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Les niveaux de service à la clientèle chez HM Revenue and Customs sont tombés à un « plus bas historique », a déclaré l’organisme de surveillance des dépenses du Parlement.
Les utilisateurs sont régulièrement confrontés à de longs délais d’attente car le service des impôts a apparemment du mal à faire face à la demande, selon un rapport de la commission des comptes publics (PAC), multipartite.
Alors que les demandes envers le HMRC augmentent, l’autorité n’a pas reçu les ressources nécessaires pour doter ses lignes téléphoniques, selon le rapport.
En 2022-2023, 62 % des appelants ont attendu plus de 10 minutes pour parler à un conseiller, contre 46 % l’année précédente.
En moyenne, il fallait un peu plus de 16 minutes à quelqu’un pour répondre au téléphone – contre un peu plus de 12 minutes en 2021-2022.
Cependant, en décembre, il a été signalé que certains appelants devaient attendre jusqu’à une heure pour être contactés, certaines personnes affirmant qu’elles avaient fini par être interrompues avant même que leur appel ne soit répondu.
Le bureau des impôts tente de s’en sortir en empêchant les utilisateurs de services de parler à une vraie personne au téléphone et en les laissant se contenter de vidéos YouTube et de chatbots, selon le rapport.
Depuis le dernier rapport du PAC en janvier 2023, les performances du HMRC « ont continué à se détériorer » et l’entreprise a désormais recours à la fermeture des canaux de support client pour empêcher les gens de le contacter pour régler leurs affaires fiscales.
Alors que le nombre de contribuables augmente parallèlement à la complexité de leurs affaires fiscales, les députés de la commission ont déclaré qu’« il semble que le HMRC ait du mal à faire face ».
Une grande partie de cela est liée au nombre croissant de personnes attirées vers le système en raison d’un « frein fiscal », indique le rapport.
Le gel des seuils d’imposition sur le revenu des personnes physiques jusqu’en 2028 entraînera, au fil du temps, de plus en plus de ménages à faible revenu vers le paiement de l’impôt au taux de base, qui s’élève à 12 570 £ par an, et ceux dont les revenus approchent 50 000 £ vers les 40 % supérieurs. taux, qui s’élève à 50 270 £.
En lien avec cela, le nombre de personnes qui doivent soumettre un formulaire d’auto-évaluation fiscale a augmenté au fil des années : il y a dix ans, il était d’un peu plus de 10 millions de personnes, mais cette année, il était de plus de 12 millions.
Le rapport cite le HMRC qui affirme que plus de la moitié des appels téléphoniques qu’il a reçus « peuvent être traités via un service en ligne, notamment des webinaires, des vidéos YouTube, des chatbots et des discussions en ligne ».
Il s’est fixé pour objectif de réduire les contacts téléphoniques et postaux entrants de 30 % d’ici 2025, par rapport à 2021-2022.
Il y a également eu une baisse significative du nombre de poursuites pénales engagées par le HMRC – de 691 en 2019-20 à 240 en 2022-23 – mais dans le même temps, il y a eu des cas où des contribuables « sont poursuivis à plusieurs reprises pour des sommes souvent insignifiantes ».
La députée Dame Meg Hillier, présidente du comité, a déclaré que son dernier rapport sur les performances du HMRC « illustre malheureusement une histoire continue de déclin de ses services ».
Un porte-parole du HMRC a déclaré : « Nous faisons de grands progrès dans l’amélioration de nos services clients, en nous concentrant sur l’encouragement des gens à traiter avec nous en ligne là où ils le peuvent en fournissant des services numériques plus rapides, plus faciles et toujours disponibles. »
Ils ont ajouté que des millions de personnes supplémentaires ont utilisé les services en ligne du HMRC l’année dernière, « leur évitant d’attendre au téléphone et libérant nos conseillers pour qu’ils puissent s’occuper des personnes qui ont besoin d’un soutien supplémentaire ».
Parallèlement, les trois quarts de toutes les correspondances clients ont reçu une réponse en 15 jours ouvrables, « une amélioration significative par rapport aux 45 % de 2021-22 ».