2023 sera un nouveau monde de service courageux

Vous n’avez peut-être pas entendu les termes « double voie » ou « point de contact unique » ces derniers temps, mais attendez. Les abstentions de l’ère COVID prennent fin et il y a de fortes chances que certains emprunteurs ne soient pas en mesure d’actualiser leurs prêts sans aide. HousingWire s’est récemment entretenu avec Amanda Phillips, vice-présidente exécutive de la conformité chez ACES Quality Management, au sujet de la préparation du personnel d’entretien et de la technologie pour répondre aux exigences réglementaires à venir tout en garantissant la qualité tout au long de la durée du prêt.

HousingWire : Alors que les institutions financières planifient pour 2023, quelle est leur meilleure ligne de défense pour maintenir la qualité des prêts et atténuer les risques ?

Amanda Phillips: Nous convenons avec d’autres acteurs du marché que 2023 sera un environnement d’origination difficile. Fannie Mae prévoit que le volume de montage de prêts hypothécaires unifamiliaux pour 2023 diminuera de 20%, passant de 1,66 billion de dollars à 1,33 billion de dollars, ainsi qu’une baisse de 20% des ventes de maisons. En conséquence, les marges seront serrées à mesure que l’activité de montage ralentit et que les prêteurs gagnent moins par prêt.

De nombreux prêteurs se tourneront vers les revenus de service pour les transporter sur ce marché de montage lent. Cependant, pour pouvoir compter sur ces revenus en toute confiance, les réparateurs doivent évaluer l’intégrité de leurs portefeuilles de services et de leur personnel pour garantir le respect de toutes les règles, directives et réglementations de service pertinentes. Ces équipes devront s’appuyer sur une technologie mise à jour non seulement pour rester au fait des changements réglementaires, mais aussi pour communiquer de manière efficace et efficiente avec les autres parties prenantes internes.

En fin de compte, il existe des risques inhérents au processus de maintenance. Idéalement, les équipes de gestion des risques ont déjà identifié ces risques et l’audit interne s’assure que les processus et procédures appropriés sont en place pour faire face à ces risques. D’un point de vue transactionnel, il appartient alors à l’équipe de CQ de s’assurer que l’organisation suit ces politiques et procédures et atténue les risques. Sans technologie, ce sera un fardeau écrasant. Je dirais donc qu’une ligne de défense essentielle consiste à s’assurer que votre technologie et votre personnel sont à la hauteur des défis à venir.

HW : Comment les prêteurs peuvent-ils suivre l’évolution des réglementations en matière de service, et quelles tendances attendez-vous cette année du point de vue du service ?

PA : Avec les exigences réglementaires récentes et à venir, les services se préparent à faire face aux emprunteurs quittant les programmes d’abstention de l’ère COVID. Les agents de service n’ont pas été confrontés à autant de surveillance réglementaire depuis 2012. Cependant, comme la cyclicité est une caractéristique du secteur hypothécaire, le fait que l’attention réglementaire se soit à nouveau tournée vers l’entretien ne devrait pas surprendre, surtout compte tenu des craintes imminentes d’une autre crise des saisies.

Inévitablement, il y aura des propriétaires incapables d’actualiser leur prêt hypothécaire lorsqu’ils sortiront de l’abstention, ce qui signifie que les gestionnaires de prêts hypothécaires devront s’engager dans des processus et des options d’atténuation des pertes pour ces consommateurs. Si l’agent serveur est finalement incapable de trouver une option efficace d’atténuation des pertes pour ces emprunteurs, l’agent serveur peut finalement entrer dans le processus de forclusion, avec ses propres exigences, délais et coûts potentiels.

Les réparateurs devront se conformer aux exigences du CFPB, des GSE (ou d’autres investisseurs), ainsi qu’aux régulateurs nationaux et locaux – et cela nécessitera une technologie qui peut être rapidement adaptée à mesure que de nouvelles exigences émergent. Par exemple, pour garantir que nos clients puissent préparer et auditer des directives à jour, ACES Quality Management a été le premier à intégrer les directives mises à jour de Fannie Mae dans le logiciel ACES Quality Management & Control et à les publier sur notre Compliance NewsHub.

De plus, les réparateurs doivent se tenir au courant de ce qui se passe d’un point de vue réglementaire. ACES a organisé un webinaire le 8 février intitulé « Hot Topics on Mortgage Servicing & Originations Compliance », où nous avons couvert les perspectives actuelles, pour la conformité du service hypothécaire, les tendances réglementaires liées à la redlining/digital redlining/appraisal bias et l’activité réglementaire de prêt/service équitable et tendances.

HW : Comment les services peuvent-ils organiser leurs services pour réussir, quelle que soit la tendance actuelle du marché ?

PA : Les réparateurs devraient examiner leurs politiques et procédures existantes pour s’assurer de leur conformité. Si des ajustements doivent être apportés pour s’aligner sur les règles et réglementations en vigueur, ces changements doivent être classés par ordre de priorité et documentés. De cette façon, au moment de l’examen, le réparateur peut montrer des preuves d’auto-identification, de correction et de remédiation.

C’est pas suffisamment pour s’assurer que les politiques et procédures documentées reflètent ce qui est requis. Les institutions financières doivent également auditer les activités des employés par rapport à leurs politiques et procédures documentées, identifier les domaines dans lesquels les politiques et procédures ne sont pas suivies et documenter à la fois les mesures correctives prises et les plans de suivi pour assurer la conformité à l’avenir.

L’un des éléments des directives d’entretien du CFPB qui a reçu moins d’attention est la maîtrise limitée de l’anglais, ou LEP. En plus de s’assurer que les gestionnaires fournissent un bon service client aux emprunteurs et respectent toutes les exigences réglementaires d’atténuation des pertes, le CFPB examinera également la façon dont les gestionnaires communiquent avec les emprunteurs dont l’anglais n’est pas la langue principale. Cela a été un sujet récurrent au cours des dernières années, plus récemment avec Fannie Mae et Freddie Mac, mais maintenant, cela revient du CFPB. Ainsi, les services devront examiner de plus près la façon dont ils gèrent les communications écrites et verbales pour les emprunteurs non anglophones.

En prêtant une attention particulière aux signaux du CFPB et en s’engageant dans un auto-examen proactif, les réparateurs peuvent être prêts à défendre leurs pratiques commerciales.

HW : Quel est votre meilleur conseil pour les prêteurs qui ont négligé le contrôle de la qualité ?

PA : Les gestionnaires devront toujours faire face aux retombées des prêts qui n’ont pas été créés correctement ou qui ont été créés en utilisant de mauvaises normes de souscription, en particulier ceux qui ont été créés au cours des années à volume élevé. Nous l’avons vu dans le passé avec de nombreux refinancements FHA Streamline et d’autres produits similaires – invariablement, vous allez voir une augmentation des impayés, plus de problèmes concernant les acheteurs de paille, etc. Cela va toujours être là.

Les défaillances de contrôle du côté de l’origination se répercutent inévitablement sur le service, obligeant les gestionnaires à traiter les prêts problématiques en raison d’une ou plusieurs défaillances en amont. Bien sûr, c’est une chose si les prêts sont débloqués, mais si vous gérez vos propres montages ou si vous avez un sous-service, votre groupe de service doit s’assurer qu’il est informé et qu’il suit les conclusions du CQ du côté des prêts et mène ce que je considère comme des tests basés sur les risques (parce que tester 10% de vos prêts au hasard ne vous donnera pas tout ce dont vous avez besoin) pour vous assurer que tout risque ou manque de contrôle est renforcé.

Les services doivent s’assurer d’identifier ces poches de risque, et si cela vient du côté de l’origine, alors tant pis. Vous allez constamment réévaluer où se trouvent ces risques, mais vous devez ensuite disposer des données et des étapes de vérification en place pour vous assurer que vous couvrez ces éléments.

Cela devrait vraiment être une réévaluation et un recalibrage constants.