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Malgré les limbes, Donna Morris place toujours ses espoirs dans la protection financière qu’elle pensait que ses vacances offraient.
Bien que rien ne soit sûr et que son cas illustre la complexité qui tourmente les clients du voyage en ces temps incertains, il y a une lueur de lumière.
Il y a plus d’un an, Donna a payé 1 185 £ pour un hébergement à Tenerife pour une visite qui devait avoir lieu il y a quelques semaines.
Mais la réservation de Donna était avec Alpharooms, qui à la fin de 2021 s’est pliée avec la société sœur Teletext Holidays lorsque leur société mère Truly Holdings a fait faillite.
++ Si vous avez été touché par ce problème ou si vous pensez avoir été victime d’une injustice, veuillez contacter la championne des consommateurs Maisha Frost au [email protected]
Des milliers de clients ont été laissés de côté jusqu’à ce que le régulateur, l’Autorité de la concurrence et des marchés, intervienne sur les retards de remboursement du télétexte et d’Alpharooms et que plus de 7 millions de livres sterling de réparation pour les clients soient obtenus.
En février, la Haute Cour a convenu avec la CMA, qui cherchait à s’assurer que les gens pouvaient réserver des forfaits en toute confiance, que Truly Travel Ltd (Teletext Holidays) et Alpha Holidays Ltd (Alpharooms) avaient enfreint le Règlement sur les voyages à forfait et les arrangements de voyage liés.
Celles-ci les obligeaient à rembourser les clients pour les vacances à forfait annulées en raison de la pandémie de COVID-19 dans les 14 jours.
Alpharooms et Teletext étaient également membres du réseau Travel Trust Association (TTA), le seul au Royaume-Uni offrant une protection financière à 100 % aux clients – donc, en gros, une très bonne chose.
Les clients de vacances à forfait avec les entreprises avaient la garantie clé TTA. En novembre dernier, Donna a reçu un e-mail lui conseillant de soumettre quand même les détails de sa réservation à TTA.
« J’avais payé par carte de débit et une rétrofacturation a également été tentée, mais comme l’achat avait dépassé le délai imparti, cela n’a pas fonctionné », a-t-elle déclaré à Crusader.
« J’ai envoyé de nombreux messages au Travel Trust pour me demander mon remboursement. La réponse chaque mois est que je devrais attendre un autre e-mail ou je l’entendrai très bientôt.
La TTA a subi une pression massive pour régler un grand nombre de réclamations à la suite de l’effondrement des entreprises. Mais est-ce que cela pouvait permettre à Donna de savoir où elle en était, demanda Crusader.
La bonne nouvelle est qu’il a maintenant répondu en disant que son équipe cherche à envoyer aux clients de l’hébergement uniquement comme Donna « une mise à jour dans les deux prochaines semaines ».
Cependant, en tant que « geste de bonne volonté », la TTA a également confirmé qu’elle organiserait un remboursement pour elle.
Après ce soulagement bienvenu, cependant, il y a eu une légère oscillation lorsque le message reçu par Donna a déclaré: « TTA Travel cherchera à vous rembourser pendant que nous continuons à demander des conseils supplémentaires concernant votre réclamation. »
Donna a maintenant soumis ses coordonnées bancaires mais a déclaré: « Avoir les 1 000 £ aurait fait une telle différence, surtout à Noël, mais je n’ose pas risquer de penser que l’argent est à moi pour l’instant. »
[Donna’s name has been changed]
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