Alors que Twitter devenait noué avec des comptes parodiques et des troubles, Rachel Terlep, qui gère un compte pour le Département des ressources naturelles de l’État de Washington qui entremêle des plaisanteries effrontées avec des incendies de forêt et des avertissements météorologiques, a regardé avec autant d’appréhension que de fascination.
« Cela ressemble un peu à un moment de supernova en ce moment – un grand flash lumineux avant que tout ne disparaisse », a-t-elle déclaré.
Le département est donc entré dans la mêlée, profitant du moment avec une partie de son humour caractéristique. « Mise à jour : l’incendie de forêt sur Twitter couvre 44 milliards d’acres et est contenu à 0 % », ont-ils posté.
Mais sous la blague, il était lié à un fil qui donnait des conseils utiles sur la façon d’examiner une poignée pour voir si elle est réelle. Certaines des suggestions comprenaient l’examen de l’âge du compte et la vérification pour voir si le site Web de l’agence de sécurité publique est lié au profil.
Cela a souligné le défi pour les personnes chargées de diffuser les informations sur la sécurité publique dans les communautés. Maintenant, ils n’ont pas seulement à diffuser rapidement les informations. Sur le nouveau Twitter, ils doivent également convaincre les gens qu’ils sont en fait les autorités.
Les agences gouvernementales, en particulier celles chargées d’envoyer des messages en cas d’urgence, ont adopté Twitter pour son efficacité et sa portée. Obtenir des informations précises des autorités lors de catastrophes est souvent une question de vie ou de mort. Par exemple, les premiers rapports cette semaine d’une fusillade mortelle à l’Université de Virginie provenait des comptes Twitter du collège qui exhortaient les étudiants à s’abriter sur place.
Les catastrophes offrent également un terrain fertile pour la diffusion de fausses informations en ligne. Des chercheurs comme Jun Zhuang, professeur à l’Université de Buffalo qui étudie la propagation des fausses informations lors de catastrophes naturelles, affirment que les urgences créent une « tempête parfaite » pour les rumeurs, mais que les comptes gouvernementaux ont également joué un rôle crucial dans leur répression.
Lors de l’ouragan Harvey en 2017, par exemple, une rumeur en ligne s’est répandue selon laquelle les autorités vérifiaient le statut d’immigration des personnes dans les abris anti-tempête, dissuadant potentiellement les personnes d’y rechercher la sécurité. Cependant, les chercheurs en communication de crise ont également découvert que le maire de la ville a rassuré les habitants et a aidé la communauté à se ressaisir avec un flux constant de messages Twitter.
Au milieu de la multitude de changements survenus sur l’une des plateformes de médias sociaux les plus influentes au monde, les responsables de l’information publique qui gèrent les comptes Twitter du gouvernement attendent avec prudence la tourmente et exhortent le public à vérifier que ce sont bien leurs comptes qui apparaissent sur les délais. Bien qu’il s’agisse d’un problème auquel ils ont toujours dû faire face, c’est particulièrement inquiétant maintenant qu’une prolifération d’usurpations d’identité de marque se répand sur la plate-forme et que les modifications apportées à la vérification s’installent.
Darren Noak, qui aide à gérer un compte pour les services médicaux d’urgence du comté d’Austin-Travis au Texas, a déclaré que la coche bleue de Twitter a souvent été discutée parmi ceux qui gèrent des comptes Twitter gouvernementaux. Le badge – jusqu’à il y a une semaine – indiquait qu’un compte était vérifié en tant qu’entité gouvernementale, entreprise, célébrité ou journaliste.
L’AP a passé en revue des dizaines d’agences gouvernementales chargées de répondre aux urgences du comté au niveau national, et aucune n’avait reçu d’étiquette officielle – indiquée par une coche grise – vendredi. Les comptes frauduleux sont une préoccupation, a déclaré Noak, car ils créent « une vraie douleur et un mal de tête, surtout en temps de crise et d’urgence ».
Les comptes publics ont longtemps été la cible d’imitateurs. Le comté de Fairfax en Virginie a dû annuler de fausses fermetures d’écoles tweetées à partir d’un compte frauduleux lors d’une tempête hivernale de 2014. Et l’État de Caroline du Nord et sa ville de Greensboro ont dû rivaliser avec des comptes semblant parler au nom de leurs gouvernements.
Il est devenu encore plus difficile ces derniers jours de vérifier qu’un compte est authentique.
En l’espace d’une semaine, Twitter a accordé des badges de coche grise aux comptes officiels du gouvernement – puis les a annulés. Il a ensuite permis aux utilisateurs de recevoir une coche bleue via ses services d’abonnement à 8 $ – puis a interrompu cette offre après avoir engendré une infestation de comptes d’imposteurs. Au cours du week-end, Twitter a licencié des modérateurs externalisés qui a appliqué des règles contre les contenus préjudiciables, supprimant davantage ses garde-fous contre la désinformation.
Twitter n’a pas répondu aux demandes d’informations des médias depuis que Musk a pris le relais, mais son compte d’assistance a publié : « Pour lutter contre l’usurpation d’identité, nous avons ajouté une étiquette « Officiel » à certains comptes. »
Les changements de Twitter pourraient être mortels, a averti Juliette Kayyem, une ancienne conseillère à la sécurité intérieure aux niveaux de l’État et national qui enseigne maintenant à la Kennedy School de Harvard.
Twitter est devenu une source incontournable d’informations localisées en cas d’urgence, a-t-elle déclaré. Mais les comptes d’imposteurs pourraient introduire un nouveau niveau de désinformation – ou de désinformation lorsque des personnes essaient intentionnellement de causer du tort – dans des situations d’urgence. Lorsque vous indiquez au public comment réagir, les bonnes instructions – comme se mettre à l’abri sur place ou évacuer une certaine zone – peuvent être une question de vie ou de mort.
« Lors d’une catastrophe où le temps est limité, le meilleur moyen de limiter les dommages est de fournir des informations précises et opportunes aux communautés sur ce qu’elles doivent faire », a déclaré Kayyem. « Permettre à d’autres de revendiquer une expertise – cela coûtera des vies. »
Dans le passé, Kayyem avait travaillé avec Twitter pour rechercher comment les agences gouvernementales peuvent communiquer en cas d’urgence. Elle a déclaré que la direction du département de la confiance et de la sécurité de Twitter « avait longuement réfléchi » à son rôle de service public. Mais Twitter a perdu ces dirigeants de haut niveau responsables de la cybersécurité, de la confidentialité des données et du respect des réglementations.
Certaines agences poussent le public vers d’autres lieux pour obtenir des informations.
Les sites Web des gouvernements locaux sont souvent le meilleur endroit où se tourner pour obtenir des informations précises et à jour en cas d’urgence, a déclaré April Davis, qui travaille comme responsable des affaires publiques et stratège des médias numériques au Département de la gestion des urgences de l’Oregon. Elle, comme beaucoup d’autres dans les agences de gestion des urgences, a déclaré que son agence ne prévoyait pas encore de changer la façon dont elle s’engage sur Twitter, mais a également souligné que ce n’était pas le meilleur endroit vers lequel se tourner en cas d’urgence.
« Si cela disparaît, nous migrerons vers une autre plate-forme », a déclaré Derrec Becker, chef de l’information publique à la Division de la gestion des urgences de Caroline du Sud. « Ce n’est pas le système d’alerte d’urgence. »
Les comptes Twitter pour la gestion des urgences à Washington, en Caroline du Sud et en Oregon fournissent des informations de service public sur la préparation aux catastrophes et les alertes météorologiques. Ils tweetent également sur les ordres d’évacuation et d’abri.
Becker, qui a cultivé l’important compte Twitter de l’agence avec une présence ludique, a déclaré que les alertes d’urgence diffusées à la télévision, à la radio ou sur les téléphones portables sont toujours les méthodes de référence pour les avertissements urgents.
Peu de temps après que Becker ait répondu aux questions de l’Associated Press sur les plans de son agence lundi, le département a tweeté : « Quitter Twitter ? Les catastrophes sont un peu notre truc.