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Dans le paysage hypothécaire actuel, il est primordial de garantir les normes les plus élevées de qualité des prêts, non seulement pendant le processus de montage, mais également tout au long de la durée du prêt. Alors que le secteur hypothécaire est aux prises avec un marché en évolution et des complexités réglementaires, nous avons rencontré Amanda Phillips, vice-présidente exécutive de la conformité chez Gestion de la qualité ACESpour discuter de la manière dont les prêteurs peuvent favoriser le succès à long terme grâce à un processus de contrôle qualité de service robuste.
Fil de logement : Quels ont été certains des défis auxquels les prêteurs ont été confrontés en 2023 et quelles sont les perspectives pour 2024 ?
Amanda Phillips : 2023 a été une année d’épreuves et de tribulations pour les institutions financières. Les demandes de prêts hypothécaires ont atteint leur plus bas niveau depuis 1996, et les prêteurs ont été confrontés à des défis complexes tels que la diminution du volume des prêts, la flambée des prix de l’immobilier, la hausse des taux d’intérêt et l’insuffisance des stocks de logements.
Heureusement, la donne dans le secteur du logement a changé au cours des dernières semaines. Les analystes prédisent que 2024 entraînera une augmentation du volume des prêts hypothécaires et, potentiellement, plusieurs réductions des taux d’intérêt. Même si le problème du faible stock de logements persiste dans tout le pays, j’ai le sentiment que les agents de crédit seront plus occupés. Même si l’industrie bénéficie d’un optimisme bien nécessaire pour 2024, une chose est sûre, le contrôle qualité (CQ) et la conformité restent importants et méritent l’attention des prêteurs. Une augmentation du volume d’originations a tendance à entraîner une augmentation des défauts QC.
Matériel : Pourquoi le contrôle qualité (CQ) est-il crucial pour les prêteurs du secteur hypothécaire, et comment les prêteurs peuvent-ils maintenir le contrôle qualité de manière efficace ?
PA : Le contrôle de la qualité est crucial pour les prêteurs afin de garantir la qualité des prêts et d’atténuer les risques. Un programme de contrôle qualité complet peut détecter les défauts de prêt avant les régulateurs arrivent pour un examen ou les investisseurs renvoient des prêts pour rachat. La capacité opérationnelle et les coûts de lancement exorbitants sont des défis auxquels les prêteurs continueront à être confrontés, ce qui amènera de nombreux prêteurs à surmonter cet obstacle en maintenant les droits de gestion hypothécaire (MSR). Pour maintenir la rentabilité grâce au MSR, les prêteurs ont également besoin d’un solide programme de contrôle qualité de service.
Le maintien du contrôle de qualité commence par une évaluation régulière de l’intégrité des portefeuilles de services et du personnel afin de garantir qu’ils respectent toutes les règles, directives et réglementations de service pertinentes. Heureusement, le contrôle de la qualité est un domaine crucial dans lequel les prêteurs peuvent constater des bénéfices immédiats grâce à une technologie d’audit et de conformité facile à mettre en œuvre. Il est conseillé aux prêteurs d’examiner et de mettre à jour régulièrement les procédures opérationnelles/de conformité et les cadres de contrôle qualité, de procéder à des auto-évaluations pour tester ces mises à jour et, bien sûr, de remédier aux conclusions.
Pour atténuer et gérer les risques inhérents au service, votre équipe de gestion des risques doit identifier les domaines de risque spécifiques de votre institution. À partir de là, votre équipe d’audit interne doit s’assurer que les processus et procédures appropriés sont en place pour faire face à ces risques. Par la suite, l’équipe QC se charge de vérifier, d’un point de vue transactionnel, que votre organisation aligne ses actions avec ses déclarations et prend les mesures nécessaires face aux risques associés. Les méthodes traditionnelles, telles que le suivi manuel et les feuilles de calcul, rendent ce processus encore plus sujet aux erreurs. C’est pourquoi l’utilisation de la technologie d’audit est si puissante ; les erreurs sont considérablement réduites et l’efficacité est gagnée grâce à moins de saisie manuelle nécessaire de la part de l’équipe QC.
Les priorités du CFPB soulignent l’importance de l’auto-évaluation et de la remédiation. Mettez des points sur vos I et croisez vos T avec une trace écrite. Les prêteurs devraient revoir leurs pratiques internes pour s’assurer qu’elles respectent la norme et les comparer aux recommandations des régulateurs.
Matériel : Quel rôle le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) joue-t-il dans le paysage du service hypothécaire, en particulier en ce qui concerne le respect de la loi CARES et des réglementations en matière de service ?
PA : Le CFPB continue de mettre l’accent sur le respect de la loi CARES et d’autres réglementations en matière de services, en particulier dans des domaines tels que les prêts équitables, les services équitables et l’abstention. Au cours des dernières années, ils ont clairement énoncé les priorités en matière de prêts équitables et de programmes de logement équitables et justes. Le CFPB a activement déclaré qu’il ne serait pas toléré de s’appuyer strictement sur l’intelligence artificielle (IA) et sur des modèles de crédit complexes et automatisés. Si un emprunteur a été refusé, le prêteur doit être en mesure de lui parler avec précision et d’expliquer pourquoi et comment la décision a été prise.
Il ne s’agit là que d’un autre aspect de la manière dont la mise en œuvre d’un processus de contrôle qualité robuste peut aider les prêteurs à éviter ces pièges réglementaires. Grâce à la technologie d’audit, les prêteurs disposeront d’un processus documenté et prêt à intervenir en cas d’audit réglementaire ou de divergence.
Matériel : Quelles mesures les prestataires de services doivent-ils prendre pour identifier et gérer les risques inhérents aux services ?
PA : Les prestataires de services doivent identifier les zones de risque spécifiques, établir des processus appropriés et effectuer des audits par rapport aux politiques et procédures. Un exemple d’amélioration de processus pourrait être un programme de surveillance des appels. Les interactions téléphoniques avec les consommateurs sont un aspect essentiel du service qui est facile à négliger du point de vue de la qualité. Quel que soit le nombre de contrôles en place, la nécessité d’une interaction humaine, notamment en ce qui concerne les efforts de recouvrement et d’atténuation des pertes, peut entraîner un risque accru de non-conformité. Les prêteurs peuvent tirer parti d’un solide programme de surveillance des appels pour identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires pour protéger l’organisation des réglementations. et le risque de réputation. ACES Quality Management dispose d’un pack d’audit de surveillance des appels prédéfini et configurable qui permet aux prestataires de services d’établir une couche de protection supplémentaire rapidement et de manière transparente au sein de votre programme de contrôle qualité.
Alors que les institutions financières naviguent dans le réseau complexe d’exigences de conformité et de fluctuations du marché, ACES permet non seulement le respect des normes réglementaires, mais élève également l’ensemble du paradigme de qualité des prêts. En favorisant une culture d’amélioration continue tout en dotant les professionnels de puissantes informations basées sur les données, ACES devient un allié précieux pour atténuer les risques et améliorer l’efficacité opérationnelle.
L’importance d’un contrôle qualité et d’une gestion solides dans le secteur hypothécaire ne peut être surestimée. Dans un environnement où la précision et la conformité ne sont pas négociables, ACES témoigne de l’innovation et de l’adaptabilité. Pour découvrir des moyens plus tactiques d’améliorer le contrôle de la qualité, téléchargez le manuel gratuit d’ACES : Trois lignes de défense pour maintenir la qualité des prêts de service.