- BetterHelp a jumelé un patient gay à un thérapeute qui a tenté une thérapie de conversion, a rapporté le WSJ.
- L’entreprise a donné la priorité à la croissance. Certains patients se disent insatisfaits de leurs soins.
- BetterHelp est l’une des nombreuses plateformes de santé mentale en ligne qui se sont développées rapidement pendant la pandémie.
Lorsque Caleb Hill, un homosexuel de 22 ans du Tennessee, a cherché une thérapie en ligne avec la plateforme BetterHelp après que ses parents conservateurs l’aient expulsé de la maison, il ne s’attendait pas à ce qu’on lui dise de changer d’orientation sexuelle.
Mais selon Hill, le thérapeute avec lequel le fournisseur en ligne BetterHelp l’a mis en contact a fait exactement cela. « Il a dit que soit vous sacrifiez votre famille, soit vous sacrifiez votre homosexualité », a déclaré Hill au Wall Street Journal. « J’avais besoin que quelqu’un me dise que j’étais gay et c’était OK. J’ai eu exactement le contraire. »
Alors que BetterHelp affirme avoir fourni des services de santé mentale en ligne bénéfiques à plus de trois millions de clients, Hill fait partie de ceux qui ont déclaré avoir eu des problèmes avec l’entreprise, selon une récente enquête du Journal.
BetterHelp, qui appartient à la société cotée en bourse Teladoc Health, utilise des algorithmes pour faire correspondre des patients comme Hill à des thérapeutes. Cependant, de nombreux thérapeutes sur la plate-forme n’acceptent pas de nouveaux clients ou ont complètement quitté la plate-forme, ont déclaré au Journal des personnes familières avec le service.
La société affirme qu’elle compte 29 900 thérapeutes; ce ne sont pas des employés, mais des entrepreneurs indépendants payés à l’heure, a rapporté le Journal. Une porte-parole de BetterHelp a déclaré au Journal que l’entreprise paie plus que la médiane pour un thérapeute agréé dans de nombreux endroits.
Au milieu de la pandémie, BetterHelp, comme de nombreux fournisseurs de santé mentale en ligne, a doublé sa croissance. Le budget publicitaire de l’entreprise a été porté à des centaines de millions de dollars par an et elle a dépensé 64 millions de dollars pour la seule publicité en podcast au cours des 10 premiers mois de 2022, selon les estimations que la société de recherche Magellan AI a fournies au Journal.
Dans le même temps, le processus de formation des thérapeutes de l’entreprise est minime, a rapporté le Journal. Un ancien directeur clinique de l’entreprise a déclaré au Journal que les thérapeutes étaient « traités comme des chauffeurs Uber ». La société a déclaré au Journal qu’elle procédait à des vérifications approfondies des antécédents et s’appuyait également sur les commissions des licences d’État, qui certifient les thérapeutes.
Pendant ce temps, les startups numériques de santé mentale sont un domaine de croissance, d’autant plus que la télésanté a monté en flèche pendant la pandémie : elles ont reçu un afflux de 4,8 milliards de dollars d’investissement au cours de l’année dernière, a déclaré la société de recherche et d’investissement Rock Health au Journal.
Mais les fournisseurs ont eu des défis : Cerebral, une autre plateforme de thérapie en ligne qui a surfé sur la vague pandémique, a licencié 20 % de ses employés en octobre et a depuis prévu de ralentir sa croissance, a rapporté Insider. Il fait maintenant face à des enquêtes fédérales concernant ses prescriptions de stimulants aux patients. Done Global Inc. est également confronté à une enquête du ministère de la Justice basée sur le rapport du Journal selon lequel ses cliniciens se sont sentis obligés de prescrire des stimulants pour le TDAH.
Un porte-parole de BetterHelp a déclaré à Insider par e-mail : « Nous soutenons fermement le service de haute qualité fourni par BetterHelp, à la fois dans l’appariement réussi des thérapeutes et dans les soins continus. » La société a déclaré que 85% de ses clients qui font leur première session continuent avec d’autres sessions.
Pendant ce temps, le thérapeute qui a été affecté au cas de Hill a refusé de discuter de la question avec le Journal, citant ce qu’il a dit être la confidentialité du patient. BetterHelp a également refusé de commenter le Journal spécifiquement sur le cas de Hill. Il avait demandé un conseiller LGBTQ, mais le site ne lui en a pas trouvé un, selon le WSJ.
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