Make this article seo compatible, Let there be subheadings for the article, be in french, create at least 700 words HousingWire s’est récemment entretenu avec Roger Stotts, directeur des services chez New American Funding, des attentes des emprunteurs en matière de services et des perspectives actuelles des prestataires. HousingWire : quels sont les défis actuels réparateurs sont confrontés? Roger Stott : À certains égards, nos défis actuels sont les mêmes que ceux auxquels les bons réparateurs ont toujours été confrontés : faire ce qu’il faut pour le client, protéger les intérêts de l’investisseur et faire ces choses de la bonne manière, c’est-à-dire de manière conforme et de la manière la plus rentable manière possible. Du point de vue de la conformité, il y a beaucoup d’examen minutieux de la part des régulateurs, mais ce n’est pas nouveau : c’est le cas depuis la crise des prêts hypothécaires. De toute évidence, le coût et l’efficacité sont primordiaux aujourd’hui, compte tenu de la forte baisse des revenus d’origination que l’ensemble de l’industrie a connue. Mais traiter correctement nos clients a toujours été la principale préoccupation de Nouveau financement américain. Il y a neuf ans, lorsque notre propriétaire a décidé de prendre en charge notre entretien en interne, ils savaient que ce serait une entreprise importante et coûteuse. Mais ils n’aimaient pas la façon dont nos clients étaient traités par le sous-traitant. C’est ce qu’ils m’ont dit lors de mon entretien pour ce travail et mieux traiter les clients a été mon influence motrice depuis. HW : New American Funding a remporté le dernier JD Power Servicing Award en tant qu’opération d’entretien relativement nouvelle. Pouvez-vous partager certaines des choses que New American Funding fait régulièrement et que les autres réparateurs ne font pas ? RS : Gagner le JD Power Award était formidable et totalement inattendu, car cela n’a jamais été notre objectif. Nous l’avons gagnée en faisant ce que nous faisions depuis le début de nos opérations d’entretien il y a neuf ans : traiter correctement nos clients. Traiter correctement nos gens. Sélection de partenaires fournisseurs qui se soucient de nos clients et nous aident à résoudre les problèmes. Que faisons-nous que les autres réparateurs ne font pas ? Nous essayons d’anticiper les changements qui vont être les plus traumatisants ou les moins stressants pour un emprunteur et d’être proactifs à leur égard. Changements d’entiercement, par exemple. Si notre analyse annuelle de l’entiercement nous montre qu’il va y avoir une augmentation mensuelle de cent dollars ou plus, nous appelons l’emprunteur de manière proactive, afin qu’il n’ouvre pas cette enveloppe, panique et nous appelle. Les gens apprécient cela. Comme tous les réparateurs, nous sommes très concentrés sur les temps d’attente des centres d’appels. Nous pensons qu’un client ne devrait jamais attendre plus de 30 secondes, et 98 % du temps, il ne le fait pas. Bien que nous surveillions le nombre d’appels que nos représentants du service client traitent, nous ne disons pas qu’ils doivent traiter un nombre minimum. Nous ne l’avons jamais fait, nous nous concentrons toujours sur la qualité et sur leur capacité à comprendre la question de l’emprunteur et à fournir les bonnes informations. L’empathie est une grande partie de leur score de qualité. Enfin, nous travaillons avec des partenaires fournisseurs qui ont une approche similaire du service client et qui vous rencontreront à la table et parleront d’un problème et trouveront une solution – sans l’ignorer. Prenez le service des impôts. Nous avons changé notre fournisseur de services fiscaux pour LERETA il y a environ deux ans et chaque fois que nous avons eu un problème, ils ont immédiatement résolu le problème, puis ont essayé de déterminer pourquoi il y avait un problème en premier lieu. Ainsi, le prix JD Power n’est pas seulement notre prix, c’est aussi le prix de nos partenaires commerciaux. S’ils ne faisaient pas leur travail pour nos clients, nous n’aurions pas été reconnus. HW : À votre avis, qu’attendront les emprunteurs de la part de leurs gestionnaires à l’avenir ? RS : Les emprunteurs sont aujourd’hui plus avertis et veulent des informations et des réponses en temps réel. Et la réalité est que la plupart du temps, ils ne veulent pas parler à une personne (à moins qu’il y ait un problème.) Pour la plupart, ils préfèrent traiter avec leur service en ligne ou par e-mail. L’une de nos plus grandes initiatives cette année a été de savoir comment mieux servir nos clients latinos. Nous l’avons fait, bien sûr, dans notre centre d’appels avec les représentants du service client hispanophones. Nous avons maintenant commencé à mettre à jour un certain nombre de nos documents pour nous assurer que nous servons nos clients ayant une maîtrise limitée de l’anglais. Que voudront vos clients à l’avenir ? Peut-être la possibilité d’effectuer des paiements sur leurs cartes de débit ou Zelle leurs paiements. Aujourd’hui, nous ne pouvons pas justifier les dépenses pour mettre en œuvre cette technologie, mais à l’avenir, si la demande est suffisante, nous l’envisagerons certainement. Fait intéressant, notre société obtient beaucoup d’informations sur ce que les clients veulent et/ou les problèmes des clients de la part de nos agents de crédit. Si je reçois 10 appels par mois concernant des problèmes de clients, huit d’entre eux proviennent probablement d’OL. Ils ont les oreilles au sol quand il s’agit de ce que veut vraiment le client. HW : À quoi ressemble le paysage de l’entretien pour le reste de 2023 et le début de 2024 ? RS : Je pense que le paysage de l’entretien sera plus imprévisible cette année. L’économie et le marché immobilier pourraient devenir un vent contraire, même si jusqu’à présent, ils n’ont finalement pas eu d’impact majeur sur la performance des prêts ou les défauts de paiement. À l’heure actuelle, les réparateurs se trouvent dans une sorte de « no man’s land » en termes de protections COVID. Pendant un moment, il a semblé qu’ils allaient se terminer, mais maintenant il semble que le Bureau de protection financière des consommateurs et Agence fédérale de financement du logement vouloir les prolonger. D’une part, cela donnera aux gestionnaires plus d’options dans ce que nous sommes en mesure d’offrir aux clients avec des prêts GSE. Mais les investisseurs privés peuvent-ils se permettre d’offrir les mêmes options ? Même avec ces plans, franchement, tous les emprunteurs ne seront pas admissibles ou ne le feront pas, malgré l’abstention et les modifications. Pour les emprunteurs qui ont des fonds propres – et la bonne nouvelle est que la plupart ont un montant équitable – la vente pourrait être la meilleure option. Mais ceux qui ne le feront pas présenteront un défi, car les régulateurs ont averti l’industrie des options par défaut traditionnelles. Enfin, tant que les valorisations de service restent élevées et que le volume d’origination reste aux niveaux actuels déprimés, nous verrons un bon nombre de transactions MSR pour aider les prêteurs à atteindre le résultat net.
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