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- Le PDG de Walmart, Doug McMillon, a déclaré que les magasins pourraient fermer si la vague croissante de vols n’était pas endiguée.
- Les clients et les employés accusent le paiement en libre-service, sur lequel Walmart s’est de plus en plus appuyé, de vol.
- Un expert en vol a déclaré que l’automatisation « signifie intrinsèquement qu’il y aura moins de regards sur une transaction ».
Le PDG de Walmart a averti que le détaillant pourrait devoir fermer des magasins en raison de vols – mais de nombreux clients et employés de l’entreprise accusent une caractéristique croissante du magasin de permettre le vol à l’étalage : le paiement en libre-service.
Le PDG et président de Walmart, Doug McMillon, a déclaré à CNBC plus tôt ce mois-ci que le vol « est plus élevé que ce qu’il a été historiquement » et qu’il y aura des conséquences « si cela n’est pas corrigé au fil du temps ». Depuis que McMillon a fait ces commentaires, plus de 100 clients de Walmart et employés anciens et actuels ont contacté un journaliste d’Insider implorant le détaillant de moins compter sur le paiement en libre-service.
« Ils doivent à nouveau embaucher des caissiers et supprimer autant de caisses automatiques », a déclaré Mindy Stanley, cliente de Walmart à Ashland, dans le Kentucky. « Je dirais qu’ils perdent tellement à cause de cela. »
Certes, Walmart utilise toujours des caissiers dans des magasins à travers le pays. Mais le géant de la vente au détail basé à Bentonville, dans l’Arkansas, comme tant d’autres détaillants, s’est de plus en plus appuyé sur l’automatisation pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts de main-d’œuvre.
Walmart a même publié un communiqué de presse en juin 2020 pour vanter les mérites de son « expérience de caisse avec personnel », où il y a une zone ronde pour les registres d’auto-paiement et les employés de Walmart surveillant et aidant au processus.
Walmart a refusé de répondre aux questions sur son rapport entre les bornes de paiement automatique et les voies de paiement traditionnelles, dotées de caissiers, à travers le pays ; quels outils de surveillance il utilise pour prévenir le vol ; si le paiement en libre-service a posé des risques supplémentaires de vol et combien Walmart a perdu en vol cette année. Reuters a rapporté en 2015 que le plus grand détaillant au monde perdait probablement environ 1 % de son chiffre d’affaires aux États-Unis – soit environ 3 milliards de dollars chaque année – à cause du vol par les clients et les employés.
« Bien que nous ne discutions pas des détails liés aux activités illégales dans nos magasins, nous explorons continuellement des moyens efficaces de protéger les marchandises, de maintenir les prix bas et de fournir un environnement sûr aux millions de clients que nous servons chaque semaine », a déclaré un porte-parole de Walmart à Insider. dans un rapport.
La meilleure façon de se protéger contre le vol et de rendre les clients heureux est d’éliminer les caisses automatiques, selon Polly Kearns, une cliente Walmart de Gulfport, Mississippi.
« Débarrassez-vous des caisses automatiques et regardez les vols diminuer », a-t-elle déclaré. « Je ne les utilise pas parce que cela enlève un travail à quelqu’un. Je préfère de loin voir une personne me vérifier qu’une machine au cœur froid. »
Une employée de Walmart dans un magasin de Spokane, Washington, qui a demandé à rester anonyme par crainte de représailles, a déclaré à Insider que son magasin était passé à six caisses gérées par le personnel il y a quelques mois, le reste des machines étant en libre-service.
« Le vol est horrible dans mon magasin », a déclaré l’employé. « Si l’entreprise se rendait réellement au niveau du magasin et parlait avec de vrais employés qui s’occupent du vol, ils pourraient voir comment résoudre le problème. Ils convertissent les magasins en plus de caisses en libre-service avec moins d’employés. La caisse en libre-service est l’endroit où la plupart des vols se produisent. »
Les experts en sécurité s’accordent à dire que les caisses automatiques rendent plus difficile la prévention du vol. Matt Kelley, un expert en prévention des pertes au sein de la société de solutions de sécurité LiveView Technologies, a déclaré à Insider qu’il est « certainement très valable » que le paiement en libre-service, que la plupart des détaillants à grande surface ont mis en place sous une forme ou une autre, a conduit à plus de vols.
« Pour la plupart, les détaillants ont pensé au paiement en libre-service dans une perspective d’économies financières et d’expérience client », a déclaré Kelley, qui occupait auparavant le poste de directeur principal de la protection des actifs chez Home Depot. « Mais intrinsèquement, cela signifie qu’il y aura moins de regards sur une transaction. Et il y aura plus d’opportunités pour les personnes malhonnêtes d’être malhonnêtes. »
Vous avez un conseil sur Walmart? Ben Tobin peut être contacté par e-mail à [email protected] ou via l’application cryptée Signal ou SMS au (703) 498-9171.
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