je suis le médiateur du logement. Je ne fais pas partie des services d’urgence, mais c’est ce que j’ai ressenti au cours de la semaine dernière. Au lendemain des terribles révélations sur Awaab Ishak et de l’horreur d’un garçon de deux ans mourant des suites d’une exposition à la moisissure chez lui, les renvois de cas vers moi ont bondi de 33 %. Cela devrait tous nous faire réfléchir.
Lorsque j’ai entendu le père d’Awaab témoigner lors de l’enquête du coroner et se souvenir des tentatives désespérées qu’il avait faites pour obtenir de l’aide pour son fils, j’ai entendu le désespoir qui a suscité la colère et l’incrédulité dans tout le pays.
Mais c’était plus que ça; Malheureusement, ce que j’ai entendu faisait écho au désespoir et aux occasions manquées que je vois se répéter quotidiennement dans mes dossiers. Ce qu’il a décrit n’était peut-être pas un seul moment d’échec, mais une série d’erreurs et de processus défectueux.
Cet impact cumulatif cause une profonde détresse aux résidents dont j’enquête sur les cas en tant qu’ombudsman du logement, mais pour Awaab, cela a conduit à une tragédie évitable.
Et la triste vérité est que je crains vivement que cela ne se reproduise. Regardez certains de mes cas publiés. La femme de 83 ans est restée sans chauffage pendant près de trois ans. La femme souffrant d’un problème de santé grave qui a signalé des violences domestiques mais est restée à la maison, pour se retrouver sans abri. La femme qui a vécu un « stress extrême » à cause d’une fuite non résolue depuis environ sept ans.
Ce sont quelques-unes des constatations les plus graves, mais à côté d’elles, il y a des milliers de cas de retards excessifs, de politiques inadéquates, de dossiers perdus, de réparations inefficaces, de mauvaise communication et plus encore. La moitié de nos enquêtes ne trouvent rien à redire, mais ce sont rarement des exemples de performances éclatantes.
Alors que tout le monde réfléchit aux leçons du cas d’Awaab, quelles pourraient-elles être ? Pour moi, il est essentiel d’avoir un meilleur accès à nos services, car les trois quarts des résidents savent que nous pouvons les aider, ce n’est pas suffisant alors que les plus vulnérables ne le peuvent pas. Il est important que les résidents sachent qu’il existe un ombudsman indépendant et impartial, offrant une véritable alternative aux tribunaux et cherchant à s’assurer qu’il y a une reddition de comptes et que des leçons sont tirées.
Pour le gouvernement, l’appel du coroner à renforcer les recours offerts aux locataires du secteur locatif privé est important. Mais, fondamentalement, il s’agit du rôle des propriétaires. La culture compte, et la façon dont certains d’entre eux se comportent envers leurs locataires doit changer.
Il doit s’agir d’un véritable changement. Les plaintes sont un indicateur de culture; et certains des comportements que je vois, y compris en réponse à certaines de nos décisions, peuvent être médiocres. La santé du pauvre Awaab a été fatalement minée par la moisissure. Mon rapport d’octobre 2021 sur l’humidité et la moisissure s’intitulait « Ce n’est pas un mode de vie » en raison de la manière dédaigneuse, stigmatisante et parfois discriminatoire de trop nombreux signalements de moisissures ont été traités. Ce rapport ne portait pas seulement sur les systèmes et les services, il portait sur l’attitude.
Des comportements similaires étaient également apparents à Grenfell. Fondamentalement, la communication avec les résidents doit être plus efficace et exprimer plus d’empathie. Parmi les 4 500 décisions que j’ai rendues pour arranger les choses l’année dernière, il y avait des ordres pour que les propriétaires s’excusent. Je ne devrais pas avoir à faire ça.
Les propriétaires ne doivent pas occulter leurs responsabilités. Je vois souvent des propriétaires tenter de rejeter la responsabilité sur d’autres; un entrepreneur, un propriétaire foncier, voire le résident. Cela peut être fondamentalement injuste. J’ai rencontré une certaine résistance de la part des propriétaires à mon rapport de mai 2021 sur les plaintes de revêtement, mais dans une période de grande anxiété et d’incertitude pour les locataires, comment pourrait-il être juste qu’on leur dise de parler à quelqu’un d’autre. Il y a une tempête parfaite de défis auxquels sont confrontés les propriétaires, et je sais que les pressions signifient que le personnel est étiré. Mais cela n’enlève pas la nécessité de rendre des comptes.
À mesure que la réglementation se renforce, les propriétaires doivent également se concentrer sur l’apprentissage. Il ne suffit pas que les bailleurs sociaux disent qu’ils sont meilleurs que les pires parties du secteur locatif privé. Les propriétaires ne sont pas les seules organisations à être parfois sur la défensive lorsque les choses tournent mal. Cependant, si je suis fatigué d’entendre nos cas rejetés comme isolés ou historiques, imaginez ce que ressentent les résidents.
La tragédie d’Awaab Ishak a mis en évidence la douleur d’une famille et un système défectueux. Elle doit nous obliger à en construire une meilleure.
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Richard Blakeway est le médiateur du logement pour l’Angleterre
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