Une touriste rendant visite à sa fille à Édimbourg a été dégoûtée après avoir été facturée 2 750 £ pour rester sept nuits dans un Airbnb « minable et sale » qui avait été annoncé comme un grand appartement « magnifique ».
À son arrivée à l’appartement du centre-ville, l’invité a déclaré qu’elle avait été choquée de découvrir de l’urine autour des toilettes, de la saleté noire et de la poussière dans chaque pièce et même de la moisissure sur le réfrigérateur.
La mère et la fille ont payé 2 745,19 £ pour la semaine du 20 au 27 août et ont maintenant reçu un bon d’achat de 750 £ et 150 £ d’Airbnb.
Alors qu’ils visitaient la capitale pour le Festival Fringe d’Edimbourg, ils ont dit qu’il aurait été impossible de trouver un nouveau logement dans un délai aussi court, alors ils ont décidé de passer la semaine dans l’appartement crasseux.
La mère et la fille ont déclaré avoir découvert de la moisissure sur le réfrigérateur
La maman furieuse a déclaré qu’elle s’était demandé si la propriété avait déjà été utilisée comme sous-location étudiante, car elle était si sale.
Elle a décidé de porter plainte en rentrant chez elle pour éviter la confrontation avec l’hôte.
Mais, elle a découvert plus tard que le propriétaire avait simplement rejeté la plainte qu’elle lui avait envoyée.
La visiteuse a fait remonter sa plainte par l’intermédiaire de l’entreprise, mais n’a pas été en mesure d’obtenir un remboursement ni même de laisser un avis, car c’était plus de 72 heures après le séjour.
Finalement, un jeton de 750 £ a été donné en signe de bonne volonté et elle a reçu un remboursement partiel, mais la femme a déclaré qu’AirBnb devrait aller plus loin et retirer la liste.
L’appartement, qui est géré par un ‘Superhost’ et qui bénéficie d’une note élevée de la part des précédents clients, est toujours visible sur le site. Toutes les dates des deux prochaines années sont bloquées.
Les visiteurs ont déclaré avoir trouvé de la saleté noire et de la poussière dans chaque pièce
L’invité mécontent, qui voulait rester anonyme, a déclaré à EdinburghLive: «Quand j’ai découvert à quel point l’appartement était minable et sale, j’ai décidé de me plaindre à mon retour à la maison.
« Ce n’était pas seulement un rangement rapide qui était nécessaire, il fallait un nettoyage en profondeur et bien plus encore pour l’appeler un » superbe appartement « .
« J’étais là-bas avec ma fille, pour le Fringe, et je n’aurais pas pu trouver d’autre logement, donc, parce que nous passerions une grande partie de notre temps hors de l’appartement, et nous pourrions manger à l’extérieur, et nous utiliserions simplement l’appartement pour dormir, nous avons décidé de le supporter.
«Nous nous demandons s’il s’agit d’un appartement étudiant en sous-location. Les photographies montrent à quel point l’appartement était sale et en mauvais état.
L’appartement empirait de plus en plus au fur et à mesure qu’ils examinaient chaque pièce.
L’invité a décrit la « terre noire » dans la propriété. « Dans la cuisine, il y avait des placards et des tiroirs qui n’avaient pas été nettoyés »
Elle a expliqué: «Quand nous sommes arrivés, nous avons constaté qu’il y avait de l’urine et une lingette dans les toilettes, ce qui n’augurait rien de bon. Comme c’était le festival, nous avons juste déposé nos sacs et sommes partis et sommes allés directement nous coucher à notre retour.
«La partie centrale du volet de ma chambre manquait, il n’y avait donc pas de panne d’électricité comme annoncé dans les détails et je me suis donc réveillé tôt chaque jour.
« Le deuxième jour, nous avons commencé à remarquer que l’appartement n’était pas propre et qu’il y avait des parties de l’appartement qui avaient désespérément besoin d’être réparées. La poignée de la porte du salon est tombée car il n’y avait pas de vis pour la maintenir en place.
«La poignée de la porte de la salle de bain était maintenue en place avec du ruban adhésif, comme câblé au sol à l’entrée de la salle de bain.
«Le plancher en bois exposé avait également l’air très rugueux, peut-être que le ruban recouvrait également du bois éclaté.
« Dans la cuisine, il y avait des placards et des tiroirs qui n’avaient pas été nettoyés, un four très sale, de la vaisselle ébréchée et un frigo qui n’avait pas vu de chiffon de nettoyage à l’extérieur et le distributeur d’eau était moisi. »
« Ce n’était pas seulement un rangement rapide qui était nécessaire, il fallait un nettoyage en profondeur et bien plus encore pour l’appeler un » superbe appartement « », a déclaré la femme.
« Dans le salon, soulever n’importe quel coussin a révélé de la poussière, des débris et des cheveux, peut-être même des poils d’animaux. »
Les touristes étaient complètement incrédules devant l’état de la maison.
Elle poursuit : « Dans les chambres, il y avait une armoire cassée, encore une fois maintenue par du ruban adhésif, et encore de la poussière partout : sous mon lit, il y avait une accumulation de peluches et de poussière et le peigne de quelqu’un !
«Il y avait de la poussière et des vis qui jonchaient les rebords des fenêtres sous les volets. Sur le pourtour du feu, il y avait une tache d’une tasse.
«La salle de bain avait également désespérément besoin d’être nettoyée: les socles des toilettes et du lavabo étaient sales et il y avait un porte-brosse de toilette dégoûtant, nous ne voulions pas toucher la brosse.
«La poubelle avait également besoin de désinfectant. Lorsque j’ai fermé le volet, il y avait sur le rebord des amas de saleté noire et de poussière.
«Il était clair que la salle de bain avait été essuyée très rapidement, mais n’avait pas été nettoyée correctement depuis très longtemps. L’appartement était miteux aussi : il n’avait pas été décoré à un niveau raisonnable.
« Sous mon lit, il y avait une accumulation de peluches et de poussière et le peigne de quelqu’un ! » a déclaré l’invité Airbnb
En rentrant chez elle, la mère a envoyé une longue lettre à l’hôte concernant l’état déplorable de l’appartement et était incrédule lorsqu’il l’a ignorée.
Elle a déclaré: «Au départ, j’ai envoyé une longue lettre détaillée à l’hôte et j’ai attendu quelques jours pour une réponse. Il l’a ignoré, alors j’ai contacté Airbnb.
«Grâce aux appels téléphoniques et aux messages, il est devenu clair que, comme je ne me suis pas plaint dans les 72 heures suivant mon arrivée, je n’avais aucun droit de soutenir ma plainte. Je ne le savais pas; cela ne figurait dans aucun des e-mails que j’ai reçus, mais c’est bien sûr dans les conditions générales d’Airbnb lorsque vous cherchez comment vous plaindre. Qui regarde ça quand il part en vacances ?
Les touristes étaient complètement incrédules face à l’état de la maison, qui avait été répertoriée comme « époustouflante » et avait des critiques positives
Enfin, elle a expliqué: «Cependant, j’ai été informée que je pouvais porter plainte via le centre de résolution. J’ai donc rempli le formulaire, en téléchargeant toutes les photos et la lettre que j’avais envoyée à l’hôte, sans me rendre compte jusqu’à ce qu’il soit terminé que cette plainte et cette demande de remboursement allaient à nouveau à l’hôte et non à un arbitre comme son nom l’indique .
« Cela ne m’avait pas été expliqué. L’hôte a simplement refusé la demande. Je pense que c’était aussi simple pour lui parce que j’avais raté le délai de 72 heures.
«J’ai demandé à Airbnb quelle était sa responsabilité en autorisant ce processus à soutenir les hôtes qui louent des propriétés dans cet état. Je n’ai nulle part. Finalement, après avoir beaucoup harcelé pour parler avec un superviseur, j’ai reçu un message de quelqu’un qui prétendait être un superviseur.
La femme a dit que la vaisselle de l’Airbnb était ébréchée
«Elle a répété qu’ils ne pouvaient pas effectuer de remboursement sans le soutien de l’hôte.
Le message final, avant qu’Airbnb ne soit contacté par EdinburghLive, disait : « Nous avons déjà fait un rapport et notre équipe de spécialistes va enquêter plus avant.
« Une fois que nous aurons confirmé que l’hôte viole notre norme d’hébergement, nous supprimerons la liste. »
Un porte-parole d’Airbnb a déclaré: “ Nous avons été déçus d’apprendre cette expérience et nous avons contacté l’invité pour lui fournir un remboursement partiel – d’une valeur de 750 £ – et un coupon en signe de bonne volonté.
Ils ont ajouté: « Tous nos clients sont protégés gratuitement par AirCover sur chaque réservation et dans les rares cas où quelque chose ne se passe pas comme prévu, nous vous aiderons immédiatement lorsqu’ils seront contactés dans les 72 heures suivant l’enregistrement. »