« Dans un système financier vaste et dynamique comme le nôtre, un certain niveau de plaintes est compréhensible. Ce qui est préoccupant, c’est qu’un grand nombre de plaintes concernent encore le secteur bancaire traditionnel. Cela nécessite un examen sérieux du fonctionnement du service client et du mécanisme de règlement des plaintes dans les entités réglementées. La cause profonde de la persistance de ces griefs doit être analysée et les mesures correctives nécessaires prises », a déclaré Das.
Le gouverneur prononçait le discours inaugural lors de la conférence annuelle des médiateurs de RBI à Jodhpur. La mise en évidence de la mauvaise vente par le gouverneur revêt une importance compte tenu du fait que c’est la première fois que le régulateur s’exprime sur le sujet. Jusqu’à présent, la RBI n’a rendu publiques aucune donnée concernant les plaintes de vente abusive qu’elle a reçues.
Le gouverneur a également attiré l’attention des prêteurs pour avoir utilisé des tactiques de récupération musclées. « Les histoires dans les médias sociaux sur l’utilisation de tactiques musclées par certains agents de recouvrement éclipsent le bon travail qui est fait pour la protection des clients, à la fois par les entités réglementées (banques, NBFC, etc.) et le banc de reserves« , a déclaré Das.
Soulignant le rôle du conseil d’administration et de la haute direction, Das a déclaré : « Ils doivent s’engager et s’assurer que la conception des produits, les processus de support, le mécanisme de livraison des produits et les services après-vente sont centrés sur le client. Les considérations commerciales sont importantes, mais elles doivent nécessairement être alignées sur l’orientation client dans tous les aspects, y compris la stratégie et la gestion des risques », a déclaré Das.