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- Le Nouveau-Mexique utilise un chatbot piloté par l’IA pour aider à traiter les nouveau-nés dans le système Medicaid.
- Son expérience pourrait aider à montrer comment l’IA changera la main-d’œuvre partout.
- L’État emploie 30 « travailleurs numériques » pour s’attaquer aux tâches répétitives, libérant ainsi le personnel pour de plus grandes choses.
Comment l’intelligence artificielle va-t-elle changer les lieux de travail tels que nous les connaissons ? L’expérience du Nouveau-Mexique pourrait montrer la voie après avoir déjà utilisé l’IA pendant des années – transformant un processus qui prenait jusqu’à un mois en une tâche de 10 minutes.
Ce type de gain de temps multiplié dans l’ensemble d’une entreprise – ou même d’une économie entière – offre un petit aperçu de l’ampleur des changements que l’IA pourrait apporter.
Prenons, par exemple, lorsqu’un enfant naît à Santa Fe ou à Albuquerque : une machinerie bureaucratique complexe entre en action.
Voici comment cela fonctionnait auparavant : les travailleurs des hôpitaux inscrivaient les nouveau-nés qualifiés à Medicaid. Pour ce faire, ils travaillaient à la paperasse, remplissaient physiquement des formulaires, puis les envoyaient par la poste ou par télécopieur aux administrateurs du Nouveau-Mexique. Ensuite, les assistants sociaux de l’État saisissaient minutieusement les informations dans une base de données. Le processus pourrait prendre jusqu’à un mois.
Mais depuis 2020, le département des services sociaux de l’État s’est lancé dans le nouveau monde courageux de l’IA : en collaboration avec des fournisseurs tels qu’IBM et SS&C Blue Prism, l’État a automatisé le processus. Alors maintenant, lorsqu’un enfant naît, ses informations peuvent être rapidement enregistrées par un humain à l’aide d’un chatbot alimenté par l’IA, puis automatiquement transférées vers la base de données de l’État. Cela prend environ 10 minutes.
Le processus, surnommé « baby bot », est déployé dans 10 organisations hospitalières au Nouveau-Mexique et dans des États frontaliers comme le Texas et l’Arizona. (Les résidents du Nouveau-Mexique qui sont éligibles à la couverture Medicaid dans l’État – et qui vivent dans des zones rurales proches de la frontière – peuvent obtenir des services de santé dans ces États voisins.) Un certain nombre de centres de naissance, de cliniques du service de santé indien et du service de santé indien les hôpitaux utilisent également le procédé « baby bot ».
Et ce n’est qu’une des nombreuses tâches désormais effectuées par une trentaine de « travailleurs numériques » que l’État utilise désormais. Ensemble, les robots et l’automatisation devraient permettre d’économiser plus de 100 000 heures de travail humain chaque année, a déclaré le département des services sociaux du Nouveau-Mexique à Insider.
Jusqu’à présent, l’État affirme que ces gains de temps n’ont pas entraîné de suppressions d’emplois : c’est simplement que les employés humains ne sont plus enlisés par autant de tâches administratives fastidieuses et peuvent plutôt se concentrer sur des choses plus importantes. Et l’IA pourrait finir par créer de nouveaux emplois alors que l’État cherche à embaucher des développeurs et d’autres travailleurs férus de technologie pour aider à programmer et diriger les projets d’IA.
Le département des services sociaux du Nouveau-Mexique a également étendu son utilisation de l’automatisation à d’autres domaines. Cette année, il a ajouté un nouveau processus pour indexer le courrier retourné – et cherchera à intégrer une technologie qui fonctionne comme ChatGPT d’OpenAI, a déclaré Shanita Harrison, directrice de l’innovation client pour le département.
« Je pense que ChatGPT est cool et vous ouvre l’esprit sur les possibilités », a déclaré Harrison. « Nous pouvons nous efforcer d’arriver à quelque chose d’aussi automatisé que ChatGPT. Nous devons juste lui trouver le bon usage dans le domaine des services à la personne. »
Le Nouveau-Mexique n’est bien sûr pas seul. ChatGPT et d’autres outils d’IA génératifs capturent la conscience du public et attirent l’attention sur la manière dont les entreprises et les agences gouvernementales utilisent déjà les outils d’IA pour rationaliser la communication et accélérer les tâches.
Au Nouveau-Mexique, les «travailleurs numériques» sont programmés pour exécuter une gamme de tâches et se voient attribuer des délais pour les accomplir. Mais les contractuels – les humains – programment les bots. L’État cherche maintenant à embaucher des développeurs d’applications à temps plein pour rejoindre l’agence afin de remplir ces rôles, a déclaré Harrison.
« Nous n’avons pas réduit notre budget d’employés à temps plein en raison de l’automatisation », a-t-elle déclaré. « Nous sommes ici pour servir les résidents du Nouveau-Mexique, et nous savons que cela prend une touche personnelle. »
Les fournisseurs du Nouveau-Mexique comprennent un certain nombre d’entreprises technologiques, dont IBM, dont Watson Assistant fournit l’IA pour le processus « baby bot », ainsi que Salesforce et SS&C Blue Prism.
La technologie de Blue Prism aide à extraire les informations de l’interaction du bot et à les transférer vers le système d’éligibilité de l’État. Le processus, connu sous le nom d’automatisation des processus robotiques, permet d’accélérer les tâches structurées et répétitives, a déclaré Brad Hairston de SS&C Blue Prism.
« Les entreprises ont eu besoin d’automatiser des processus de plus en plus complexes – elles ont eu besoin de travailleurs numériques pour lire les factures, ou elles ont besoin que les travailleurs numériques puissent travailler à partir d’une prédiction ou détecter un modèle dans l’entreprise d’une certaine sorte », il a dit. Un représentant d’IBM a refusé de commenter.
Pendant ce temps, le Nouveau-Mexique utilise également un autre processus qu’il appelle le « brainy bot » pour répondre aux questions des résidents inscrits à divers programmes d’avantages sociaux de l’État, y compris le programme d’aide à la nutrition supplémentaire, ou SNAP, pour aider les personnes à faible revenu à acheter des produits d’épicerie.
Les utilisateurs peuvent poser au bot des questions spécifiques à leur cas, telles que « Quelle est la date de renouvellement de mon SNAP ? » Ou ils peuvent poser des questions générales comme « J’ai besoin d’aide avec une assistance énergétique », a déclaré Harrison. Le processus « brainy bot » utilise également la technologie IBM AI, et il est exécuté sur une plate-forme Salesforce, a-t-elle déclaré.
Les travailleurs humains sont toujours essentiels pour administrer les services de l’État, a-t-elle déclaré, car ce sont eux qui interagissent souvent avec les résidents pour aider à répondre à des demandes plus complexes.
« Si vous rencontrez des problèmes et que l’IA ne comprend pas ce que vous voulez, elle vous mettra en contact avec un agent en direct », a-t-elle déclaré.