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Depuis que John Legere a été nommé PDG de T-Mobile en septembre 2012, le transporteur s’est toujours efforcé d’améliorer l’expérience client. Legere a transformé T-Mobile en « Un-carrier » offrant des avantages et des récompenses gratuits à Les abonnés de T-Mobile et le fournisseur de services sans fil sont passés de bon dernier parmi les quatre majors à sa position actuelle de deuxième opérateur de téléphonie mobile américain derrière Verizon.
Legere est parti après que T-Mobile a conclu son acquisition de Sprint, un accord qui a propulsé T-Mobile au premier rang des leaders de la 5G aux États-Unis grâce au spectre de bande moyenne de 2,5 GHz qu’il a obtenu avec son achat de Sprint pour 26 milliards de dollars. Depuis lors, le leadership constant du bras droit de Legere, Mike Sievert, l’actuel PDG, a T-Mobile s’apprête à annoncer un autre gain énorme du nombre net de nouveaux abonnés au téléphone postpayé pour le premier trimestre.
Le PDG actuel de T-Mobile Mike Sievert à gauche, l’ancien PDG John Legere à droite
Mais il y a eu quelques bosses sur la route, notamment des violations de données, des fermetures de magasins et des licenciements d’employés. Et maintenant, selon Cord Cutters News, T-Mobile est sur le point de faire la chose la plus non-porteuse de tous les temps. Sur l’application mobile T-Mobile, l’opérateur informe ses clients qu' »à partir du 23 avril 2023, nos heures d’ouverture pour les représentants de l’assistance en direct par chat passeront de 24h/24 et 7j/7 à 6h00 – 12h00, heure centrale, pour mieux vous servir pendant heures de pointe. »
En d’autres termes, T-Mobile veut se débarrasser de l’assistance par chat de minuit à 6 h HAC. Le support de chat en direct serait fermé à 22 heures sur la côte ouest, ce qui semble un peu trop tôt pour que ceux de Washington, l’État d’origine de T-Mobile, renoncent à obtenir de l’aide pour leur service une nuit donnée.
Clients T-Mobile sur Reddit sonne à propos de ce changement et un Redditor a une explication raisonnable pour le déménagement. « C’est parce qu’ils ramènent l’assistance par chat aux États-Unis et par l’intermédiaire des employés de l’entreprise. Étant donné que les employés travaillent désormais dans nos fuseaux horaires à la place [of] de l’autre côté de la planète, commodément en dehors des heures d’ouverture, ils seront évidemment autorisés à dormir. Pour mieux vous servir = support d’entreprise plus localisé (c’est-à-dire NON externalisé). Non, il ne sera pas disponible 24h/24 et 7j/7. Rassemblez votre vie. Les humains n’existent pas pour [serve at] à votre entière disposition au milieu de la nuit. »
D’un autre côté, 22 heures n’est pas exactement le milieu de la nuit et c’est à ce moment-là que le support de chat en direct serait coupé tous les jours dans des villes comme Seattle, Los Angeles, San Francisco, Las Vegas et autres. De plus, certaines personnes travaillent tard et ne peuvent pas discuter avant le soir ou même la nuit.
Sievert et d’autres dirigeants de T-Mobile pourraient avoir besoin de repenser cela et de se demander « que ferait JL ? »