Les détaillants commencent à facturer des frais pour retourner les articles que vous avez achetés en ligne. Voici pourquoi les retours gratuits appartiennent peut-être au passé et comment vous pouvez éviter d’être facturé.

• Certains détaillants ont commencé à facturer aux clients des frais pour renvoyer leurs retours.
• L’augmentation des frais d’expédition et la main-d’œuvre impliquée dans les retours coûtent des millions aux détaillants par an.
• Le moyen le plus simple d’éviter de payer des frais de retour est de rapporter vos articles en magasin en personne.

L’ère des retours gratuits touche peut-être à sa fin.

Bien que les acheteurs en ligne se soient habitués non seulement à la livraison gratuite, mais aussi aux retours gratuits, c’est n’importe quoi mais libre pour les détaillants de reprendre ces articles : il y a une expédition terrestre à payer et de la main-d’œuvre impliquée dans le traitement, le tri et la préparation de ces marchandises à revendre.

Au milieu d’une année difficile sur le plan financier pour de nombreux détaillants – et la possibilité de périodes plus difficiles à l’horizon – certaines entreprises en ont assez, exigeant que si les clients veulent renvoyer quelque chose, ils devront payer au moins une partie de ce processus.

Voici comment nous en sommes arrivés là, quels détaillants changent de ton et ce que les acheteurs peuvent faire pour éviter de payer pour les retours.

Pourquoi les entreprises facturent-elles les retours maintenant ?

Lorsque la pandémie a initialement fermé les magasins de détail physiques, elle a accéléré le rythme des achats en ligne – et le taux de retours.

Les acheteurs « mettent souvent leurs achats entre parenthèses », ce qui signifie qu’ils achèteront plusieurs tailles ou couleurs du même article et renverront ce qu’ils ne veulent pas. Selon les données de la National Retail Federation, les acheteurs ont renvoyé pour environ 100 milliards de dollars de marchandises achetées en ligne en 2020. En 2021, ce montant a bondi à environ 218 milliards de dollars. Le détaillant moyen voit 166 millions de dollars de retours pour chaque milliard de dollars de ventes, selon la NRF.

Cela crée un énorme casse-tête pour les détaillants, qui doivent débourser pour récupérer ces articles, un processus qui est devenu plus cher en raison de l’augmentation des coûts d’expédition et de main-d’œuvre, selon Erin Halka, directrice principale de la stratégie de solution – commerce à la société de gestion de la chaîne d’approvisionnement Bleu là-bas.

« Vous devez penser non seulement au coût de l’expédition, mais aussi au coût de la main-d’œuvre, c’est peut-être le coût du nettoyage de cet article, de sa réparation potentielle aussi, du reconditionnement pour le rendre plus beau afin que le prochain client qui le reçoit le fasse. réalise pas qu’il est déjà entre les mains d’un autre client », a déclaré Halka. « Bien que nous pensions en quelque sorte que le simple angle d’expédition récupère le coût, il y a tellement de main-d’œuvre et de matériaux supplémentaires qui entrent dans le flux de travail. »

Une estimation a révélé qu’il en coûte à une entreprise 66 % du prix d’un produit pour traiter un retour ; un autre a constaté qu’un retour peut coûter à une entreprise de 10 à 20 dollars, sans compter les frais de transport. Ce qui signifie que les détaillants perdent, en moyenne, des millions de dollars chaque année en vous permettant de retourner gratuitement vos produits indésirables.

Quelles entreprises facturent des frais de retour ?

Les retours gratuits n’ont pas toujours été la norme : Halka a estimé que c’est devenu une tendance au cours des quatre ou cinq dernières années, principalement grâce à Amazon qui a établi cette norme.

Mais ce vent est en train de tourner. Le détaillant de mode rapide H&M a récemment déclaré qu’il prévoyait de commencer à tester des frais de retour pour voir comment les clients réagissent, tandis que Zara a récemment ajouté des frais de 3,95 $. JCPenney, Abercrombie & Fitch et J.Crew facturent également les retours, généralement autour de 7,50 $ ou 8 $.

Parmi ceux qui facturent aux clients le renvoi de leurs articles indésirables, les frais moyens sont désormais d’environ 7,50 dollars, a déclaré Halka.

Certaines entreprises ont adopté une approche différente en n’offrant des retours gratuits qu’à leurs acheteurs les plus fidèles. Chez DSW, par exemple, les clients sont facturés 8,50 $ pour un retour, sauf s’ils sont membres des programmes de récompenses VIP de niveau supérieur de l’entreprise, qui nécessitent une dépense annuelle d’au moins 200 $.

Alors, que peuvent faire les consommateurs pour éviter de payer pour les retours ?

Le moyen le plus simple d’éviter de payer pour renvoyer vos articles indésirables est de les rapporter à l’emplacement physique de l’entreprise, car il est très peu probable qu’un détaillant facture un retour en magasin. Mais il y a une raison à cela, et cela peut être un piège pour les clients.

« C’est certainement le plus préféré du point de vue d’un commerçant, car cela ramène le client dans le magasin et c’est une opportunité de le convertir à nouveau », selon Hannah Bravo, directrice de l’exploitation chez Loop Returns, qui travaille avec les entreprises Shopify pour automatiser les retours. traiter.

Traduction : les détaillants espèrent que quelque chose d’autre attirera votre attention lorsque vous entrerez dans le magasin pour effectuer votre retour.

Pour les acheteurs qui n’habitent pas à proximité du magasin ou si l’entreprise n’a pas de point de vente physique, certains détaillants ont commencé à proposer d’autres options, comme la possibilité de déposer votre retour au magasin Walgreens ou de scanner un code QR. et être en mesure de laisser votre article dans un bureau de poste des États-Unis. Ces options sont généralement gratuites et parfois plus faciles d’accès, en particulier dans les villes.

Ou il y a des entreprises comme Happy Returns, qui ont des « barres de retour » stationnées dans tout le pays. Les clients peuvent apporter des retours de diverses marques à ces emplacements, qui sont installés dans des zones à fort trafic comme les centres commerciaux, et Happy Returns les regroupera et les renverra au détaillant. Cette méthode est moins chère pour le détaillant que de payer pour renvoyer les articles un par un, a déclaré Bravo.

Et même s’il peut être un peu ennuyeux de faire tout son possible pour déposer un colis, cela peut aider à maintenir les prix bas à long terme, car si les coûts de retour continuent d’augmenter, les détaillants chercheront de nouvelles façons de récupérer ces pertes, selon à Halka.

« Le plus susceptible d’atteindre ces marges plus élevées, vous devez ajouter un prix plus élevé à ces articles au début de l’achat », a déclaré Halka. « Donc, cela incite en quelque sorte le client à participer à la récupération de ces marchandises sans nécessairement avoir à les facturer. »