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Southwest Airlines a présenté une deuxième excuse mercredi soir alors que les clients à travers les États-Unis continuent de subir des retards et des annulations massifs de leurs projets de voyage de vacances.
Dans un message vidéo du directeur commercial de la compagnie aérienne en difficulté, Ryan Green, l’exécutif a assuré aux passagers bloqués sans leurs bagages qu’ils pourront « soumettre des informations sur la manière de recevoir ce sac sans frais pour vous ».
Jeudi matin, Southwest avait annulé 2 357 vols, soit 58 % de son horaire quotidien et 96 % de tous les voyages annulés aux États-Unis aujourd’hui.
La liste de vendredi de la compagnie, cependant, pourrait être légèrement meilleure, car seulement 39 de ses vols ont été annulés jusqu’à présent. Les dirigeants de l’entreprise ont déclaré aux employés mercredi soir qu’ils espéraient que leur horaire complet serait rétabli d’ici vendredi.
Le COO Andrew Watterson a déclaré aux employés: « Pour le moment, cela semble être une opération assez fluide alors que nous nous dirigeons vers cette transition demain pour nous permettre de reprendre les opérations vendredi selon notre horaire normal, ce qui est un grand pas en avant. »
Des passagers bloqués du sud-ouest recherchent des bagages à l’aéroport de Chicago Midway le 28 décembre 2022
Le directeur commercial Ryan Green, l’exécutif a assuré aux passagers bloqués sans leurs bagages qu’ils pourront «soumettre des informations sur la façon de recevoir ce sac sans frais pour vous»
Les cimetières de bagages massifs, les temps d’attente et les clients insatisfaits pourraient potentiellement sonner le glas de la compagnie aérienne efficace que de nombreux Américains privilégient depuis longtemps
Dans une vidéo d’excuses qui a été publiée à peu près en même temps que le message de Waterson, Green a déclaré qu’il voulait « parler à chaque personne perturbée par nos défis ».
« Mes excuses personnelles en mon nom et au nom de tout le monde chez Southwest Airlines pour tout cela », a-t-il déclaré, notant que la compagnie aérienne fait actuellement « tout ce que nous pouvons et travaille jour et nuit pour réparer notre relation avec vous ».
« Toute la flexibilité et la planification que nous avons mises en place pour faire face à la tempête n’étaient tout simplement pas suffisantes », a-t-il poursuivi, faisant référence à la tempête hivernale qui a provoqué l’effondrement de l’entreprise.
Il a expliqué que la société a programmé son site Web de manière à ce que, pendant les prochains jours, les clients souhaitant réserver à nouveau leurs vols « n’aient pas besoin d’appeler ou de rester en ligne ».
Une carte Flight Aware Misery montre le plus d’annulations cette semaine à Chicago et Dallas
«Si vous attendez toujours un sac, vous pouvez soumettre des informations sur la façon de recevoir ce sac sans frais pour vous.
« Vous pouvez soumettre une demande de remboursement complet pour tout vol annulé et si vous avez des frais de voyage en raison de la perturbation, vous pouvez soumettre ces reçus directement sur notre site Web », a-t-il déclaré.
«Mes excuses personnelles sont la première étape pour arranger les choses après que de nombreux plans ont changé et que les expériences n’ont pas répondu à vos attentes envers nous. Nous continuons à travailler pour vous rattraper et vous en saurez plus bientôt.
Pendant ce temps, certaines compagnies aériennes ont commencé à plafonner les prix des voyages à destination et en provenance de certaines villes alors que les passagers en difficulté du sud-ouest tentent désespérément de réserver à nouveau leurs vols.
CNN a rapporté que United et American Airlines mettront en place le plafonnement des prix afin d’aider les passagers bloqués à se rendre à leur destination.
La notification de plafonnement des prix d’American est arrivée alors que des passagers frustrés publiaient des captures d’écran de vols intérieurs montant en flèche à plus de 2 000 $ alors qu’ils tentaient de réserver à nouveau leur voyage.
« Nous faisons notre part pour aider à amener les gens là où ils doivent être et nous plaçons un plafond sur les tarifs pour certaines villes », a tweeté American.
Un travailleur (en haut à droite) tente de trier une pile de bagages non réclamés bouclés par du ruban adhésif au terminal sud-ouest de Saint-Louis
Les hubs du sud-ouest de Denver et de Chicago ont été particulièrement touchés par le déluge d’annulations alors que la société étend les options de libre-service permettant aux clients de réserver des vols.
Dans sa vidéo, Green a noté que « la flexibilité et la planification que nous avons mises en place pour faire face à la tempête n’étaient tout simplement pas suffisantes » – une excuse que les clients ont apparemment cessé d’acheter il y a quelques jours.
Un utilisateur de Twitter a répondu à la vidéo : « Vous blâmez TOUJOURS la tempête ? »
Alors que les conditions météorologiques hivernales extrêmes ont perturbé les plans de voyage à travers les États-Unis dans les jours précédant Noël, la plupart des compagnies aériennes et autres sociétés de services de voyage ont pu redresser leurs horaires dès que le temps le permettait.
Au nord de 60% des vols du sud-ouest ont été annulés mercredi et 58% des vols de jeudi ont également été supprimés
Un cimetière de bagages est cassé à l’aéroport international Louis Armstrong de la Nouvelle-Orléans le 27 décembre alors que les passagers des vols annulés tentent de récupérer leurs biens
Les passagers de l’aéroport LaGuardia de New York sont bloqués alors que Southwest poursuit sa semaine cauchemardesque d’annulations et de retards
Divers rapports ont indiqué que la fusion du sud-ouest a été déclenchée par un système obsolète devenant surchauffé dans les jours qui ont suivi la tempête.
En réponse, la compagnie a annulé la grande majorité de ses vols pendant plusieurs jours pour tenter de réinitialiser ses opérations.
Dans l’annonce la plus récente de la société, Green indique aux clients qu’ils pourront réserver à nouveau leurs sièges sans payer de frais supplémentaires jusqu’au 2 janvier.
Les clients pourront également demander un remboursement pour leurs vols annulés et le remboursement de la plupart des frais de voyage encourus lors d’annulations ou de longs retards.
Ceux qui ont été séparés de leurs bagages peuvent désormais remplir un formulaire en ligne pour accélérer le processus de réunification.
Les vols annulés du sud-ouest représentaient 96% de tous les vols annulés aux États-Unis jeudi
Les voyageurs fatigués du Tennessee attendent toute nouvelle après l’annulation de leurs vols
Mardi, le PDG de Southwest, Bob Jordan, s’est excusé par message vidéo pour l’effondrement de l’entreprise qui a touché des milliers de personnes.
Il a déclaré aux clients que les milliers de vols annulés cette semaine faisaient partie d’un effort pour réinitialiser le système défectueux de la compagnie et remettre les choses en marche d’ici le week-end.
Dans une note distincte aux employés de l’entreprise, Jordan a discuté de la question de l’ancienne technologie à l’origine du problème.
«Une partie de ce que nous souffrons est un manque d’outils. Nous avons beaucoup parlé de la modernisation de l’opération et de la nécessité de le faire », a-t-il écrit.
Il a ajouté que Southwest s’est engagé à investir dans « l’amélioration de ses systèmes », mais a noté que les problèmes immédiats appellent des solutions « plus rapides ».
Des responsables gouvernementaux, dont le secrétaire américain aux Transports Pete Buttigieg, ont déclaré mercredi que son département garderait un œil vigilant sur la compagnie aérienne alors qu’elle tentait de « reconstruire la confiance » avec ses passagers.
Il a décrit la vague d’annulations après Noël comme un » effondrement « , avant de dire qu’il aimerait que les passagers du sud-ouest soient » adéquatement indemnisés » non seulement pour leurs vols annulés, mais aussi pour les réservations d’hôtel et tous les autres coûts associés à leurs retards de voyage.
Buttigieg a confirmé qu’il avait parlé avec la direction de l’entreprise et profité de l’occasion pour « rappeler » aux dirigeants de l’entreprise « leurs engagements en matière de service client ».
Il a déclaré que Jordan et son équipe avaient l’intention d’aller « au-delà de la lettre de leur plan de service client » et que le DOT resterait vigilant pour « s’assurer que cela se produise réellement ».
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