Ouious avez peut-être déjà vu les photos et les vidéos. La semaine dernière, un livreur Deliveroo s’est effondré devant un immeuble à Londres où il effectuait une livraison de nourriture. Le concierge lui a d’abord refusé l’accès au hall, de sorte que le chauffeur a été laissé dans le froid, sur le trottoir, dérivant dans et hors de conscience en attendant l’arrivée d’une ambulance.
Pendant ce temps, le client est descendu se plaindre qu’il manquait un aliment et a voulu se plaindre auprès de lui. Finalement, le cavalier a été autorisé à entrer dans le hall, mais tout était pris en photo par James Farrar, le secrétaire général de l’App Drivers & Couriers Union.
D’une certaine manière, la scène résume la Grande-Bretagne en 2023 : certaines personnes peuvent faire venir de la nourriture gastronomique à leur porte en quelques minutes, tandis que d’autres doivent attendre, inconscientes, sur un trottoir froid pendant une heure pour une ambulance.
Je travaille comme chauffeur-livreur de nourriture. Je suis tombé dessus quelques mois avant la pandémie. Le fournisseur de services de garde desservant mon école a fermé du jour au lendemain, ce qui m’a obligé à trouver rapidement un emploi qui pourrait accommoder les heures d’école pour les dépôts et les ramassages, ainsi que les 13 semaines de vacances.
Je me souviens de l’excitation lorsque j’ai reçu la première notification sur mon téléphone que je pouvais commencer à travailler. Avec quelques consignes de base et mon sac de livraison, je pars pour mon premier voyage. Je me suis dirigé vers la pizzeria locale, où j’ai souri au personnel et j’ai dit un « bonjour » joyeux en récupérant la commande, puis je l’ai livrée à un client à deux minutes au coin de la rue. C’était exaltant d’avoir terminé ma première course et je suis rapidement devenu accro au bip de l’application pour voir quelle était la prochaine offre. Pendant un certain temps, au moins, j’ai apprécié la gamification du travail.
Dans mon désir de fournir un excellent service aux clients, j’ai été honnête dans ma communication avec eux via l’application et je me suis excusé pour les erreurs fréquentes commises par les restaurants avec leurs commandes. Au début, je retournais souvent dans les restaurants pour récupérer les articles manquants et les livrer au client dans l’espoir de conserver une bonne note et de gagner un pourboire. Je n’avais aucune idée que les frais de temps et de kilométrage supplémentaires ne seraient pas remboursés par la société de livraison pour laquelle je travaillais. J’ai essayé la plupart du temps en vain de résoudre les plaintes des clients via l’application, mais j’ai rapidement été frustré par les réponses automatisées que j’ai reçues.
Les chaînes de restauration rapide sont les restaurants les plus difficiles à livrer. Il existe rarement des zones d’attente adaptées et le personnel souhaite souvent que les chauffeurs attendent à l’extérieur. Souvent, lorsque vous acceptez une commande avec eux, au moment où vous arrivez au restaurant, vous vous verrez attribuer une double commande avec deux livraisons à effectuer sur le même trajet. Trop souvent, cela signifie attendre 30 à 40 minutes supplémentaires pour la deuxième commande pendant que la première se refroidit lentement.
Si vous acceptez le travail, vous perdez de l’argent ; si vous ne l’acceptez pas, vous constaterez peut-être qu’on vous proposera moins de travail plus tard. Les clients sont souvent en colère contre nous, les coursiers, lorsque la nourriture arrive froide et en retard, et nous sommes une cible facile sur le pas de la porte.
Certaines applications ont des prix dynamiques ou de surtension, qui changent en fonction de la demande. Un récent article de la Harvard Business School a mis en garde contre les dangers d’une telle technologie, notamment la collusion potentielle entre des applications concurrentes.
Pour les chauffeurs comme moi, cela signifie une rémunération constamment variable – j’ai l’impression d’être de plus en plus tenu dans l’ignorance de la quantité de travail que j’aurai sur un quart de travail donné et de ce que je pourrais ramener à la maison à la fin de celui-ci.
Quand je pense à ce conducteur sur le trottoir attendant une ambulance, cela me rappelle encore plus que dans un monde gouverné par des applications, nous ne connaissons pas le prix, nous ne connaissons pas le coût, nous ne connaissons pas la valeur. Nous avons tous été diminués par la technologie.
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Catherine Meechan est une coursière de livraison de nourriture basée à Manchester et membre de l’App Drivers & Couriers Union
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Une réunion publique et un rassemblement en réponse à l’incident impliquant le coureur Deliveroo effondré se tiennent au parc Altab Ali, Whitechapel Road, Londres E1 à 14 heures le vendredi 3 mars 2023