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Jetstar a terminé 2022 à peu près de la même manière que le reste de son année – avec des passagers furieux.
Après un an de vols annulés, de retards et de bagages perdus, la compagnie aérienne à bas prix a fait quelque chose que les experts disent qu’aucune compagnie aérienne n’avait réussi auparavant – en retournant de façon spectaculaire un vol vers l’aéroport d’où il était parti parce que quelqu’un avait bourré la paperasse.
Le vol JQ35 était bondé de vacanciers balinais lorsqu’il a quitté Melbourne tard mardi soir après avoir déjà été retardé de cinq heures.
Puis, 4 heures après le début du voyage – avec le Boeing 787 Dreamliner quelque part au-dessus de Broome, en Australie-Occidentale – il a été contraint de faire demi-tour et de rentrer à Melbourne.
Deux des experts de l’aviation les plus connus d’Australie ont déclaré à Daily Mail Australia qu’ils n’avaient jamais entendu parler d’une telle chose dans le monde.
« Je fais des recherches sur les compagnies aériennes depuis plus de 20 ans et je n’en ai jamais entendu parler auparavant », a déclaré Greg Bamber, professeur à l’Université Monash de Melbourne et co-auteur du livre sur l’industrie du transport aérien Up in the Air.
Le vol JQ35 était bondé de vacanciers balinais lorsque l’avion a quitté l’aéroport de Melbourne tard mardi soir après avoir déjà été retardé de cinq heures. Sur la photo, un avion Jetstar
Un porte-parole de Jetstar a déclaré que la compagnie aérienne avait remplacé le service Melbourne-Bali par un Boeing 787 plus grand pour transporter plus de clients pendant les vacances.
« Malheureusement, en raison d’une mauvaise communication interne, nous n’avons pas eu l’approbation du régulateur indonésien pour passer à l’avion plus gros », a déclaré le porte-parole.
Geoffrey Thomas, du site Web d’examen de la sécurité et de la qualité des compagnies aériennes AirlineRatings, n’a également jamais entendu parler de quelque chose comme l’accident de Jetstar auparavant.
Il était clair sur où il croyait que le blâme était.
« Tout d’abord, les Indonésiens n’ont pas fait reculer l’avion », a déclaré M. Thomas.
« Jetstar a renvoyé l’avion parce que Jetstar n’avait pas correctement demandé l’autorisation de voler pour cet avion. »
M. Bamber a accepté, affirmant que « Jetstar semble, dans une certaine mesure, blâmer une mauvaise communication, mais blâmer ensuite les autorités indonésiennes ».
BILATÉRAUX
Avant qu’une compagnie aérienne puisse exploiter des services internationaux vers un autre pays, le gouvernement doit d’abord négocier un accord au niveau d’un traité avec le pays de destination.
Ces traités sont connus sous le nom d’accords bilatéraux sur les services aériens, et c’est ce qui a causé des problèmes avec le vol JQ35.
Des traités connus sous le nom d’accords bilatéraux sur les services aériens font partie de ce qui a fait faire demi-tour à un avion Jetstar (trajectoire de vol illustrée)
« Avec les accords bilatéraux entre pays, il y a des accords sur la capacité », a déclaré M. Thomas.
« Jetstar a augmenté la capacité de ce service d’un avion de 210 places à un avion de 300 places, d’un A-321 à un 787.
« Et ils ont commis l’erreur de, lorsqu’ils ont envoyé les documents, ils n’ont pas identifié le fait qu’il s’agissait d’un changement d’avion, d’une mise à niveau d’avion. »
Bien qu’il soit possible de réduire la jauge d’un avion – passer à un avion plus petit – il n’est pas possible d’augmenter la jauge dans le cadre d’un accord bilatéral sans en informer l’aéroport de destination.
Sur la photo, Greg Bamber (à gauche) et Geoffrey Thomas (à droite), tous deux experts en aviation
Mais c’est exactement ce que Jetstar a fait.
« Ils ont réalisé leur erreur lorsque l’avion passait juste après Broome et ils l’ont fait demi-tour », a déclaré M. Thomas.
« Il n’était même pas entré dans l’espace aérien indonésien, il était toujours dans l’espace aérien australien. »
AUCUN MANQUE DE RESPECT
M. Thomas a déclaré que ce qui s’était passé était dû à une erreur humaine et qu’aucun manque de respect n’était destiné aux autorités indonésiennes.
« C’est une chose très sensible avec les Indonésiens et donc Jetstar ne voulait tout simplement pas les contrarier », a-t-il déclaré.
«C’était définitivement un oubli humain. Il n’y a aucun moyen qu’ils aient pensé « Ça va aller, ne vous en faites pas », comme en témoigne le fait qu’ils se sont retournés.
« Cela aurait nui aux relations avec un pays très important avec lequel ils traitent tout le temps. »
Certains clients ont partagé leurs plaintes en ligne, l’un d’entre eux l’appelant la «pire expérience de voyage de ma vie» (ci-dessus)
Il a dit que si Jetstar, ayant réalisé son erreur, avait continué le vol et avait tenté de bluffer son chemin, l’Indonésie l’aurait pris comme une insulte.
« Mais le fait que Jetstar ait vu leur erreur et se soit retourné … les Indonésiens auraient pris cela comme une chose positive », a-t-il déclaré.
‘(Ils auraient pensé) « Hé, tu as fait une erreur, tu n’as pas essayé de te frayer un chemin et tu as fait demi-tour ».
« Je pense donc que c’est une chose positive de ce point de vue … Bien que ce soit une douleur dans le cou pour les passagers, c’était de loin la chose la plus rapide à faire. »
PRESSION SUR LES COMPAGNIES AÉRIENNES
M. Thomas a déclaré qu’il y avait de nombreuses raisons pour lesquelles nous constatons plus d’annulations de vols que jamais.
« Les compagnies aériennes sont sous pression pendant les périodes de vacances de Noël et de voyages intenses et à cause de Covid, peut-être que les départements ne sont pas aussi bien dotés en personnel qu’ils le seraient normalement », a-t-il déclaré.
« Le stress est beaucoup plus élevé, en particulier à l’arrière de la compagnie aérienne, donc des erreurs peuvent s’infiltrer. »
M. Bamber a déclaré que le manque de personnel était un contributeur majeur aux problèmes.
Des clients frustrés ont décollé sur le vol à 23 heures mardi, mais on leur a dit à 3 h 30 mercredi qu’ils retournaient à l’aéroport de Melbourne (photo, passagers à Melbourne)
« Les compagnies aériennes, et le groupe Qantas et Jetstar en particulier, ont été très rapides à licencier des gens, à les licencier lorsque la pandémie a frappé pour la première fois », a-t-il déclaré.
«Ils ont licencié des milliers et des milliers de personnes et ils ont obtenu une très forte indemnisation de notre part, les contribuables, pour maintenir les compagnies aériennes à flot.
«Mais ils ont été très lents à recruter à nouveau, à reconstituer les effectifs.
« Ils fonctionnent toujours avec un personnel assez squelettique, des niveaux de personnel beaucoup plus faibles qu’avant l’arrivée de Covid-19. »
LEÇONS À APPRENDRE
Les passagers des compagnies aériennes qui sont durement touchés par les retards et les annulations en Australie ne bénéficient pas du même type de protection que ceux de l’Union européenne, des États-Unis et du Royaume-Uni.
« Quelque chose qui en sortira devrait être un signal d’alarme pour les régulateurs et les législateurs australiens qu’ils devraient introduire un tel système, car cela incite les compagnies aériennes à mieux traiter leurs passagers et leurs clients », a déclaré M. Bamber.
«Et cela rend également quelque chose aux clients s’ils sont gravement perturbés. Il n’y a rien de tel en Australie en ce moment.
Les passagers (ci-dessus) ont atterri à Bali peu avant 21 heures, heure locale, mercredi, mais ont été confrontés à de nouveaux problèmes d’hébergement et de transport pré-organisés.
Il a dit que si le coût des vols a augmenté, le niveau de service a baissé.
« Les gens paient maintenant des tarifs aériens beaucoup plus élevés qu’avant la pandémie, et les attentes des gens sont donc assez élevées », a déclaré M. Bamber.
«Étant donné qu’ils paient beaucoup d’argent, ils s’attendent à un bon service, mais le service n’est pas bon.
« La qualité de la restauration a baissé, le nombre d’annulations a augmenté, les retards ont augmenté, donc il y a là une vraie déconnexion. »
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