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Les Australiens ont passé 96,5 millions d’heures en attente en 2022, attendant que les problèmes soient résolus par les services clients.
Les chiffres récents de la société de développement de logiciels ServiceNow montrent que 13,3 millions d’Australiens ont tenté de résoudre des problèmes avec des produits ou des services en 2022, soit une augmentation de plus de 1,6 million de plaintes de clients par rapport à l’année dernière, entraînant des retards dans les temps de réponse du service client.
En moyenne, chaque client a passé 7,2 heures en attente pour essayer de contacter les représentants du service client, les problèmes prenant plus d’une semaine (7,3 jours) à résoudre.
Le vice-président et directeur général de ServiceNow Australie, Eric Swift, a déclaré que la rapidité est essentielle pour fournir un bon service client.
« Alors que les entreprises se battent pour les clients, il est essentiel que les organisations disposent des bons processus et de la bonne technologie pour faire avancer les choses rapidement », a-t-il déclaré.
Quels secteurs ont le pire service client ?
Les télécommunications ont été classées comme la pire industrie pour le service à la clientèle, avec 35 % des consommateurs mécontents du service, une augmentation de 40 % par rapport à l’année dernière.
Les services gouvernementaux et les services financiers arrivent en deuxième et troisième position, avec respectivement 27 % et 18 % des consommateurs mécontents de leur service client.
Le rapport indique que 75% des Australiens pensent que le service se détériore à mesure que les entreprises réduisent leurs coûts.
« Les organisations doivent trouver des moyens intelligents de faire plus avec moins pour répondre aux attentes croissantes en matière de service client », a déclaré Swift.
« Sacrifier la qualité du service pour réduire les coûts enverra les consommateurs directement dans les bras des concurrents. »
Comment éviter les temps d’attente au service client
Le moyen le plus rapide d’éviter la file d’attente consiste à utiliser une application, qui prend moins d’une heure en moyenne pour résoudre un problème, selon ServiceNow.
Le service client en personne, effectué en magasin, était la deuxième option la plus rapide, prenant une heure en moyenne.
Le chat en ligne arrivait en troisième position, prenant 1,3 heure pour résoudre un problème.
Le contact téléphonique a pris le plus de temps, en moyenne 2,2 heures à chaque fois, suivi du courrier électronique à 1,9 heure.
Les habitudes d’achat changent
Selon le rapport ServiceNow, 93 % des consommateurs ont déclaré avoir changé leurs habitudes d’achat au cours des 12 derniers mois.
Un tiers des Australiens (30%) étaient plus susceptibles de se plaindre d’un service ou de retourner des articles qui ne les satisfaisaient pas en 2022.
Les habitudes d’achat changent également, 57 % des Australiens prévoyant d’acheter moins au cours de la prochaine année.
53 % des consommateurs disent qu’ils attendront que les articles soient mis en vente, 52 % disent qu’ils chercheront des options moins chères, 55 % recherchent des offres spéciales et 55 % utilisent des programmes de fidélité et des avantages pour économiser de l’argent.
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