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« TCela a été une expérience éprouvante », déclare Rob Behrens. Le médiateur du NHS pour l’Angleterre réfléchit à ses sept années en poste, qui se terminent bientôt, au cours desquelles il a agi en tant qu’arbitre de dernier recours pour les personnes qui ont épuisé le système de plaintes du service de santé. Châtiment ? Comment?
« Faire face à des personnes qui ont subi un traumatisme et un deuil à la suite d’une mort évitable dans le NHS nécessite de l’empathie et de la compassion, ainsi que de l’impartialité et de l’équité.
« Deuxièmement, faire face à la dualité d’un NHS financé par des personnes brillantes qui l’ont maintenu pendant la pandémie de Covid mais, en même temps, devoir faire face à une culture de dissimulation, y compris la modification des plans de soins et la disparition de documents cruciaux après des patients sont décédés et un déni catégorique face aux preuves documentaires », dit-il.
En sirotant du thé dans une tasse représentant son bien-aimé Manchester City, Behrens parle doucement. Mais lorsqu’on lui demande ce qu’il a appris sur le NHS, son verdict est sévère. « C’est une organisation très complexe, pleine de gens brillants, des porteurs aux infirmières, sages-femmes, cliniciens et gestionnaires, qui ont brillamment géré de multiples crises : Covid, énormes pénuries de personnel, pressions financières, demande, [staff] le stress, la fragilité des bâtiments, qui rend la vie très difficile.
Mais – et c’est un grand mais – malgré les merveilles quotidiennes accomplies par le NHS, il a constaté que « dans cet environnement brillant, il existe de sérieuses questions de préoccupation, en particulier concernant certains aspects de la culture du NHS ».
« Les préjudices que subissent les gens sont importants et ne devraient pas se produire. Dans des domaines importants – soins de maternité, santé mentale, décès évitables, sepsis, troubles de l’alimentation – j’ai rencontré à maintes reprises des histoires de personnes qui voulaient seulement connaître la vérité sur ce qui est arrivé à leur proche et qui ont eu beaucoup de mal à l’obtenir. il.
« C’est mon travail : découvrir la vérité. »
C’est également son travail, ajoute-t-il, de mettre en évidence les cas où le NHS commet souvent la même erreur de manière inquiétante, d’évaluer sa réponse lorsque des défaillances sont identifiées et de proposer des moyens de changer les choses. Les soins médicaux ne sont jamais sans risque. Mais le test clé d’un bon système, suggère Behrens, est de savoir si des leçons sont tirées après un problème et si des changements sont apportés pour éviter que cela ne se reproduise. Son expérience, basée sur l’examen de milliers de plaintes, montre que trop souvent, au sein du NHS, cela n’arrive pas. Et aussi que beaucoup trop de collaborateurs assez courageux pour dénoncer les mauvaises pratiques sont alors victimisés.
A titre d’illustration, il cite le Dr Rosalind Ranson, ancienne directrice médicale du NHS de l’île de Man. Elle a reçu 3,2 millions de livres sterling de dommages et intérêts l’année dernière après qu’un tribunal du travail ait appris qu’elle avait été injustement licenciée après avoir exprimé ses inquiétudes concernant la réponse du gouvernement à Covid-19.
« Des médecins m’ont téléphoné trop régulièrement pour me dire ce qui s’était passé au cours des sept dernières années. Ils disent qu’ils ont essayé de porter plainte, de soulever des questions concernant la sécurité des patients, et qu’ils ont été avertis. Et ils m’ont dit : ‘Si je continue comme ça, ma carrière sera terminée.’ Les bons cliniciens ont perdu leur carrière à cause de la manière dont cela se produit.
La décision de l’hôpital Countess of Chester d’ignorer les préoccupations soulevées par les pédiatres au sujet de Lucy Letby – à un moment donné, ils ont forcé les médecins à s’excuser auprès d’elle pour leurs soupçons – illustre son propos.
Il fait également référence à la culture pourrie et au traitement scandaleux du personnel de dénonciation par le NHS Trust des hôpitaux universitaires de Birmingham (UHB), que le Newsnight de la BBC a dénoncé en 2022. « Ce qui m’a le plus choqué à propos de l’UHB, c’est que la direction a traité des rapports sur la sécurité des patients en envoyant des gens au Conseil médical général et en les menaçant de leur mauvais comportement. C’est honteux», déclare Behrens.
En une décennie, l’UHB a signalé pas moins de 26 de ses médecins au GMC, qui peut suspendre ou radier les médecins reconnus coupables d’actes répréhensibles. L’UHB a recommandé le chirurgien ophtalmologiste Tristan Reuser après avoir averti qu’il y avait trop peu d’infirmières pour assurer la sécurité des opérations. Reuser a déclaré que, d’après son expérience, les lanceurs d’alerte de la fiducie ont subi « une victimisation et des représailles en utilisant les références de GMC ». Si vous critiquez la haute direction, ils vous auront.
Le GMC n’a pris aucune mesure contre aucun des 26 médecins. Mais il a émis un avertissement formel au Dr David Rosser, qui était à l’époque directeur médical de la fiducie et en est devenu plus tard le directeur général, pour ne pas leur avoir dit que Reuser était un lanceur d’alerte. Rosser a ensuite quitté la fiducie. Un tribunal du travail a par la suite conclu que Reuser avait été licencié à tort.
Un médiateur doit être médico-légal, juste et impartial. Mais, dit Behrens, les enquêtes sur la négligence médicale et les efforts des hôpitaux pour minimiser ou enterrer la vérité, et aider les familles dont la perte a été aggravée par le secret à obtenir les faits, peuvent être éprouvantes sur le plan émotionnel. Certains l’ont laissé en colère contre ce qu’il a trouvé. Il cite le refus de l’hôpital pour enfants de Bristol de dire à Ally Condon pendant sept ans exactement pourquoi son fils Ben, âgé de huit semaines, est décédé en avril 2015. Le personnel n’a pas réussi à lui administrer des antibiotiques assez rapidement pour contrecarrer un virus, a-t-il révélé plus tard.
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« Ils ont caché les résultats des tests, ils nous ont dit que les tests, qui n’ont jamais été effectués, étaient négatifs, ils ont supprimé des documents des dossiers médicaux – c’est sans fin », a déclaré Ally Condon.
Au cours des sept années de mandat de Behrens, des mesures ont été prises pour améliorer la sécurité des patients : le déploiement imminent de la règle de Martha, donnant aux patients et à leurs proches le droit d’exiger un deuxième avis s’ils ne sont pas satisfaits des soins prodigués à quelqu’un ; la création de l’organisme d’enquête sur la sécurité des services de santé ; et le NHS obtient son tout premier commissaire à la sécurité des patients, s’ajoutant à un ensemble de régulateurs qui comprend également la Care Quality Commission et le GMC.
Mais, dit le médiateur, il y a désormais « trop de régulateurs dans les services de santé – trop d’organismes qui font à peu près la même chose – [and] ils ne sont pas suffisamment unis, ce qui signifie que les mesures décisives qui devraient être prises ne sont pas prises, car les ministres ne s’expriment pas d’une seule voix sur ce qui devrait se passer.» Une législation est nécessaire pour rendre les choses moins confuses, ajoute-t-il.
Il souhaite que son successeur ait ses « pouvoirs d’initiative propre » – la capacité d’enquêter même lorsqu’aucune plainte officielle n’a été déposée, comme parfois des scandales éclatent au sein du NHS avec des initiés au courant mais rien n’est fait, comme la mort de patients en santé mentale. . Trop souvent, ajoute-t-il, « les personnes les moins susceptibles de se plaindre sont celles qui ont le plus besoin du médiateur : les personnes souffrant de problèmes de santé mentale, les personnes âgées, issues de minorités ethniques ou pauvres ».
Les ministres lui ont dit qu’en réalité, ce pouvoir amènerait l’ombudsman à se mêler de trop de choses et à générer une charge de travail encore plus lourde. Les plaintes contre le NHS ont déjà augmenté de 15 à 20 % depuis Covid. L’expérience de ses homologues ailleurs qui ont déjà ce droit, notamment au Pays de Galles et en Irlande du Nord, ne confirme pas cette crainte, rétorque-t-il.
Comment mettre fin à la « culture de la dissimulation » ? « Tout d’abord, vous devez reconnaître qu’elle existe et, deuxièmement, vous devez rendre les dirigeants responsables du fonctionnement de cette culture », dit-il. Les ministres, les patrons du NHS et les conseils d’administration des trusts du NHS doivent être beaucoup plus proactifs, ajoute-t-il.
Behrens, qui prend sa retraite à la fin du mois, revient sans cesse sur l’angoisse vécue par les familles qui tentent, souvent pendant des années, de découvrir ce qui est arrivé à leur proche. Il cite les paroles de Nye Bevan tirées de son livre In Place of Fear, selon lesquelles « la douleur silencieuse n’évoque aucune réponse » pour illustrer comment cette souffrance, bien qu’elle soit courante et inquiétante, ne conduit pas au changement de culture nécessaire. « Dans le langage moderne, si vous ne parlez pas, l’injustice et l’échec des services perdurent », ajoute-t-il.
Il fait référence aux lanceurs d’alerte, dont beaucoup paient un lourd tribut à leur franchise. Mais ses paroles s’appliquent également à lui, compte tenu de sa rigueur, de son indépendance et de sa volonté de dire la vérité au pouvoir.
Les soins sont-ils plus sûrs et le NHS plus responsable qu’à ses débuts ? Il fait une pause. « Il existe encore trop d’exemples de soins non sûrs et de fiducies de santé trop lentes à y remédier. Cela montre que nous n’avons pas encore atteint la racine du problème. Mon successeur aura de gros problèmes à affronter.»