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Hier, des milliers de voyageurs ont vu leurs projets de vacances plongés dans le chaos alors que British Airways a annulé près de 200 vols à la suite d’une panne de système.
Beaucoup plus de passagers en colère ont dû faire face à de longs retards car le «problème technique» a bloqué les jets de la compagnie aérienne dans les mauvais aéroports.
Le chaos est survenu à la suite d’une série d’échecs technologiques BA où les vols ont été abandonnés avant Noël dernier.
Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel magazine, a déclaré: «La saison des vacances chargée ne fait que commencer, mais déjà BA rompt ses promesses à ses clients qu’il éviterait une répétition du chaos des voyages de l’année dernière, avec des milliers de passagers se retrouvant maintenant dans l’enfer des vacances à la suite de encore une autre catastrophe informatique.
Il a ajouté: « BA a la responsabilité légale de rembourser ou de réacheminer tout passager pris dans le chaos, et les voyageurs ne devraient pas hésiter à faire respecter leurs droits. »
Les vacanciers utilisant d’autres moyens de transport ont également souffert hier : Douvres a été frappée par de longues files d’attente et des retards alors que 5 500 voitures et 350 autocars tentaient de passer par le port. Certains voyageurs ont raté leurs ferries réservés sur la Manche, mais les compagnies maritimes se sont engagées à trouver de la place sur les services ultérieurs.
Les autoroutes et les gares ont été submergées, avec d’importants embouteillages sur la M25 autour de Londres ainsi que sur la M5 et la M6. Il y a également eu des retards sur les services Eurostar au départ de Londres St Pancras.
Les passagers en colère de BA ont attaqué les patrons des compagnies aériennes alors qu’ils faisaient face à des coûts énormes pour réserver des vols de remplacement – ou devaient abandonner des vacances. Antony Knights a annulé son long week-end à Berlin avec sa femme, pour un coût total de 1 800 £.
Il a déclaré à LBC: « Le voyage était prévu depuis septembre 2022 pour célébrer la promotion de ma femme.
« Je suis allé chercher le service client. La file d’attente était déjà de 75 à 100 mètres. Deux personnes BA sur le bureau mais ailleurs dans le terminal, elles étaient introuvables. C’était le chaos absolu.
« J’ai demandé si BA pouvait nous réserver un nouveau vol et un hébergement pour la nuit car plus aucun vol n’était prévu pour la journée. Ils m’ont répondu « Non, allez sur le site Web de la BA ». Vols alternatifs, trains et autres options rapidement épuisés.
« [BA’s] l’incapacité à communiquer est la chose la plus ennuyeuse – je comprends que parfois des choses se produisent, mais cela est évitable et extrêmement mal géré. L’aviateur américain Jim Wheaton est resté furieux après que son vol BA à destination de Boston ait été annulé, car sa fille, atteinte du syndrome de Down, risquait de manquer le mariage de son amie.
M. Wheaton, 66 ans, a finalement volé avec American Airlines – mais sans ses bagages, et a déclaré qu’il n’avait « aucune confiance que BA allait arranger les choses ».
Un autre passager a déclaré: «Je suis arrivé à Heathrow à 5h30. Vol annulé vers Bâle. Aucune aide du personnel. Censé ramasser une croisière fluviale pour 50e. Affreux. C’était censé être une fête. Nous sommes enseignants et nous devons nous organiser en fonction des vacances scolaires.
Il était prévu qu’hier verrait le plus grand nombre de départs d’aéroports depuis le 20 décembre 2019, avec plus de 3 000 vols, en raison des vacances scolaires.
Hier soir, BA a annulé des vols à Heathrow alors qu’il luttait pour récupérer, immobilisant les services d’Aberdeen, Belfast, Édimbourg, Manchester et Newcastle. Ses liaisons nocturnes vers Venise, Prague, Stuttgart et Zurich ont également été supprimées, portant le total à environ 200.
La société d’analyse aéronautique Cirium a déclaré que 83 vols BA avaient été annulés hier et 92 jeudi, soit plus de 20 000 voyages de passagers. Il y a eu des retards généralisés sur d’autres vols et certains passagers n’ont pas pu s’enregistrer en ligne.
BA a déclaré: « Nous avons annulé certains de nos vols court-courriers au départ d’Heathrow en raison de l’effet d’entraînement d’un problème technique [on Thursday].
« Nous nous sommes excusés auprès des clients dont les vols ont été affectés et leur avons offert la possibilité de réserver un autre vol avec nous ou un autre transporteur, ou un remboursement. »
Les patrons d’Heathrow ont déclaré que le problème informatique n’était pas lié à une grève salariale du personnel de sécurité du terminal 5. Pendant ce temps, certains passagers frustrés du ferry à Douvres ont dû attendre plus de deux heures. Filby Hyde a raté sa navigation à cause de la congestion et a écrit en ligne : « Arrivé deux heures avant. Le port de Douvres n’est pas adapté à son objectif.
Amanda Mason était également coincée, qui a posté: « J’ai attendu ici pendant plus d’une heure et j’ai déjà raté mon ferry. #portofdover vous auriez sûrement réglé le problème après tout ce temps !
P&O Ferries a rassuré les clients qu’ils seraient mis sur la prochaine traversée disponible s’ils manquaient leur réservation en raison d’embouteillages.
Les véhicules faisaient la queue sur des kilomètres sur l’A20 malgré un programme destiné à arrêter le trafic vers le port perturbant le réseau routier local.
Kyla Rowland, 25 ans, a pris 45 minutes pour faire le trajet d’un demi-mile jusqu’au travail de son barista sur le front de mer et a déclaré: « J’aurais pu marcher – j’aurais aimé l’avoir maintenant! » La congestion a commencé à s’atténuer à midi.
Les patrons du port ont été sous pression pour adopter des mesures pour empêcher le trafic de s’engorger après avoir déclaré un incident critique à Pâques.
Les voyageurs ont déclaré avoir été bloqués dans des autocars jusqu’à 17 heures le premier jour des vacances scolaires. Les longs contrôles aux frontières post-Brexit ont été mis en cause, les contrôles d’informations pour les passagers des autocars prenant jusqu’à 15 minutes, contre une ou deux minutes avant que la Grande-Bretagne ne quitte l’UE.
Le directeur général du port, Doug Bannister, a déclaré cette semaine que les opérateurs de ferry travaillaient avec des sociétés d’autocars pour fluidifier le trafic. Il a souligné qu’il « serait insensé » de garantir qu’il n’y aurait plus de files d’attente au port, ajoutant: « Mais nous avons mis en place toutes les mesures dans le meilleur effort pour nous assurer que ces files d’attente ne peuvent pas se produire. »
La députée de Douvres, Natalie Elphicke, a déclaré qu’elle garderait un «œil attentif» sur les nouvelles mesures ce week-end: «Il est vital qu’il n’y ait pas de répétition du chaos de la circulation des vacances de Pâques.»
On s’attendait à ce qu’hier soit la journée la plus chargée pour le trafic routier et aéroportuaire depuis la pandémie, avec 19,2 millions de trajets en voiture entre vendredi et lundi férié.