Liz Weston : Comment se plaindre et obtenir des résultats

Si vous sentez que vous avez plus à vous plaindre ces jours-ci, vous avez peut-être raison.

Les produits que nous utilisons sont de plus en plus complexes, ce qui signifie souvent qu’ils ont plus de possibilités de dysfonctionnement. Les entreprises ont encore du mal à embaucher et à retenir des travailleurs, de sorte que les représentants du service à la clientèle qui sont censés vous aider ne savent peut-être pas comment. Et c’est si vous pouvez même atteindre un être humain après avoir navigué sur des sites Web, des chatbots automatisés et des systèmes téléphoniques qui semblent conçus pour vous contrecarrer à chaque tournant.

« Vous cherchez où appeler. Une fois passé, vous allez crier « agent ! » au téléphone 12 fois, puis ils vous envoient au mauvais endroit », explique Scott M. Broetzmann, directeur général de la société de recherche Customer Care Measurement & Consulting à Alexandria, en Virginie.

En moyenne, les clients ont établi 2,9 contacts avec une entreprise tout en essayant de résoudre des problèmes, selon l’étude nationale sur la rage des clients 2020 de l’entreprise, qui a interrogé 1 026 consommateurs sur des problèmes avec des produits ou des services au cours des 12 derniers mois. Un énorme 58% des répondants qui se sont plaints n’ont rien obtenu – zéro, zéro – à la suite de leurs efforts. Il n’est donc peut-être pas surprenant que 65 % de ceux qui ont eu un problème aient ressenti la rage du consommateur.

Si vous souhaitez améliorer vos chances d’obtenir des résultats et réduire votre tension artérielle, tenez compte des conseils suivants pour vous plaindre efficacement.

SE PREPARER A PERSEVERER

Broetzmann exhorte les gens à « choisir leurs batailles », compte tenu de l’effort généralement requis pour résoudre les problèmes et de la fréquence à laquelle ils se produisent. L’étude de 2020 a révélé que 66% des ménages américains avaient au moins un problème avec les produits et services qu’ils avaient achetés au cours des 12 derniers mois, contre 56% dans la version 2017 de l’enquête.

« Vous vous mettrez dans un état d’épuisement et de dépression si vous vous plaignez de tout ce qui n’a pas fonctionné », déclare Broetzmann.

Kevin Doyle, rédacteur en chef de Consumer Reports, suggère aux utilisateurs de rassembler toute la documentation dont ils pourraient avoir besoin avant de contacter une entreprise. Cela pourrait inclure des numéros de compte, de confirmation et de commande, des garanties et des notes d’interactions précédentes avec des représentants de l’entreprise, par exemple. Des informations manquantes pourraient vous obliger à recommencer sur n’importe quel téléphone ou système numérique que vous utilisez pour vous plaindre.

CHOISISSEZ VOTRE LIEU

Les personnes qui déposent des plaintes sont à peu près aussi susceptibles d’utiliser des outils numériques tels que les e-mails, les chats en direct, les sites Web d’entreprise et les médias sociaux que de décrocher le téléphonel’étude de 2020 a révélé.

Les plateformes de médias sociaux telles que Facebook ou Twitter ont l’avantage d’être publiques, ce qui met une certaine pression sur l’entreprise pour résoudre le problème. La publication de votre plainte sur les réseaux sociaux contourne également les chatbots, les arborescences téléphoniques, les temps d’attente et les logiciels de reconnaissance vocale défectueux qui peuvent faire du service client une telle épreuve.

Mais sur les 14 % de répondants qui ont utilisé les médias sociaux pour se plaindre de leur pire problème, près de la moitié n’ont pas reçu de réponse de l’entreprise, selon l’étude. Donc, si vous êtes tenté de vous tourner d’abord vers les médias sociaux, soyez prêt à avoir un plan de secours qui implique de vous connecter avec un humain par téléphone, e-mail ou chat.

SOYEZ CONCIS

Une partie de votre préparation devrait consister à résumer votre plainte à l’essentiel, y compris ce qui s’est passé et, plus important encore, comment vous souhaitez que l’entreprise y remédie. Trop de consommateurs ne sont pas précis sur ce qu’ils attendent de l’entreprise, dit Broetzmann.

Assurez-vous simplement que le remède que vous suggérez est proportionnel au problème, dit Doyle. Si la télévision du dossier n’a pas fonctionné pendant votre vol, ne demandez pas de billet gratuit ; demandez un crédit pour une boisson ou un repas lors de votre prochain voyage, suggère-t-il.

« Allez-vous l’obtenir ? Qui sait? Mais il y a de fortes chances que vous ne l’obteniez pas à moins que vous ne le demandiez », déclare Doyle.

Résistez à l’envie d’expliquer chaque rebondissement de votre voyage ou d’exagérer votre détresse pour un effet dramatique. Des détails superflus et des exagérations pourraient vous rendre plus facile à rejeter.

« Tenez-vous en aux faits », dit Doyle. « L’embellir va diminuer votre crédibilité. »

RECRUTER LE REPRÉSENTANT

Être civil ou même gentil peut vous faire gagner des points avec des représentants fatigués trop souvent exposés à des clients abusifs ou agressifs. Doyle suggère de s’appuyer sur cette connexion en demandant au représentant de se mettre à votre place.

« Si vous les invitez à imaginer ce qu’ils ressentiraient, cela peut être efficace », déclare Doyle.

Si le représentant ne semble pas pouvoir vous aider, essayez de demander un superviseur ou rappelez simplement pour obtenir un autre agent. (J’ai récemment dû appeler une banque trois fois avant de trouver un représentant prêt à me mettre en contact avec le service qui pourrait enfin résoudre mon problème.)

La colère est une réponse compréhensible lorsque vous obtenez le runaround. Mais essayez de vous rappeler que le représentant du service client est aussi un être humain et qu’il n’est pas à l’origine du problème initial, note Doyle.

« Vous voulez garder votre sang-froid », dit Doyle. « Parce que c’est le vieil adage : on attrape vraiment plus de mouches avec du miel. »

Méthodologie : L’étude nationale sur la rage des clients 2020 est une enquête en ligne interrogeant un panel de ménages représentatif à l’échelle nationale de 1 026 répondants avec une marge d’erreur de ±1,8 % – 3,0 % à 95 % de confiance. Les répondants ont été interrogés du 24 janvier au 1er février 2020.

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Cette colonne a été fournie à l’Associated Press par le site Web de finances personnelles NerdWallet. Liz Weston est chroniqueuse chez NerdWallet, planificatrice financière certifiée et auteure de « Your Credit Score ». Courriel : [email protected]. Twitter : @lizweston.

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