Le plus grand détaillant de mode en ligne d’Europe, Zalando, promet une approche durable des retours. Mais la société est tromper clients, révèle une nouvelle enquête.
Selon ses propres chiffres, l’entreprise a livré plus de 250 millions de commandes rien qu’en 2021. Parmi ceux-ci, environ la moitié ont été renvoyés.
Zalando annonce qu’il devient un mode durable plate-forme, avec un « impact positif net sur les personnes et la planète », et que les retours et la livraison sont climatiquement neutres.
Sur sa page d’accueil, le détaillant indique que 97 % des retours vêtements est « revendu via la boutique Zalando après une inspection appropriée ainsi qu’une rénovation soignée ».
Le reste est vendu dans les points de vente et la plateforme de rabais du détaillant ou donnés à des organisations, affirme-t-il. Moins de 0,05% des retours seraient détruits « dans des cas exceptionnels » – contamination par des polluants ou infestation de ravageurs, par exemple.
Zalando tient-il cette promesse ? Des journalistes d’investigation ont suivi certains retours de Zalando pour le savoir.
Comment les enquêteurs ont-ils suivi le processus de retour de Zalando ?
En août 2022, des journalistes de Allemand La chaîne de télévision SWR, l’hebdomadaire Die Zeit et la plateforme de recherche Flip ont commandé 10 vêtements à Zalando.
Ils ont cousu traqueurs dans les articles, puis les a renvoyés à Zalando. À 57 grammes, les émetteurs GPS pèsent à peu près le même poids qu’un œuf de poule. Pour les petits articles, comme un haut de bikini, des trackers Bluetooth de 12 g ont été utilisés.
Pendant des mois, les journalistes ont suivi les itinéraires des pisteurs. Ils ont maintenant découvert que certains des articles retournés ont fait de très longs voyages à travers l’Europe.
Que deviennent réellement les articles que vous retournez à Zalando ?
Les enquêteurs ont suivi une grenouillère grise jusqu’à Gardno dans le nord-ouest Pologne. Le petit village abrite un prestataire de services logistiques employé par Zalando pour gérer les retours.
L’une des raisons d’envoyer des articles en Pologne pourrait être de contourner une loi allemande introduite en 2018 interdisant la destruction de nouvelles marchandises et les retours. Peu de temps après l’adoption de la loi, Zalando a commencé à externaliser une partie de son service des retours à l’étranger, rapporte Flip.
Pour en savoir plus, les chercheurs ont obtenu des documents internes et se sont entretenus avec des employés actuels et anciens du centre des retours.
Un travailleur a déclaré qu’il devait trier 68 pièces de vêtements par heure. Cela laisse peu de temps aux travailleurs pour déterminer l’état des articles retournés avant de les trier en piles en fonction de leur état. Le prestataire logistique Fiege confirme qu’il existe un enregistrement du temps, mais conteste l’exigence de 68 articles par heure.
Selon les travailleurs de Gardno, les articles souillés et les nouveaux articles auxquels il manque un code-barres sont déposés dans une déchiqueteuse. On pense que les textiles déchiquetés sont ensuite manipulés par un Suédois recyclage entreprise. Zalando soutient que cela ne s’applique qu’aux objets qui doivent être détruits pour des raisons de santé.
Une étude de marché réalisée en 2016 par l’association professionnelle Händlerbund, qui a interrogé 856 détaillants en lignea révélé que presque un retour sur cinq contient des articles endommagés ou usés.
Environ 20 millions de retours finissent directement dans une usine d’incinération de déchets chaque année, selon un groupe de recherche de l’Université de Bamberg.
Les articles endommagés sont-ils vraiment revendus ou donnés ?
Zalando affirme que certains retours endommagés reçoivent une nouvelle vie grâce à un service de réparation et habits utilisés ventes. Mais interrogé par les chercheurs sur le succès de ces projets, le détaillant n’a pas divulgué de chiffres.
De nombreux articles sont retournés aux détaillants partenaires qui proposent leurs produits dans la boutique Zalando, qui représentent environ un tiers de son chiffre d’affaires total. Cela signifie que Zalando ne surveille pas la manière dont les retours sont traités. La plateforme a admis aux enquêteurs que son affirmation selon laquelle 97 % des articles sont revendus ou remis à neuf n’inclut pas les articles vendus par des partenaires, comme Vero Moda, adidas et Levi’s.
Certains articles marqués pour la vente au détail ou les dons seraient envoyés à des installations externes pour être manipulés. Ils sont ensuite souvent vendus à des revendeurs en dehors de l’Europe pour éviter que les détaillants ne vendent des produits à bas prix sur le marché local. Cela signifie que ces marchandises pourraient parcourir des milliers de kilomètres vers des pays d’Afrique ou d’Asie, où elles finissent souvent dans décharge.
Zalando admet travailler avec de tels grossistes, mais affirme qu’il ne s’associe qu’avec ceux qui sont liés par le droit de l’UE.
Cependant, il est probable que les vêtements retournés se perdent dans une mer de fournisseurs tiers, de sous-traitants et de partenaires employés par Zalando, ce qui signifie qu’ils manquent de contrôle final.
Quelle distance les articles retournés ont-ils parcourus ?
Après un passage à Gardno, le bébé grenouillère s’est dirigé vers le nord-est jusqu’à Gdansk – puis est revenu à Swinemünde, dans l’extrême nord-ouest de la Pologne. De là, il a été expédié à Malmö en Suède puis à Stockholm.
Quelques jours plus tard, il retourna en Allemagne via le Danemark. Et puis retour en Pologne. De la côte, la grenouillère a de nouveau pris le bateau pour la Suède. Son parcours total était de près de 7 000 kilomètres.
Au total, les 10 vêtements retournés ont parcouru 28 822 kilomètres, dont un jusqu’à Chicago, Etats-Unis.
Pourquoi les articles retournés font-ils des voyages en zigzag ?
Björn Asdecker, chercheur à l’Université de Bamberg, explique que le parcours en zigzag des articles retournés est en partie dû à « l’analyse prédictive ». Ce système utilise un algorithme pour spéculer sur l’endroit où un vêtement est le plus susceptible d’être commandé ensuite. Il est utilisé pour assurer la livraison la plus rapide possible.
Une autre explication pourrait être que les centres de retours sont souvent pleins. Les articles doivent ensuite être transportés par camion plus loin vers des installations où il y a de l’espace pour les loger. Dans certains cas, les camions eux-mêmes servent d’espace de stockage mobile, explique Björn.
Bien que Zalando prétende vérifier la capacité des centres avant d’effectuer des livraisons, l’enquête révèle que les articles font encore souvent des voyages inutiles en zigzag à travers le continent, crachant émissions au fur et à mesure.
Quelle est l’empreinte carbone de Zalando ?
Selon Zalando, en 2021, il a émis plus de 5,5 millions de tonnes de CO2 équivalent sur l’ensemble de sa chaîne de valeur. C’est plus du double de l’ensemble Islande. Ce chiffre n’inclut pas les émissions liées aux retours gérés par ses marques partenaires.
Sa promesse de « rendements climatiquement neutres » repose en partie sur compensation carbone programmes, comme la plantation d’arbres, qui ont été révélés comme étant de qualité inférieure par Die Zeit.
Depuis sa création à Berlin en 2008, Zalando a tenu sa promesse de retours faciles – et plus récemment, de retours sans culpabilité. Aujourd’hui, 50 millions de clients achètent de la mode détaillant, Retourner les rapports. Rien qu’en 2021, les ventes ont augmenté de 30 % pour atteindre plus de 10 milliards d’euros.
Lis le enquête complète ici.