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Les journalistes déclarent Twitter mort depuis près d’une décennie. Les observateurs voient le nombre d’utilisateurs fléchir ou ressentent un changement d’ambiance amorphe et sinistre, souvent prématurément. Mais cette semaine, tout le monde s’inquiète et surveille. Au moment d’écrire ces lignes, Elon Musk semble prêt pour finaliser son acquisition de Twitter, et il y a, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise, une sensation apocalyptique à l’épreuve.
Au siège de Twitter, à San Francisco, Musk fait des choses comme se promener dans le hall en portant un évier en porcelaine (à des fins de contenu) tout en essayant simultanément de convaincre les employés qu’il ne supprimera pas, comme indiqué précédemment, 75 % des effectifs. Un membre actuel du personnel de Twitter m’a dit que « le bootlicking est au niveau supérieur » alors que des employés anxieux saluent Musk dans le couloir, incertains de ses plans pour sa nouvelle entreprise et de leur place dans celle-ci. En dehors de l’entreprise, les utilisateurs expérimentés réfléchissent à des plans de libération sous caution et partagent un rapport selon lequel Twitter est déjà sous assistance respiratoire. Mes chronologies sont pleines d’éloges sincères pour la plate-forme ou craignent qu’elle ne se transforme en un clone de 4chan une fois que Musk prendra les rênes. Les gens deviennent nostalgiques, partagent les plus grands tubes fils de bons tweets. Dara Lind, journaliste, résumé succinctementnotant que tout cela a « une grande, grande énergie de la dernière nuit du camp ».
Il semble insensé d’essayer de prédire ce qu’une personne mercurielle comme Musk – qui aime troller et lancer des idées ridicules en public – fera réellement à la plate-forme. Mais il est impossible d’ignorer que son mandat est un point d’inflexion pour l’entreprise et, peut-être, pour la génération 2.0 d’entreprises de médias sociaux, qui ont été malmenées par la désinformation, un techlash et l’évolution des comportements en ligne. Les plates-formes et les réseaux montent et tombent et même s’éteignent naturellement – il suffit de regarder MySpace – mais il n’y a pas beaucoup de précédent pour ce qui se passe avec Twitter : une plate-forme culturellement résonnante et politiquement influente pourrait, tout à coup, s’éteindre à la suite d’un nouveau propriétaire.
Naturellement, cela m’a amené à me demander, et à demander à ceux qui ont de l’expérience sur de grandes plates-formes, ce que pourrait Elon Musk réellement faire pour tuer Twitter ?
Ceux avec qui j’ai parlé ont convenu que Musk ne pourrait probablement pas actionner un interrupteur proverbial pour détruire la plate-forme immédiatement. Toute idée farfelue et musquée pour une nouvelle fonctionnalité ne pouvait pas être mise en œuvre du jour au lendemain. Un ancien employé senior avec qui j’ai parlé a également fait valoir que des décisions très médiatisées et controversées (comme la réintégration de Donald Trump ou d’Alex Jones) chasseraient certainement certaines personnes du service, mais il serait peu probable qu’elles provoquent à elles seules un exode massif. Ils ont cité les anciens mouvements de démission massive comme #DeleteFacebook et #DeleteUber comme analogues historiques, suggérant qu’il est assez difficile d’amener un grand nombre de personnes à se déconnecter dans le cadre d’une position morale. Cela dit, Twitter semble déjà faire une hémorragie aux utilisateurs expérimentés, et on ne sait pas combien de temps la plate-forme peut supporter.
Mais Musk pourrait certainement roter Twitter via une gestion inepte. S’il supprime vraiment une partie importante du personnel de Twitter, cela provoquerait un cauchemar organisationnel. Même si l’on suppose qu’il y a un gonflement dans l’entreprise, d’anciens employés ont fait valoir que Twitter pourrait encore perdre toutes sortes de connaissances institutionnelles dans le remaniement. Cette connaissance institutionnelle serait utile en cas de crise, comme celle que les entreprises de médias sociaux ont tout le temps, comme lorsque des utilisateurs de haut niveau deviennent renégats, ou que le site tombe en panne, ou que le trafic augmente de manière inattendue. Ceux à qui j’ai parlé étaient particulièrement inquiets de perdre les ingénieurs de fiabilité du site et les membres de l’équipe interne de confiance et de sécurité, qui gère la modération du contenu.
Même si les coupes de Musk n’affectent pas ces départements, sa propriété pourrait éventuellement déclencher une vague de démissions d’employés occupant des postes clés dans l’infrastructure.
« Ces sites, quel que soit le talent de l’équipe d’ingénierie, sont souvent maintenus ensemble par une série de systèmes hérités fragiles, dont le fonctionnement précis n’est vraiment connu que de quelques personnes », a déclaré Jason Goldman, membre de la première équipe de Twitter. m’a dit un ancien membre du conseil d’administration et ancien vice-président des produits de l’entreprise. « Sans même tenir compte des intentions néfastes, il est facile d’imaginer des scénarios où de grosses erreurs se produisent en raison du type de perturbation que Twitter est sur le point d’endurer. La nature exacte de l’erreur est impossible à prévoir, mais la probabilité accrue qu’une erreur se produise est une hypothèse raisonnable. Et il est plus probable que cela provienne d’une petite erreur qui s’aggrave que de grandes décisions qui se retrouvent souvent sous les projecteurs.
Des sources ont décrit quelques scénarios cauchemardesques qui pourraient légitimement entraver Twitter, qui est toujours utilisé par plus de 200 millions de personnes chaque jour :
1. Les pirates extérieurs et/ou les gouvernements étrangers hostiles concentrent leurs efforts de piratage sur Twitter. En raison des licenciements massifs et du chaos des organigrammes, Twitter n’est pas en mesure de répondre de manière adéquate aux attaques, provoquant des violations catastrophiques, la perte d’informations personnelles ou des pannes prolongées.
2. Une équipe de confiance et de sécurité dépouillée est incapable de traiter les assignations du gouvernement ou les demandes complexes des forces de l’ordre. Une équipe réduite à l’essentiel pourrait, par exemple, aider accidentellement des efforts extérieurs pour identifier des dissidents et des militants anonymes dans des pays étrangers.
3. L’équipe de confiance et de sécurité est incapable d’arrêter les efforts coordonnés des fraudeurs qui orchestrent des escroqueries de bas niveau. De même, un département de confiance et de sécurité à court de moyens est incapable de combattre ou de surveiller le matériel d’abus sexuels sur des enfants, les efforts de trafic sexuel, la pornographie non consensuelle et les violations du droit d’auteur.
4. Un ingénieur inexpérimenté pousse du code bogué et une partie de la fonctionnalité du site tombe en panne, mais les personnes ayant une expertise dans ce domaine de la fiabilité du site ne sont pas là pour aider à le restaurer.
5. Musk annule en effet les règles de modération de contenu de Twitter et réduit les outils de surveillance et de signalement des abus sur la plateforme. Comme Kate Klonick, professeure agrégée à la faculté de droit de l’Université St. John’s qui étudie la modération de contenu, argumenté récemment, un manque de gouvernance de la parole ou un appareil de confiance et de sécurité démantelé se traduira par un mauvais produit, moins d’engagement, une baisse des revenus publicitaires pour l’entreprise et, en fin de compte, des communautés plus radicalisées.
Ces scénarios sont hypothétiques, mais ils illustrent un truisme à propos des plateformes : elles ne s’exécutent pas elles-mêmes. Ils sont composés d’humains, dont beaucoup ont des emplois complexes supervisant des segments de niche du réseau social, dont une grande partie est invisible pour l’utilisateur moyen.
Un ancien ingénieur de confiance et de sécurité pour un grand réseau social m’a dit que de nombreux éléments du travail qui semblent ennuyeux ou simples sont en réalité incroyablement lourds, comme la façon de définir et d’agir sur différents types de spam. Les responsables de la confiance et de la sécurité chargés de ces efforts ne s’occupent pas seulement des publicités Viagra ou des robots crypto-escrocs ; ils cherchent comment gérer les messages en masse d’organisateurs politiques légitimes exploitant les plateformes de messagerie de masse. Comme l’a dit une personne, il y a de bons acteurs et de mauvais acteurs et aussi « des entreprises spammées mais pas nécessairement malveillantes qui essaient de vous faire acheter des choses entre les deux, et toutes ces choses peuvent ressembler beaucoup aux modèles d’apprentissage automatique ».
Ceux qui ont une expérience de la confiance et de la sécurité sur la plate-forme m’ont dit qu’un grand pourcentage du travail consiste à traiter les cas bords désordonnés qui sont difficiles à déchiffrer pour un ordinateur. Les programmes peuvent être en mesure de résoudre des problèmes spécifiques au produit si un utilisateur dépose un ticket d’aide clair signalant un problème évident. « Mais si j’écrivais : ‘Mon compte a été piraté parce qu’il a « accidentellement » aimé un tweet porno le 11 septembre et je suis le sénateur américain Ted Cruz’, ça va être beaucoup pour un ordinateur à déballer », Brian Truebe, un ancien professionnel de la confiance et de la sécurité sur Twitter, m’a dit par e-mail.
« Beaucoup de choses que les humains disent et font ne sont facilement interprétables / décodées que par d’autres humains », a-t-il poursuivi. « Et quand tout le discours se passe dans quelques endroits, ces quelques endroits ont besoin de plus d’humains pour passer en revue, pas moins. »
Des personnalités technologiques réactionnaires telles que Musk aiment laisser entendre que les équipes de modération de contenu agissent comme une sorte de police de la pensée. Mais ces équipes travaillent en grande partie sur la protection de la vie privée des utilisateurs, le respect des lois ou l’empêchement du site d’être envahi par le type de spam qu’aucun humain ne veut rencontrer. « Pour vraiment avoir une équipe de sécurité et d’abus robuste, vous avez besoin d’une quantité massive d’humains réels pour répondre et filtrer les choses qui doivent être filtrées », a déclaré Southey Blanton, un technicien système qui a travaillé dans la confiance et la sécurité chez MySpace. moi. Blanton a déclaré que les coupes dans son équipe ont conduit à une équipe réduite de modérateurs, qui ont dû s’appuyer sur des outils d’IA imprécis pour se débarrasser des bots et du spam, ce qui a également conduit à l’interdiction de nombreux comptes humains légitimes. « Dans l’ensemble, un site de médias sociaux est attaqué, en plus d’être submergé, essentiellement 24/7, 365 », a-t-il déclaré. « Je suis pleinement convaincu que si Musk fait ce qu’il dit qu’il fera, ce sera un spectacle de merde absolu. »
Klonick a fait écho au sentiment. « Le langage et le sens du langage évoluent toujours, mais sur Internet, cela se produit un milliard de fois plus vite », m’a-t-elle dit. « Et si ce que fait la gouvernance de la parole en ligne est de gérer les méfaits de la façon dont les gens communiquent, elle doit constamment fonctionner et changer. Ce n’est pas comme un changement d’huile.
Même sous un leadership qui valorise la modération, Twitter n’est pas exactement connu pour la paix et l’harmonie. Il y a de nombreuses raisons à cela. Le journaliste technologique Ryan Broderick a suggéré dans sa newsletter que « Twitter n’a jamais été en mesure de gérer le fait que ses utilisateurs détestent l’utiliser et se détestent également », et que l’architecture de la plate-forme provoque des effondrements de contexte et des conflits internes si fréquents qu’elle est la moins agressive. et les utilisateurs désagréables ont tendance à partir ou simplement à se cacher. Si Twitter est aux prises avec cela maintenant, imaginez l’impact si Musk décide de transformer la plate-forme en un discours maximaliste Thunderdome. La vérité que les guerriers anti-«réveillés» refusent de reconnaître est que le succès économique des plateformes dépend d’une modération réfléchie et rapide du contenu qui établit un équilibre entre le dialogue ouvert et le chaos. Ce matin, dans une lettre aux annonceurs dans laquelle il a utilisé le langage exsangue et platitudinal d’un cadre vétéran des médias sociaux, Musk a écrit que Twitter ne peut pas devenir un « paysage infernal gratuit pour tous ».
La plupart d’entre nous pensent naturellement aux plates-formes technologiques en termes abstraits. Lorsque des titans de la technologie comme Musk ou ses amis de messagerie texte se demandent ce que font tous ces employés de Twitter, ils regardent, assez bêtement, un réseau social comme s’il s’agissait d’une machine de base. « On suppose souvent que des sites comme Twitter doivent fonctionner comme une voiture ; peut-être qu’ils ont besoin d’un entretien de routine chaque année, mais sous le capot, ils fonctionnent surtout », m’a dit Goldman, l’ancien vice-président de Twitter. Mais Twitter n’est pas une voiture ; c’est une entité vivante, respirante et dynamique.
Les choses vivantes et respirantes font une chose de manière assez fiable : elles finissent par mourir, pour toutes sortes de raisons. Ils meurent de causes naturelles ou à cause de dommages directs. Ils meurent à cause d’événements imprévisibles. Musk pourrait très bien tuer Twitter par malveillance ou orgueil, ou par des décisions calculées et stupides. Mais une possibilité semble plus probable que d’autres. Si Twitter meurt aux mains de ce milliardaire, la cause sera probablement tragiquement banale : la négligence.
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