Customize this title in frenchComment la technologie peut soutenir l’expérience guidée par l’humain que les emprunteurs souhaitent toujours

Make this article seo compatible, Let there be subheadings for the article, be in french, create at least 700 words HousingWire s’est récemment entretenu avec Sandra Madigan, vice-présidente exécutive de la stratégie produit – technologie de maintenance chez Technologie hypothécaire ICEsur l’amélioration de l’expérience d’achat et de propriété d’une maison grâce à la technologie et sur la manière dont l’industrie peut le faire de manière réfléchie. HousingWire : Selon l’enquête 2023 Borrower Insights d’ICE Mortgage Technology, moins d’un emprunteur sur 10 souhaite une expérience entièrement numérique (9 %), même si beaucoup apprécient la commodité des processus et services numériques. Selon vous, quel est le problème et voyez-vous que cela changera à l’avenir ? Sandra Madigan : Je commencerais par dire qu’il n’existe pas de véritable expérience entièrement numérique. Ce qui est disponible aujourd’hui est une expérience fragmentée qui fournit une technologie en morceaux pour toutes les étapes du parcours d’achat d’une maison. En tant qu’emprunteur aujourd’hui, je devrai peut-être interagir avec mon agent immobilier à un endroit et mon prêteur à un autre. Il y a aussi la transition lorsque vous clôturez votre prêt et que vous vous rendez encore dans un autre endroit pour dialoguer avec votre gestionnaire. Avec autant de pièces mobiles et de portails différents, nous devons créer un processus plus efficace qui facilitera la tâche des acheteurs de maison. Cependant, nous ne pouvons pas perdre de vue que ce processus doit être construit sur des connexions et des relations humaines, et que ces outils numériques doivent contribuer à soutenir ces interactions nécessaires. À mesure que les fournisseurs de technologies continuent de déployer des solutions offrant cette expérience interconnectée, nous constaterons un intérêt croissant des emprunteurs. Je compare cela à ce que ressentaient les gens avant la sortie de l’iPhone. Personne ne savait qu’il était possible de gérer autant d’aspects de votre vie en un seul endroit – de la commande de courses aux opérations bancaires en passant par la gestion de vos soins de santé – et pour être honnête, les gens n’auraient peut-être pas pensé qu’ils voulaient toutes ces choses au même endroit. Mais après la sortie de l’iPhone, ils ont réalisé : « Oh, j’aime ça ! » HW : Comment la technologie numérique peut-elle améliorer l’expérience du consommateur lors du processus d’achat et de financement d’une maison ? SM : Tout cela revient à pouvoir tout avoir à portée de main en un seul endroit. Nous devons fournir aux consommateurs les outils et l’éducation dont ils ont besoin pour naviguer plus facilement dans le processus d’achat d’une maison. À titre d’exemple, lorsqu’un acheteur commence à chercher une maison, il existe actuellement un manque d’informations, ce qui rend difficile pour les emprunteurs de faire correspondre ce qu’ils recherchent dans une maison avec la réalité de ce qu’ils peuvent se permettre. De plus, les emprunteurs ont besoin d’outils qui les informent sur le coût total de l’accession à la propriété, ainsi que sur tous les revenus non traditionnels qui pourraient être utilisés pour l’achat d’une maison. Par exemple, ils pourraient venir d’un appartement où ils sont responsables de leur facture de câble, mais dans la nouvelle copropriété qui les intéresse, ils n’auront peut-être pas cette facture. Ainsi, l’argent qu’ils économisent désormais en n’ayant pas à payer leur facture de câble peut servir à leur acompte. Ou, à l’inverse, ils vivent aujourd’hui dans un appartement et doivent prévoir les frais d’entretien d’une nouvelle pelouse. Il existe peut-être des programmes abordables auxquels ils pourraient être admissibles, mais il est difficile de trouver cette information quand on ne sait pas où chercher. La technologie numérique peut aider les consommateurs à se faire une idée réaliste de ce qu’ils peuvent se permettre et des options qui s’offrent à eux. Il s’agit avant tout de permettre aux emprunteurs d’accéder aux informations dont ils ont besoin, là où ils le souhaitent, comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent. Vous pouvez proposer au consommateur la technologie la plus incroyable, mais si vous ne travaillez pas à rationaliser la partie back-end du processus, vous n’avez pas fourni une technologie efficace. Il est essentiel de numériser également les processus front-end, qui vous permettent d’offrir une meilleure expérience aux emprunteurs, tout en facilitant le travail de vos agents de crédit et des autres membres du personnel. De même, en matière de services, vous devez offrir aux consommateurs des capacités en libre-service pour gérer leur maison et leur prêt, tout en offrant une excellente expérience de back-office. En fin de compte, ces deux éléments sont réunis pour accélérer la façon dont nous capturons et traitons les demandes afin de permettre des conditions d’approbation plus rapides. Les prêteurs bénéficient également d’une intégrité accrue des données et de processus d’origination et de gestion globalement plus efficaces. HW : Lorsqu’il s’agit de poursuivre la numérisation, sur quels aspects de l’expérience hypothécaire le secteur devrait-il se concentrer ? SM : Je pense que l’industrie doit se concentrer sur l’amélioration de l’expérience du consommateur final. Cela revient en réalité à concevoir des produits et des expériences autour du parcours client et à le cartographier de ce point de vue. Je crois fermement au travail de l’extérieur vers l’intérieur. Vous devez apporter le même niveau de commodité que les emprunteurs demandent dans le back-end. Et si vous proposez des options de libre-service à vos emprunteurs, vous devriez donner à vos agents de crédit un aperçu de ces éléments afin qu’ils puissent vous contacter et offrir leur soutien si nécessaire. Tout devrait être synchronisé. Il existe souvent un décalage important entre l’origination et le service. Offrir une expérience personnalisée renforce la fidélisation et contribue à garantir que les emprunteurs reviennent vers vous pour plus d’affaires. Vos emprunteurs ne doivent pas simplement être un numéro de prêt ou de compte, il y a une personne derrière ce numéro et vous devez connaître cette personne. Souvenez-vous de leur anniversaire, tendez la main pour célébrer l’anniversaire de leur journée de clôture. Tout cela fait partie de l’offre d’une expérience holistique. Cela entre également en jeu lorsqu’un emprunteur satisfait à son hypothèque et que le privilège est libéré. Le processus de libération du privilège doit être rationalisé et efficace. Nous nous attendons à ce que les stocks à vendre restent faibles en raison de l’effet de « blocage des taux » dû aux taux d’intérêt ultra bas que de nombreux propriétaires ont obtenu au début des années 2020, ce qui prolongera probablement la durée moyenne traditionnelle de la relation de gestion pour parfois. Cela crée des opportunités uniques pour les prestataires de services d’établir des relations à long terme avec leurs clients. À cette fin, leur priorité n°1 devrait être de devenir un partenaire de confiance, là pour répondre aux questions et répondre à tous leurs besoins en matière de financement immobilier. Que vous soyez une banque, une coopérative de crédit ou un organisme non bancaire, proposer une approche globale peut être extrêmement précieux, et tirer parti de la technologie peut vous aider à le faire de manière efficace et efficiente. HW : Comment ICE aborde-t-elle sa stratégie numérique et le développement de ses produits ? SM : Lorsqu’il s’agit de développement de produits, vous devez penser à votre utilisateur final ; nous appelons cela un développement axé sur l’empathie. Certains acteurs du développement logiciel ne pensent pas de cette façon. Ils pensent que c’est uniquement une question de code, mais aussi de la façon dont vous concevez la technologie pour interagir avec les gens. L’éducation est primordiale et nous voulons que les gens connaissent les options qui s’offrent à eux. Notre solution, Servicing Digital, offre aux emprunteurs confrontés à des difficultés avec leurs remboursements hypothécaires la possibilité de demander de l’aide à leur gestionnaire à tout moment. Les emprunteurs peuvent poser leurs questions sensibles depuis l’intimité de leur propre domicile, autoriser une analyse de revenus et même télécharger et examiner des documents en temps réel. Ils n’ont même pas besoin d’être en défaut pour tirer parti de ces services. Si un emprunteur a récemment perdu son emploi et s’inquiète du remboursement de son prêt hypothécaire, il peut dès maintenant contacter son prestataire pour comprendre toutes les options qui s’offrent à lui. Il ne s’agit pas du prêt, il devrait toujours s’agir de l’accession à la propriété. Les prêteurs, les prestataires de services et nous, en tant que fournisseurs de technologies, avons pour mission d’aider les gens à entrer et à rester dans leur logement. Tout ce que nous faisons chez…

Source link -57