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La rédactrice en chef Sarah Wheeler s’est entretenue avec Trevor Gauthier, PDG de Gestion de la qualité ACESpour parler des avantages des partenariats technologiques et de la manière dont l’entreprise construit un fossé autour de ses activités de réglementation et de conformité.
Sarah Wheeler : Que pensez-vous de la construction par rapport à l’achat ?
Trévor Gauthier : Pour nous, c’est en fait quadruple. Nous examinons la construction, l’achat ou l’octroi de licences, le partenariat et l’acquisition potentielle. Nous construisons lorsque quelque chose nous convient, un passage naturel à l’élément suivant qui complète la plateforme. Nous accorderions une licence ou achèterions quelque chose qui est essentiel à ce que nous voulons fournir, mais il existe des solutions disponibles dans le commerce qui le font mieux que nous ne pourrions le faire, même après cinq ans de développement.
Nous collaborons lorsqu’il existe une solution logicielle qui pourrait bénéficier aux responsables de la conformité et de la réglementation, mais ce n’est pas dans notre domaine d’intervention idéal et vous n’obtiendrez pas de taux de pénétration importants – il se peut que seulement cinq ou 10 % des personnes l’utilisent. Nous cherchons à acquérir lorsqu’il s’agit d’un domaine dans lequel nous savons que nous voulons approfondir : nous examinons notre feuille de route et disons : Hé, nous pouvons le faire, mais cela va nous prendre deux, trois, quatre ans pour obtenir une pénétration significative. dans ce domaine. Donc, si nous l’acquérons, nous pouvons obtenir une clientèle déjà existante, générer des revenus et nous lancer en quelque sorte dans cet espace.
Nous sommes une société de logiciels, donc notre point idéal est certainement la construction. Nous existons depuis un certain temps, donc notre technologie de base est solide et nous n’avons pas beaucoup de dettes technologiques, ce qui nous permet d’agir très rapidement. Il existe de nombreuses entreprises vraiment intéressantes avec lesquelles collaborer et nous aimons travailler avec elles. C’est toujours bien d’avoir quelqu’un d’autre qui est un peu sur votre orbite, qui fait quelque chose de différent parce que que ce soit par acquisition ou par partenariat, l’ampoule s’allume dans plusieurs domaines différents, parce qu’ils l’attaquent un peu différemment. Vous bénéficiez d’un cerveau différent, ce qui est formidable.
SW : Comment exploitez-vous l’IA ?
GT : Nous exploitons cela de différentes manières pour aider nos clients, comme un chatbot qui nous aide avec l’assistance de première ligne et avec notre service d’assistance. Également dans nos manuels d’utilisation, cela donne aux gens la possibilité de rechercher notre centre de connaissances.
Nous cherchons également à l’utiliser dans d’autres domaines. Nous aidons nos clients à gérer les réglementations étatiques et fédérales pour leurs audits et nous lions cela à la technologie afin que lorsqu’ils effectuent un audit spécifique, celui-ci intègre les réglementations étatiques et fédérales appropriées. C’est assez manuel : nous avons une grande équipe de spécialistes de la conformité et d’avocats qui fouillent dans 60 à 100 sources différentes pour obtenir toutes ces informations, nous pensons donc qu’il y en a une qui convient.
Enfin, lorsque l’on réfléchit à la manière dont les clients utilisent le système, nous avons affaire à des lacs de données et à des entrepôts de données, ainsi qu’à d’énormes quantités de données provenant de divers systèmes d’enregistrement différents. Nous sommes donc intéressés par tous les outils susceptibles de nous aider à analyser ces données et à accélérer le processus d’audit. Et puis également en examinant les audits de la taille des composants. Par exemple, les gens diront : « Hé, nous testons actuellement 10 % des prêts que nous accordons, et nous voulons faire un audit complet sur ces 10 %, mais nous voulons faire un audit partiel sur les 90 % restants. .’ Alors, comment pouvons-nous disposer des outils nécessaires pour réaliser cet audit très rapidement et le rendre léger pour eux ?
La qualité de ces outils essentiels dépend de la qualité des données, et si vous disposez de données de mauvaise qualité, vous obtiendrez des données de mauvaise qualité, quelle que soit la sophistication des ensembles d’outils. Il s’agit donc de réduire votre cas d’utilisation pour pouvoir réellement l’utiliser sur des données que vous jugez utiles pour accélérer le processus. Parce que les gens avec lesquels nous travaillons ne peuvent pas avoir des données exactes à seulement 95 % – 95 % pourraient tout aussi bien être nulles. Ainsi, lorsque vous examinez vos cas d’utilisation, vous devez l’augmenter considérablement plus haut pour que cela soit bénéfique.
SW : ACES s’est beaucoup développé au cours de la dernière année, même si le secteur hypothécaire dans son ensemble a vraiment diminué. Comment avez-vous continué à grandir ?
GT : La qualité des prêts est extrêmement importante à l’heure actuelle et nous touchons à tout ce qui est basé sur les prêts : à la consommation, aux prêts hypothécaires et au service. Mais ensuite, nous entrons dans l’organisation et nous examinons également la surveillance des appels, la gestion du patrimoine et la surveillance des médias sociaux – donc simplement la qualité au sein de l’organisation. Et lorsque les unités sont en panne, chaque unité qui traverse l’entreprise est d’autant plus importante et nous voyons des gens vraiment concentrés sur cela et cherchant vraiment à améliorer la qualité en interne.
Vous dites toujours que c’est le bon moment pour opérer un changement technologique dans un marché en baisse, parce que vous n’êtes pas aussi occupé. Mais c’est dur, non ? Il s’agit d’un exercice d’équilibre, car les entreprises n’ont pas non plus nécessairement les fonds nécessaires pour le faire. Mais nous considérons que c’est le bon moment pour changer, surtout si vous prévoyez une reprise du marché, ce que nous sommes tous, je crois, pour vous positionner lorsque cela viendra dans une meilleure position.
Deuxièmement, et ce qui est encore plus important pour nous, c’est que dans l’espace dans lequel nous jouons, nous définissons ce que signifie être une plateforme de gestion de la qualité. Dans bon nombre des établissements que nous visitons, je dirais que près de 50 % n’ont aucune solution technologique en place. Je veux dire, ils utilisent comme Excel et Microsoft ou un outil de reporting et un mélange d’outils pour faire ce que fait notre solution. Ainsi, à une époque où les gens cherchent à réduire les coûts et à réduire le personnel, notre proposition de valeur leur apporte notre ensemble d’outils et ils peuvent faire beaucoup plus avec le même personnel qu’aujourd’hui.
Nous avons également fait un très bon travail en nous concentrant sur les secteurs de l’industrie qui sont en fait en croissance. Donc, les prestataires de services, les banques, les coopératives de crédit et les autorités chargées du financement du logement. Un domaine qui connaît une croissance exponentielle plus que d’autres est celui des prêts à la consommation, et ce, dans tous les domaines : c’est l’automobile, et certains pourraient affirmer que c’est aussi la gestion de patrimoine. Donc, entrer dans ces domaines et faire en sorte que les gens qui nous rejoignent comprennent qu’ils peuvent commencer dans le domaine de la consommation et que, lorsque le prêt hypothécaire revient, ils peuvent y ajouter des éléments. Cela leur donne un point de départ dans un domaine qui se porte bien et ils peuvent ensuite apporter ceci avant que le marché ne tourne.
SW : Vous avez mentionné qu’ACES n’a pas beaucoup de dettes technologiques. Comment y êtes-vous parvenu ?
TG: Cela a constamment évolué. Nous avons une équipe technique vraiment incroyable qui met régulièrement à niveau les technologies et les architectures. À mesure que nous lançons de nouveaux produits, comme ACES Protect, nous cherchons à tirer parti des nouvelles technologies dès le départ, plutôt que de les intégrer aux anciennes et de les y intégrer. Avec cette plate-forme technologique, par exemple, nous sommes passés directement au cloud. . Nous avons également eu beaucoup de chance, dans la mesure où tout le monde est sur la même plateforme. Ainsi, à l’été 2019, nous avons transféré tout le monde vers nos solutions hébergées. Faire participer tout le monde à cela et ne pas avoir de solutions personnalisées ponctuelles pour vos utilisateurs vous permet d’évoluer et de mettre à niveau en permanence.
Et puis il suffit de concentrer les équipes. Lorsque vous regardez notre arriéré de bugs, c’est le plus bas que j’ai jamais vu dans n’importe quelle entreprise où j’ai travaillé. Donc, avoir des versions publiées et réduire votre retard de bogues à un niveau super gérable, cela vous permet de vous concentrer sur les choses qui font réellement avancer la technologie, par opposition aux petits incendies que vous devez éteindre pour vos clients à chaque fois. libérer. Nous avons vraiment franchi un cap dans ce domaine au cours des deux dernières années et nous pouvons désormais demander à l’équipe produit de nous guider plutôt qu’à notre équipe de service client qui nous guide à travers les tickets critiques.
SW : Que pensez-vous de la cybersécurité ?
GT : Avec notre personnel de sécurité à bord et ce que nous effectuons avec nos audits SOC – nous avons SOC 2 – nous avons une solide piste à ce sujet. Historiquement, nous avons fait nos armes en travaillant pour les meilleurs prêteurs du secteur spatial. À l’heure actuelle, 50 à 60 % des 25 principaux prêteurs exploitent notre plateforme. Pour faire affaire avec eux, il était primordial de commencer dès le départ à mettre en œuvre leurs politiques de sécurité, car les institutions financières possèdent certaines des politiques de sécurité les plus solides au monde.
Notre plate-forme ainsi que nos procédures et politiques internes ont été véritablement construites autour de ces institutions de premier plan, à partir de la base. Et puis nous pensons que nous sommes maintenant à un point où nous contribuons également à réaliser cela pour eux. Nous tirons donc parti des meilleurs et des plus brillants chaque année. Et nous avons une équipe de personnes qui sont constamment sur place pour voir ce qui va suivre et s’assurer que nous intégrons cela dans notre protection. Cela bouge constamment, je veux dire, cela a été quelques mois difficiles dans notre espace et je pense qu’il y a toujours des leçons apprises et ensuite on devient d’autant plus fort.
SW : Qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit ?
GT : En plus de l’aspect sécurité, nous sommes dans une position agréable où nous disposons d’une lumière du jour assez importante entre nous et nos concurrents. Je pense donc à maintenir cela – nous voulons nous assurer que nous élargissons la plate-forme de la bonne manière, que nous maintenons un niveau élevé de satisfaction de nos clients.
Je pense qu’il y a des choses qui changeront très certainement la donne dans notre espace et nous voulons être ceux qui s’appuient sur la plate-forme pour tirer parti de cette technologie. Nous voulons rester devant tout, plutôt que de nous laisser aveugler et d’entrer ensuite sur le marché et d’obtenir des parts de marché très rapidement. C’est donc ce qui m’empêche de dormir la nuit : m’assurer que nous mettons nos jetons aux bons endroits lorsque nous investissons dans les trois à cinq prochaines années de l’entreprise.
SW : Qu’est-ce qui différencie votre approche de la technologie ?
GT : Premièrement, cela a toujours été le peuple. Lorsque vous regardez notre personnel, ce sont des gens incroyablement actifs dans la communauté qui entoure les professionnels de la qualité et du contrôle qualité – ils l’ont vécu et l’ont respiré ! Ensuite, nous avons toujours travaillé avec les meilleures institutions du secteur, de sorte que la communauté des utilisateurs et nos collaborateurs sont vraiment essentiels à notre situation actuelle.
Et puis je dirais, le changement il y a plusieurs années qui nous a fait sortir du simple prêt hypothécaire. Les prêts hypothécaires représentent une partie incroyable de notre activité, mais être en mesure de proposer une technologie qui constitue véritablement une solution d’entreprise de qualité que nos clients utilisent dans le monde entier est une grande force. Et c’est quelque chose qui constitue une base sur laquelle nous pouvons continuer à bâtir.
Il sera incroyablement difficile pour quelqu’un de venir dans notre espace et d’être en mesure de s’occuper de l’hypothèque ou du service et de mettre en œuvre toutes ces directives étatiques et fédérales. Mais il serait alors très difficile d’avoir une plate-forme capable d’aller au-delà de cela, de se diversifier et de faire de la surveillance des appels et des choses comme ça.