« Vraiment, c’est frustrant »: les Guatémaltèques critiquent les retards au consulat de Los Angeles

Le consulat du Guatemala à Los Angeles utilise sa page Facebook pour promouvoir la nation d’Amérique centrale et vanter ses réalisations culturelles. Mais dernièrement, de nombreux Guatémaltèques vivant à Los Angeles ont utilisé la page pour plaider, se défouler et se désespérer du manque d’aide qu’ils reçoivent de leur pays d’origine.

« S’il vous plaît, j’ai besoin d’aide ! » Esvin Larios a écrit récemment, expliquant comment il essayait depuis deux semaines de prendre rendez-vous pour obtenir un passeport via le portail Web du consulat. Bien qu’il ait rapidement rempli le formulaire de demande en ligne nécessaire – « Sérieusement, cela m’a pris moins de cinq minutes », a-t-il dit – tous les créneaux étaient remplis, et il a été obligé d’attendre encore une fois.

Les services de plusieurs consulats latino-américains de LA ont été bloqués et ralentis par la pandémie. Mais depuis l’assouplissement des restrictions sanitaires et la réouverture de l’économie, les avant-postes locaux des gouvernements du Mexique, d’El Salvador et du Honduras ont largement repris leurs activités normales, tandis que celui du Guatemala a pris du retard.

Les problèmes auxquels est confronté le consulat du Guatemala font boule de neige depuis mars 2020, provoquant des retards et d’autres problèmes pour les citoyens guatémaltèques qui tentent de traiter et d’obtenir des passeports, des documents d’identification personnelle, des cartes d’identité consulaires et des actes de naissance. Maintenant, les problèmes de site Web exacerbent la frustration.

« Nous voulons un rendez-vous et nous ne pouvons pas accéder au site Web », a déclaré Moisés Arévalo, répondant à un récent message Facebook du consulat sur les célébrations de la « Journée guatémaltèque » le 28 octobre.

Le système de nomination a été mis en œuvre dans les consulats guatémaltèques à travers les États-Unis pendant le mandat de l’ancien président Jimmy Morales, un ancien acteur-comédien qui a servi de 2016 à 2020. Bien que des problèmes l’aient assailli dès le départ, il y avait eu un grand centre d’appels opérant dans Guatemala qui a donné aux résidents des États-Unis une autre option pour planifier des rendez-vous.

Le portail de rendez-vous est activé le vendredi à 18h. En moins de 10 minutes, les places disponibles sont épuisées, et les utilisateurs doivent attendre une semaine pour réessayer. Dans une journée type, le consulat accorde en moyenne 200 rendez-vous.

La situation est aggravée par les difficultés à joindre un membre du personnel consulaire en direct.

« Nous avons appelé plusieurs fois et seule la machine répond », a déclaré Josefina Arévalo, qui est arrivée au consulat pour prendre rendez-vous pour son mari, qui a besoin de pièces d’identité pour recevoir des soins médicaux. Arévalo est partie indignée parce qu’un agent de sécurité ne lui a donné qu’un morceau de papier avec les informations du portail de rendez-vous, et elle n’a pas eu le temps de rester pour une aide supplémentaire.

« Nous avons besoin qu’ils fassent quelque chose pour aider les personnes qui ne peuvent pas accéder à Internet », a déclaré Arévalo.

Depuis la mi-août, le consulat délivre des passeports en un jour, mais cela n’a pas suffi à surmonter un arriéré de demandes antérieures, désormais aggravé par le nouveau problème de planification des dates. Début octobre, le consulat de Los Angeles avait un retard d’impression de 6 082 passeports, contre 25 131 en attente en juillet, mais toujours formidable.

« Ils cherchent à résoudre certains problèmes mais superficiellement, cela ne sert qu’à se laver le visage », a déclaré Giovanni Bautista, rédacteur en chef du portail d’information La Voz del Inmigrante, spécialisé dans le service à la communauté guatémaltèque. « Ils semblent résoudre le problème des passeports, mais ils ne prêtent pas attention au cas des nominations et à la manière dont elles sont accordées. »

Un après-midi d’octobre, Daniel Rivera quittait le consulat avec un récépissé en main et la satisfaction d’avoir traité son passeport. Le joueur de 22 ans a quitté son Escuintla natale au début de cette année. Près d’un mois après s’être installé à Long Beach, il a commencé à chercher un rendez-vous dans un bureau du gouvernement local pour obtenir un passeport et une carte consulaire – une étape vers l’obtention d’un permis de conduire californien. Il a commencé à chercher une date en février et n’a pas décroché de rendez-vous avant le 21 octobre, pour le 26 octobre.

Au milieu de la pandémie, Pedro Chip est entré sur le portail pour chercher un rendez-vous. Après en avoir obtenu un en août, le joueur de 21 ans est arrivé 15 minutes plus tôt pour son rendez-vous de 8h45.

Même ainsi, « j’ai fait la queue pendant environ deux heures », a déclaré le résident de Westlake et originaire de la province de Santa Rosa. « Alors, à quoi sert le rendez-vous ? »

À 10 h 30, il a finalement pu commencer à remplir des papiers. Mais comme il avait demandé deux documents, il a dû attendre trois heures de plus. Au moment où il a quitté le consulat, à 14 heures, il avait dû téléphoner pour expliquer pourquoi il n’était pas au travail.

« Vraiment, c’est frustrant », a-t-il déclaré.

Chacun des 25 consulats des États-Unis gère son propre système de rendez-vous. Certains observateurs associent les problèmes des consulats guatémaltèques aux États-Unis à l’administration du président guatémaltèque, Alejandro Giammattei, qui a pris le pouvoir en janvier 2020, et de ses deux ministres des Affaires étrangères, Pedro Brolo et Mario Búcaro.

« Le service consulaire doit subir un revirement complet, mais nous n’avons pas les autorités compétentes pour le faire », a déclaré Úrsula Roldán, directrice de l’Institut de recherche en sciences socio-humanistes de l’Université Rafael Landívar du Guatemala.

Roldán, un expert en migration internationale, a déclaré que les consulats doivent être en mesure de fournir un service agile, efficace et humain à leurs compatriotes comme « un retour au sacrifice consenti par des milliers de migrants qui envoient des fonds » pour renforcer l’économie du Guatemala.

Le problème de planification est préoccupant pour les utilisateurs qui ont demandé des changements de modalité et la mise en œuvre d’autres alternatives simultanées, une question qui a atteint le Congrès de cette nation.

« Ce qui m’inquiète le plus, c’est le système de gestion des nominations », a déclaré Andrea Villagrán, membre du Congrès guatémaltèque. « Le ministre des Affaires étrangères Búcaro a déjà été amené à voir que nous avons besoin d’un portail de planification beaucoup plus agile. »

Villagrán a déclaré qu’il devait y avoir plus de moyens pour les gens de prendre des rendez-vous.

« Il y a différents types de publics et de personnes. Tous n’utilisent pas les réseaux sociaux, Internet et les ordinateurs. Il faut qu’il y ait un service qui soit offert sur place, soit en personne, soit par téléphone », a-t-elle dit.

José Arturo Rodríguez, consul général du Guatemala à Los Angeles, a déclaré que la ligne téléphonique de l’agence, disponible au (213) 900-1098, a une capacité de 5 000 appels ; un compte de messagerie, [email protected], gère également les demandes de rendez-vous.

Un nouveau système de rendez-vous en ligne sera mis en place d’ici janvier, a déclaré Rodríguez, ajoutant que les personnes âgées de plus de 60 ans ou enceintes n’ont pas besoin de faire une réservation à l’avance. Les personnes impliquées dans des affaires d’hospitalisation, de comparution devant un tribunal de l’immigration ou concernant des membres de la famille décédés ne le font pas non plus.

« Ce que nous ne voulons pas, c’est entasser les gens ici à la porte », a déclaré Rodríguez. « Nous devons éduquer nos gens sur le fait que nous devons nous adapter à notre époque. »

Mais Aroldo Ramírez, directeur général de l’organisation communautaire Misión Guatemala USA, a déclaré que les autorités locales avaient peu d’empathie pour les personnes de leur communauté qui manquent d’éducation formelle et de connaissances techniques, et qu’il n’est pas juste de mettre en œuvre un système qui désavantage ces utilisateurs.

« Ils devraient avoir plus de sensibilité humaine pour comprendre notre peuple », a-t-il déclaré.