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La Federal Trade Commission a poursuivi Amazon.com mercredi, alléguant que le géant du commerce électronique avait dupé les consommateurs pour qu’ils s’inscrivent à son service d’adhésion Prime et rendait délibérément difficile l’annulation.
La FTC a intenté une action en justice devant un tribunal fédéral de l’État de Washington, affirmant que le site Web d’Amazon manipule les utilisateurs pour qu’ils s’inscrivent à Prime, pour lequel les abonnés paient 139 $ par an pour des privilèges tels que la livraison gratuite rapide, le streaming vidéo et l’accès à 100 millions de chansons. Le processus d’annulation de Prime est également difficile à trouver et nécessite plusieurs étapes, selon la FTC. L’agence a déclaré qu’Amazon avait qualifié le processus en interne d ‘ »Iliade », d’après le long poème épique d’Homère.
L’agence a récemment ciblé les annulations d’abonnement, proposant une règle en mars qui obligerait les entreprises à rendre l’annulation aussi facile que l’inscription.
Dans sa plainte, la FTC a déclaré que les consommateurs doivent cliquer sur cinq pages sur la boutique en ligne de bureau ou six sur l’application mobile pour annuler Prime. Il a également affirmé qu’Amazon n’avait pas fourni les informations recherchées par les enquêteurs, prenant plus de 18 mois pour produire les documents recherchés par la FTC.
La FTC a déclaré que les tactiques d’Amazon violent une loi de 2010 sur la protection des consommateurs conçue pour protéger les acheteurs en ligne. L’agence a précédemment utilisé la loi pour ding MoviePass et son ancienne société mère, Helios et Matheson Analytics; Karma de crédit d’Intuit ; et le service de téléphonie Internet d’Ericsson, Vonage, sur les pratiques de renouvellement et d’annulation automatiques des abonnements. Vonage a payé 100 millions de dollars pour régler la poursuite de la FTC et Credit Karma 3 millions de dollars pour rembourser les consommateurs.
« Amazon a trompé et piégé les gens dans des abonnements récurrents sans leur consentement, non seulement frustrant les utilisateurs, mais leur coûtant également beaucoup d’argent », a déclaré la présidente de la FTC, Lina Khan, dans un communiqué.
Amazon n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
L’adhésion Prime a été un différenciateur clé pour Amazon, l’aidant à convertir les acheteurs occasionnels en fidèles fidèles qui font de l’entreprise leur choix par défaut lors de leurs achats en ligne. Walmart, le plus grand concurrent d’Amazon, a lancé l’abonnement Walmart + en 2020 pour 98 $ par an, offrant bon nombre des mêmes avantages.
Environ 167 millions d’acheteurs Amazon avaient des adhésions Prime en mars, inchangé par rapport à l’année précédente, selon Consumer Intelligence Research Partners. Selon la firme de recherche de Chicago, plus de 90 % des consommateurs qui essaient un abonnement Prime gratuit de 30 jours deviennent des membres payants.
Les analystes affirment que l’adhésion à Prime a stagné aux États-Unis depuis qu’Amazon a augmenté le prix annuel de 119 dollars, signe qu’un abonnement est moins attrayant pour les consommateurs aux prises avec une inflation obstinément élevée.
Aux États-Unis, les membres Prime dépensent environ deux fois plus sur Amazon que les membres non Prime. Les revenus d’Amazon provenant des services d’abonnement, qui proviennent principalement des abonnements Prime, s’élevaient à 9,66 milliards de dollars au cours du trimestre qui s’est terminé le 31 mars, soit environ 7,6 % de ses revenus globaux pour la période.
Amazon a modifié son processus d’annulation des abonnements Prime l’été dernier après la pression de la Commission européenne et des organismes nationaux de surveillance des consommateurs. La société a introduit un processus simplifié en deux clics.
La poursuite est la troisième que la FTC a intentée contre Amazon au cours du mois dernier. La société a accepté de payer 30,8 millions de dollars pour régler les allégations selon lesquelles elle n’a pas supprimé les données sur les enfants collectées par ses haut-parleurs Alexa et que ses sonnettes et caméras Ring espionnaient illégalement les utilisateurs. Amazon a déclaré qu’il n’était pas d’accord avec les allégations de la FTC, mais a accepté des règlements pour résoudre les cas.