Southwest commence à réparer sa réputation après des annulations

DALLAS (AP) – Avec ses vols fonctionnant selon un horaire à peu près normal, Southwest Airlines se concentre maintenant sur la réparation de sa réputation endommagée après avoir annulé 15 000 vols autour de Noël et laissé les vacanciers bloqués.

Le PDG Robert Jordan a déclaré jeudi que Southwest avait traité environ 75% des demandes de remboursement qu’il avait reçues. La compagnie aérienne a également rendu la plupart des bagages perdus à leurs propriétaires et a engagé une entreprise extérieure pour passer au crible les demandes de remboursement de choses comme les hôtels et les repas que les passagers bloqués ont payés de leur propre poche, a-t-il déclaré.

Les perturbations massives a commencé le 22 décembre par une tempête hivernale et a fait boule de neige lorsque l’ancienne technologie de planification des équipages de Southwest a été dépassée, laissant les équipages et les avions hors de position pour opérer des vols. Il a fallu huit jours à la compagnie aérienne pour récupérer.

Jordan a déclaré dans une brève interview que Southwest étudie toujours ce qui n’a pas fonctionné et qu’il ne veut pas apporter de changements à la technologie tant que cet examen n’est pas terminé. Il a exprimé son optimisme mais a offert peu de détails sur la manière d’éviter un effondrement répété.

Southwest offre 25 000 points de fidélité aux clients dont les vols ont été annulés ou considérablement retardés entre le 24 décembre et le 2 janvier, et semble faire des progrès sur les remboursements, mais les dirigeants admettent qu’il faudra plusieurs semaines pour traiter les demandes de remboursement.

Danielle Zanin attend toujours de savoir si Southwest couvrira les 1 995,36 $ qu’elle a dépensés au cours d’une odyssée de quatre jours pour ramener sa famille de quatre personnes dans l’Illinois après l’annulation de leur vol à Albuquerque, au Nouveau-Mexique. Même si elle finit par obtenir l’argent, cela ne lui suffira peut-être pas pour essayer à nouveau Southwest.

«Il faudrait beaucoup de temps à la compagnie aérienne pour me prouver qu’elle peut réparer la technologie qu’elle utilise pour amener les équipages et les avions là où ils doivent aller. Cela ne vaut tout simplement pas les tracas que j’ai subis », a déclaré Zanin. Elle a dit qu’elle prévoyait de recommencer à voler sur American Airlines même si cela coûte plus cher.

Southwest espère que les remboursements, les remboursements et les points de fidélité persuaderont les gens de ne pas passer à d’autres compagnies aériennes, connues dans l’industrie sous le nom de « réservation ».

« Book-away a généralement une courte demi-vie, peut-être aussi peu qu’un mois, étant donné qu’il ressort de nombreux comptes que Southwest est très généreux en remboursant non seulement le vol mais d’autres frais remboursables » et est sérieux au sujet de fixer le lacunes technologiques qui ont aggravé la crise, a déclaré Robert Mann, consultant en transport aérien à New York.

La fidélisation des clients est cruciale si Southwest veut limiter les dommages financiers de l’effondrement. La compagnie n’a pas encore dit combien d’argent elle a perdu à cause des vols annulés – Jordan a promis plus d’informations avant que Southwest ne publie ses résultats trimestriels le 26 janvier.

L’analyste de la compagnie aérienne Raymond James, Savanthi Syth, a estimé que la tempête coûtera à Southwest environ 585 millions de dollars en perte de revenus, plus des dépenses plus élevées. Mann estime que c’est entre 500 et 600 millions de dollars en espèces, bons et points de fidélisation.

Les compagnies aériennes – y compris Southwest aussi récemment qu’en octobre 2021 – se sont rapidement remises des effondrements précédents, qu’ils aient été causés par le mauvais temps, des pénuries d’équipage, des pannes informatiques ou d’autres facteurs. Le nombre de passagers, s’il a diminué du tout, s’est rapidement redressé.

« L’atteinte à la réputation n’est pertinente que dans la mesure où les consommateurs peuvent y remédier », a déclaré Michael Mazzeo, qui enseigne la stratégie à l’école de commerce de la Northwestern University et a étudié la concurrence des compagnies aériennes. « Sur de nombreux marchés, il y a peu ou pas de concurrence avec Southwest. Quand il n’y a pas de débouché pour les consommateurs, les dégâts sont plus limités.

Southwest, American, United et Delta contrôlent environ 80 % du marché intérieur du transport aérien. Southwest – il a commencé il y a 50 ans en tant que concurrent à bas prix des grandes compagnies aériennes, mais est progressivement devenu beaucoup plus comme elles – a une présence particulièrement démesurée dans certains grands États, dont la Californie, l’Arizona et le Texas.

Le sud-ouest est resté relativement calme pendant plusieurs jours, même après qu’il soit devenu clair qu’il était en difficulté tandis que d’autres compagnies aériennes se remettaient de la tempête hivernale – et après avoir fait l’objet de critiques répétées de la part des consommateurs, des médias et du secrétaire aux Transports Pete Buttigieg.

Alors que les vols annulés s’accumulaient jour après jour, Southwest a donné peu de mises à jour et rejeté les demandes d’entretiens avec des dirigeants clés. Il a publié une vidéo d’excuses de Jordan le 27 décembre, suivie un jour plus tard d’une vidéo avec un autre dirigeant. Les dirigeants de l’entreprise n’ont généralement pas parlé aux médias avant le 29 décembre, lorsqu’ils ont annoncé que Southwest reprendrait ses activités normales le lendemain.

« La société a mis du temps à se manifester en termes de communication de relations publiques d’entreprise jusqu’à ce que le gouvernement les poursuive, le secrétaire (aux transports) a appelé directement le PDG et a exigé qu’ils agissent rapidement pour prendre soin de ces personnes », a déclaré Larry Yu, un George Washington. Professeur d’université qui étudie la gestion de crise dans l’industrie du tourisme. « A court terme, c’est de gros dégâts. »

Mais Yu a également noté que Southwest a des décennies de réputation pour ses tarifs relativement bas et son bon service sur lequel se rabattre. Il a félicité la compagnie aérienne pour avoir promis des remboursements, des remboursements et des points de fidélisation.

« Ils doivent faire quelque chose pour reconquérir ces clients », a déclaré Yu. Maintenant, a-t-il ajouté, Southwest doit tenir ses promesses d’améliorer sa technologie, « parce que vous ne voulez pas assimiler low-cost à low-tech ».

Jordan a déclaré que Southwest disposait d’une bonne technologie, mais il a déclaré que la compagnie aérienne réexaminerait les priorités informatiques une fois qu’elle comprendrait mieux comment l’échec de décembre s’est déroulé.

La débâcle a également attiré l’attention sur Southwest parmi les législateurs du Congrès.

Le sénateur Richard Blumenthal, D-Conn., A déclaré mercredi qu’il réintroduirait une « déclaration des droits des passagers », qui n’a pas réussi à devenir loi lors du dernier Congrès.

« La débâcle du Sud-Ouest crée un moment où les forces en faveur de ce type de mesure de protection des consommateurs pourraient l’emporter », a-t-il déclaré dans une interview.

La commission sénatoriale du commerce a déclaré cette semaine qu’elle tiendrait des audiences sur l’effondrement du sud-ouest. Blumenthal a déclaré que les témoins devraient inclure des dirigeants de Southwest et d’autres compagnies aériennes.

« Ce problème (de perturbations de vol) n’est pas limité au sud-ouest, ce n’est pas le premier effondrement des voyages aériens, et ce n’est pas imprévisible », a déclaré Blumenthal. Il a dit qu’il était déconcertant que Southwest n’ait pas amélioré sa technologie de planification des équipages après son échec lors de précédentes perturbations à l’été et à l’automne 2021.

Buttigieg a déclaré à plusieurs reprises que son département surveillait de près Southwest et le tiendra responsable de traiter les clients équitablement.

Les groupes de consommateurs ont donné des notes mitigées à la surveillance des compagnies aériennes par le ministère des Transports. Ils considéraient l’administration Trump comme un point bas, avec peu de mesures d’exécution prises contre les compagnies aériennes, même face à des plaintes record de consommateurs. L’administration Biden a infligé une amende à Frontier Airlines et à plusieurs transporteurs étrangers l’année dernière pour ne pas avoir remboursé rapidement les voyageurs dont les vols ont été annulés au cours des premiers mois de la pandémie, mais les défenseurs ont été déçus qu’aucune des quatre plus grandes compagnies aériennes américaines n’ait été condamnée à une amende.

Le ministère des Transports a la charge d’appliquer les lois de protection des consommateurs visant à protéger les voyageurs aériens. Plusieurs groupes de consommateurs exhortent le Congrès à laisser les représentants de l’État et les parties privées poursuivre les compagnies aériennes pour faire appliquer ces lois – un effort qui a été infructueux jusqu’à présent.

« Les compagnies aériennes vont faire pression pour avoir le moins de réglementation possible, mais à chaque effondrement qui passe, il devient plus évident qu’un véritable changement est nécessaire », a déclaré John Breyault, vice-président des politiques publiques à la Ligue nationale des consommateurs.