Les clients du fournisseur d’énergie Ovo ont été choqués et consternés lorsqu’ils ont reçu des factures allant jusqu’à 49 000 £ en raison d’erreurs de données qui ont conduit à des projections énergétiques largement surgonflées pour certains ménages.
Julie Lines [not her real name] a été informée qu’elle devait 44 800 £ pour deux mois d’approvisionnement de son appartement d’une chambre. « On m’avait demandé d’envoyer des photos de mes compteurs en août, car Ovo pensait qu’il y avait un problème », a-t-elle déclaré. «Je l’ai fait et mon compte est passé de 600 £ de crédit à 19 000 £ de dette. Bien qu’Ovo m’ait assuré que c’était une erreur, la dette est passée à plus de 44 000 £ en septembre.
Son compte s’est avéré être crédité de 239 £ après que le Guardian a contacté Ovo.
La société a admis que des erreurs de lecture des compteurs avaient affecté certains clients, blâmant des problèmes avec certains comptes qui ont été transférés à Ovo après avoir acheté la division de vente au détail de SSE en 2020.
La société a blâmé une incohérence entre les relevés d’ouverture et de clôture des compteurs effectués lorsque le compte SSE de Line a été transféré à Ovo et lui a versé une indemnisation.
D’autres clients ont déclaré au Guardian qu’Ovo avait continué d’envoyer des factures invraisemblables malgré la réception de relevés de compteurs mis à jour et l’admission d’erreurs.
La consommation d’énergie trimestrielle projetée de Jane Barclay dans son ménage de deux personnes a grimpé à 49 000 £ lorsqu’elle a soumis des relevés de compteurs. « On m’a assuré que mon compte serait suspendu, mais je suis maintenant poursuivi pour une facture de 34 015 £ pour les trois mois jusqu’en octobre », a-t-elle déclaré. « Ce qui a commencé comme l’une des irritations de la vie moderne prend maintenant de nombreuses heures de ma semaine et je me suis heurté à un mur de briques en essayant de le régler. J’ai annulé ma domiciliation, sinon ils auraient juste pris l’argent, mais je sais que sous peu ils vont remettre ça entre les mains d’un agent de recouvrement.
Ovo a augmenté les prélèvements automatiques mensuels d’Alistair Strain de 418 £ à 1 989 £ après avoir calculé qu’il avait utilisé 23 330 £ d’énergie en juillet et août. Sa facture projetée pour 2023 était de 29 000 £. « Au moins 12 conseillers distincts du service clientèle m’ont demandé des détails, en me promettant que notre compte serait suspendu et que le problème serait résolu, mais malgré cela, 1 989 £ ont été débités de mon compte bancaire le mois dernier. »
Ovo a admis que des erreurs de lecture des compteurs ont affecté certains clients qui ont été transférés de SSE plus tôt cette année. Un porte-parole a déclaré: «Nous avons traité des millions de migrations réussies à ce jour, mais nous sommes conscients qu’une petite poignée de clients reçoivent de grandes projections. Pour résoudre ce problème, nos équipes ont mis en place un contrôle supplémentaire pour vérifier les grosses factures afin de nous assurer que nous les identifions et les corrigeons avant qu’elles ne soient envoyées aux clients.
La société a annulé les factures de Barclay et Strain et a offert une compensation après avoir été contactée par le Guardian. Il a depuis remboursé le paiement par prélèvement automatique de Strain, mais il dit que son solde affiche toujours une dette de 21 000 £ et que Barclay n’a pas encore reçu de facture correcte.
En 2020, Ovo a été condamné à payer 8,9 millions de livres sterling de réparation après que le régulateur de l’énergie, Ofgem, a découvert qu’il avait facturé à tort des clients sur cinq ans.
Ofgem n’a pas confirmé s’il était au courant des derniers problèmes de facturation lorsque le Guardian l’a alerté des factures de choc. « Les fournisseurs ont également le devoir de s’assurer que les clients reçoivent le montant final exact sur leur facture », a déclaré un porte-parole. « Nous évaluerons ces informations partagées avec nous, et là où une action est nécessaire, nous nous assurerons que les fournisseurs font ce qui est exigé d’eux pour protéger les consommateurs en ces temps très difficiles. »