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J’ai voyagé avec ma famille à Larnaca à Chypre sur Wizz Air en août. Comme mon vol a été modifié dans le système avant le voyage, je n’ai pas pu m’enregistrer en ligne. À l’aéroport, on m’a facturé 106 £ pour l’enregistrement à l’aéroport. Même si j’ai montré au personnel la preuve que je n’étais pas en mesure de m’enregistrer, ils m’ont quand même facturé et m’ont dit d’obtenir un remboursement de Wizz.
J’ai fait une réclamation et Wizz Air a confirmé qu’elle traiterait mon remboursement dans 10 jours ouvrables. Mais près de deux mois plus tard, l’argent ne sera toujours pas remboursé. Il ignore chaque e-mail et lorsque je téléphone, toutes les promesses d’action ne se matérialisent jamais.
Je suis tellement frustré. Il a reconnu que j’étais éligible à un remboursement mais ne me paiera pas mon argent. HP, Londres
Ces derniers mois, ma boîte de réception a reçu trop de plaintes de ce type. Il s’agit pour la plupart de lecteurs qui ont rencontré un problème légèrement différent dans la mesure où ils n’ont pas pu s’enregistrer en ligne pour leur vol Wizz en raison d’un problème technique sur son application ou son site Web. Tous ont été facturés au moins 45 € (39 £) à leur arrivée à l’aéroport – et ont refusé l’embarquement à moins d’avoir payé.
En avril, l’équipe de direction de l’entreprise s’est adressée au Guardian pour annoncer qu’elle prenait des mesures pour améliorer la situation. Cependant, des lettres comme celle-ci continuent d’arriver. Il y en a eu deux de plus cette semaine.
Nous ne recevons pas le même nombre de plaintes concernant l’enregistrement en ligne de la part des clients des autres compagnies low-cost – alors que se passe-t-il chez Wizz Air ?
Le fait-il délibérément, heureux d’empocher les revenus supplémentaires, qui doivent s’élever à des millions de livres chaque mois ? Ou bien, par incompétence, ne parvient-il pas à maintenir ouvert son enregistrement en ligne gratuit ?
Quoi qu’il en soit, les passagers remettent collectivement des sommes énormes chaque semaine.
Les passagers souhaitent-ils continuer à jouer à la loterie d’enregistrement Wizz Air ? Je ne pense pas.
En réponse à votre lettre, l’entreprise a désormais effectué le remboursement qui était dû.
Il dit : « Nous nous excusons pour tout inconvénient causé. Bien que nous nous efforcions toujours de fournir un service d’enregistrement en ligne fluide à nos passagers, dans ce cas, une erreur rare s’est produite.
« Cette année, nous avons investi plus de 90 millions de livres sterling pour améliorer nos opérations, y compris nos options d’enregistrement et notre service client. »
* Cet article a été modifié pour supprimer l’affirmation selon laquelle l’enregistrement en ligne Wizz n’ouvre que trois heures avant le départ. Il ouvre 24 heures avant et ferme trois heures avant le départ.
Nous acceptons les lettres mais ne pouvons pas répondre individuellement. Envoyez-nous un e-mail à [email protected] ou écrivez à Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, Londres N1