle d’innovation plus approprié dans notre espace complexe que l’équipe de «perturbateurs» de la fintech qui vient vous voir avec ses CV non hypothécaires vous expliquant comment vous vous trompez.
La combinaison de l’expertise de la fintech et des opérations de maintenance signifie que les leaders de la fintech de maintenance les plus efficaces d’aujourd’hui étaient les opérateurs de maintenance les plus efficaces d’hier.
J’en suis la preuve vivante, ayant dirigé des opérations de maintenance à grande échelle pendant deux décennies avant de passer à la fintech. Dans mon introduction, j’ai dit qu’au service de l’innovation, il s’agissait de créer des voies au sein de l’ancienne infrastructure et de la remplacer progressivement par le nouveau système. Les opérateurs de services devenus des pros des produits fintech sont les équipes qui peuvent tracer ces voies.
Données consommateurs : une standardisation plus élevée
L’immense complexité réglementaire et le manque de normalisation des données dans l’industrie ont également ralenti l’innovation dans le service. Les systèmes hérités enracinés entravent l’accès aux données, et l’accès aux données – ainsi que les exigences de protection des données – ne fera que gagner en importance à mesure que les réglementations fédérales et étatiques prolifèrent et évoluent.
Pour garder une longueur d’avance sur les besoins en données, les solutions fintech de services hypothécaires doivent aborder trois domaines.
Premièrement, les propriétaires doivent pouvoir accéder à leurs données facilement et en toute sécurité à partir de n’importe quel appareil pour gérer tous les aspects de leur vie de propriétaire. Cela comprend les paiements, l’analyse et l’ajustement des comptes séquestres fiscaux et d’assurance en temps réel, la demande et le traitement de l’aide en cas de difficultés, ainsi que la visualisation et la prise de mesures sur la valeur du logement et la valeur nette du logement disponible.
Deuxièmement, les réparateurs doivent être en mesure d’offrir tout cela aux propriétaires dans leur propre expérience de marque, et avoir des équipes de service client disponibles pour aider en temps réel, en utilisant plusieurs canaux de communication (ordinateur, téléphone, SMS, etc.), et voir le mêmes données que leur client voit.
Troisièmement, toutes ces expériences de service et de propriétaire – et le partage de données – doivent fonctionner tout au long du cycle de vie de performance et de défaut de chaque prêt, couvrir de manière transparente tous les détails de conformité et d’investisseur et permettre le traitement et le reporting en temps réel de toutes les exigences de conformité et des investisseurs.
Un exemple de la façon dont tout cela est réuni pour servir les propriétaires peut être vu dans le Service Members Civil Relief Act (SCRA), qui offre aux membres du service américain l’avantage de plafonner leurs taux d’intérêt à 6% – une solution opportune dans notre cycle actuel de taux élevés. .
Les données intelligentes et en temps réel sur les consommateurs, la conformité réglementaire et les investisseurs peuvent permettre aux gestionnaires de savoir qui dans leurs portefeuilles peut être admissible, d’accélérer les offres et d’assurer une exécution conforme sur l’administration des avantages comme SCRA. Une excellente exécution des processus et des technologies dans les domaines des données, des opérations de service, du programme de prêt, de la conformité et des besoins de service client s’ajoute à une véritable innovation.
Nous devons normaliser la façon dont les données sont stockées et accessibles pour ouvrir la voie à l’innovation future – et pour garder une longueur d’avance sur l’attention renouvelée des régulateurs sur la confidentialité des données des consommateurs au début de 2023.
La véritable innovation hypothécaire réside dans les personnes, les processus, les produits et les voies
L’avenir de l’industrie de l’entretien exige une innovation technologique alimentée par une expertise fonctionnelle sur les opérations d’entretien, la gestion réglementaire et les règles réelles de l’entretien des prêts hypothécaires – et non un modèle de « perturbation » technologique unique.
Il s’agit d’utiliser les personnes, les processus et les produits fintech en tandem pour répondre aux besoins et dépasser les attentes des réparateurs, des propriétaires, des régulateurs et des investisseurs. Sur le terrain avec les réparateurs, je constate de plus en plus que la réponse est un modèle à double voie mettant autant l’accent sur :
- Développement de produits Fintech et mise à l’échelle de l’exécution de la pile technologique gérée par des experts en la matière.
- Entretenir des partenariats de conseil et de conseil en opérations pour stimuler les personnes et améliorer les processus alors que nous construisons les solutions technologiques pour dynamiser ces efforts.
Avec 13 billions de dollars, le service hypothécaire est l’un des plus grands marchés au monde, et l’opportunité d’améliorer son fonctionnement pour tous ses participants est proportionnellement énorme. Mais comme nous pouvons le voir d’après les preuves ci-dessus, il ne s’agit pas de « perturbation » pour le plaisir de paraître innovant. Il s’agit d’une innovation nuancée pour créer des voies au sein de l’ancienne infrastructure afin que nous puissions la remplacer par la nouvelle.
C’est ce à quoi certains d’entre nous ont consacré leur carrière, et je ne pourrais pas être plus enthousiaste à l’idée d’accélérer ce processus avec les meilleurs réparateurs américains en 2023.
Courtney Thompson est chef de produit chez Sagent.
Ce commentaire a été initialement publié dans l’édition de février/mars 2023 du magazine HousingWire. Pour voir le numéro complet, cliquez ici.