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En tant que consommateur, vous rencontrez parfois des difficultés avec une certaine entreprise, vous laissant une expérience qui colore votre opinion sur cette entreprise en particulier. Prenez l’exemple de Redditor BudgetPea9967 qui a publié un article sur les difficultés qu’il a rencontrées pour annuler une seule ligne sur AT&T. La personne qui utilisait la ligne avait obtenu son diplôme, avait quitté les États-Unis et ne devrait pas y retourner de sitôt. Le représentant d’AT&T a continué à prolonger ce qui aurait dû être une conversation d’une minute en une visite d’une heure en enfer pour le client d’AT&T qui a partagé des captures d’écran couvrant l’ensemble de la conversation.
Le représentant d’AT&T s’est battu bec et ongles pour empêcher un abonné d’annuler une ligne »
Le représentant a tout jeté sur l’abonné, y compris l’évier de la cuisine. Une option consistait à suspendre la ligne et à payer 10 dollars par mois pendant six mois afin que le compte soit prêt à fonctionner si la personne qui quittait le pays décidait de revenir dans les six mois. Le représentant pivote ensuite, demandant à l’abonné si quelqu’un d’autre souhaitait utiliser le numéro et a souligné que la ligne est éligible à une mise à niveau qui permettrait au client d’obtenir 500 $ de crédits de facture pour l’achat d’un modèle d’iPhone de la série 15.
Partie d’une conversation qui a duré plus d’une heure entre un client AT&T et un représentant
Chaque fois que le client indiquait clairement qu’il ne voulait rien faire d’autre que d’annuler la ligne, le représentant revenait avec quelque chose à proposer. À un moment donné, le client informe le représentant : « Pouvez-vous s’il vous plaît continuer et m’aider à annuler cette ligne ? Ma pause déjeuner est presque terminée. » D’autres fois, l’abonné devait taper « S’il vous plaît, mon Dieu, annulez-le » et « Je ne savais pas que je devais répéter l’annulation de la ligne pendant 17 minutes ».
« Le représentant n’a peut-être pas pleinement compris à quel point cela était un problème, mais il a écrit: « Je suis vraiment désolé pour le désagrément, mais je souhaite vous informer des meilleures options et des meilleures offres. » Le représentant a également suggéré, même après que le client l’ait supplié d’annuler la ligne, que le mieux pour l’abonné était de suspendre le compte. Le client devait poursuivre la conversation par SMS lors d’une réunion de travail. Bientôt, le chat en direct a atteint la barre des 30 minutes .
« Pouvez-vous penser à des amis ou à des membres de votre famille qui pourraient bénéficier de l’utilisation de cette ligne pour leur téléphone, leur montre intelligente ou un autre appareil », a demandé le représentant d’AT&T. À ce stade, vous devez reconnaître que le client a fait preuve d’une certaine patience et n’a pas exigé de parler à un superviseur. Il a déclaré qu’il ne répondrait plus à aucune question, sauf si elle concernait la suppression de la ligne.
AT&T a fini par perdre plus que la seule ligne que le client avait demandée en annulant
« Oui, je veux annuler la ligne. C’est la meilleure option que je choisis. Veuillez respecter mon choix en tant que client. » Le représentant d’AT&T a poursuivi en écrivant des offres qui peuvent être utilisées avec la ligne pour obtenir une remise sur la série iPhone 14. Le client a même commencé à se demander s’il avait une conversation avec un chatbot. Après environ une heure, le représentant évoque à nouveau l’idée de suspendre la ligne.
Finalement, après plus d’une heure, le représentant annule la ligne. Le client a fini par déposer une plainte auprès d’AT&T et est passé à T-Mobile. Que cela soit une leçon pour AT&T. Si le représentant avait écouté et suivi immédiatement les instructions données par le client, AT&T aurait perdu une ligne. Mais en essayant tout et n’importe quoi, et en répétant certaines options plusieurs fois pour empêcher cette ligne de se fermer, AT&T a perdu l’intégralité du compte.
AT&T, et toutes les autres majors, doivent dire à leurs représentants du service client que le client a toujours raison et qu’un représentant ne doit pas empêcher un client d’annuler le service.
