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Alors que les taux hypothécaires continuent d’augmenter, les montages ne sont pas le seul côté de l’industrie touché. Alors, comment réagit le secteur de l’entretien ?
« La chose la plus fondamentale que nous constatons actuellement est l’augmentation des taux hypothécaires et la diminution des remboursements en raison de la diminution des possibilités de refinancer un prêt », a déclaré Eric Friedman, directeur général de Servicing chez Acra Lending. « Dans le même temps, une diminution du nombre de nouveaux prêts n’aide pas notre portefeuille à se développer, car vous n’ajoutez pas vraiment de prêts au même rythme que vous auriez pu ajouter sur un marché à taux plus bas. »
Friedman a déclaré qu’à mesure que le volume ralentit, ils voient également plus d’appels d’emprunteurs souhaitant comprendre quelles sont leurs options en termes de refinancement d’un prêt à un taux hypothécaire inférieur ou d’examen de modification de prêt.
« Avec moins d’opportunités de refinancement, nous constatons une corrélation directe avec une augmentation des taux hypothécaires et une diminution des gains du nombre d’appels qui nous parviennent, y compris des options pour conserver la propriété en raison de l’augmentation des taxes foncières et des ajustements ARM », il a dit.
De plus, les marges bénéficiaires plus serrées pour les prêteurs signifient que des entreprises comme Acra Lending doivent examiner de plus près leurs coûts d’exploitation.
« Alors que la consolidation a lieu, nous devons être plus attentifs à l’endroit où notre argent est dépensé », a déclaré Friedman. « Cela nous oblige vraiment à examiner la technologie, le flux de travail, l’intégration et à faire les choses d’une manière qui ne dépend pas nécessairement des personnes. »
Acra a examiné les opportunités de travailler avec des tiers disposant de l’infrastructure nécessaire pour prendre en charge certaines parties du processus de maintenance, a-t-il déclaré. L’entreprise avait besoin d’identifier un moyen de s’assurer que les prêts de ses investisseurs sont correctement gérés tout en répondant aux besoins de ses emprunteurs.
« Nous aurions pu y jeter des corps pour gérer tous les appels téléphoniques, mais cela aurait été un coût fixe qui n’aurait fait qu’augmenter », a-t-il déclaré. « Au lieu de cela, notre sous-service a pu nous fournir une évolutivité à un coût réduit. »
Friedman a déclaré que l’activité de service en ce moment est un « équilibre délicat entre le respect de la réglementation et le service d’un prêt pour les investisseurs ».
« La grande priorité pour nous en ce moment est de fournir un service équitable et de s’assurer que nous traitons tous les emprunteurs de manière juste, cohérente et uniforme », a-t-il déclaré. « Et en même temps, opérer dans le cadre des contrats que nous avons avec chacun de nos investisseurs privés. »
La communication est la clé
Selon Friedman, la chose la plus importante que les courtiers doivent comprendre à propos de l’entretien est que les informations qu’ils recueillent auprès de l’emprunteur sont essentielles pour que les agents de service puissent établir un contact une fois que l’emprunteur est desservi par eux. Souvent, les réparateurs rencontrent des problèmes avec les informations de contact, telles que des numéros de téléphone qui ne sont plus en service ou un téléphone portable qui ne leur permet pas de laisser un message vocal.
« La qualité des informations collectées lors de l’octroi du prêt est essentielle pour nous afin d’établir le contact et de contacter l’emprunteur et de donner vraiment le ton sur la manière dont le prêt sera géré », a-t-il déclaré.
La communication est vraiment la clé. Les emprunteurs doivent comprendre que leur gestionnaire est là pour les aider, répondre à toutes leurs questions et rendre leur expérience hypothécaire positive.
« Beaucoup de nos emprunteurs ont plusieurs prêts avec nous, il est donc essentiel pour nous de créer une expérience client positive pour eux », a-t-il déclaré. « Tout commence vraiment avec le premier contact. »
Acra tend la main aux emprunteurs au début du prêt, en envoyant des trousses de bienvenue et des e-mails et en passant des appels téléphoniques pour établir le contact et les informer de leur prêt – les conditions de l’hypothèque, la date de leur premier paiement et le rôle d’Acra.
« Mais si nous ne pouvons pas amener l’emprunteur à lire nos lettres ou nos relevés de facturation, ou à répondre à nos appels téléphoniques, il est vraiment difficile d’établir cette relation et de lui parler de ce à quoi l’expérience va ressembler », a déclaré Friedman.
De nombreux emprunteurs d’Acra sont situés en dehors des États-Unis, de sorte que la société offre un accès en ligne pour permettre à ces emprunteurs de se servir eux-mêmes, d’effectuer des paiements en ligne, de consulter les relevés de facturation et de poser des questions lorsque les heures de l’entreprise ne correspondent pas au fuseau horaire de l’emprunteur. .
« Nous sommes vraiment là pour vous aider », a déclaré Friedman. « Nous voulons en faire une expérience facile, une expérience sans douleur, mais nous avons vraiment besoin qu’ils s’engagent dans la communication pour nous permettre de les aider. »
L’activité de service d’Acra Lending
Ce qui distingue l’activité de service d’Acra Lending, a déclaré Friedman, c’est qu’elle conserve le service de chaque prêt qu’elle émet.
« Nous sommes très investis dans l’expérience, du berceau à la tombe », a-t-il déclaré. «Nous voulons nous assurer que les emprunteurs se voient offrir des opportunités réalistes de réaliser le prêt et en même temps nous assurer que nous répondons aux attentes de nos investisseurs, afin qu’ils continuent d’acheter nos prêts. Heureusement, notre portefeuille se comporte extrêmement bien. Nos impayés sont revenus aux chiffres d’avant Covid, qui étaient même alors inférieurs aux autres réparateurs non-QM.
La société a construit sa plate-forme de service pour maintenir des garde-fous serrés, en examinant les exceptions et en exigeant un contact physique autour de choses qui ne semblent pas normales.
« Nous ne laissons pas les choses reposer », a déclaré Friedman. « Nous avons construit un ensemble complet de rapports d’exception et sommes très agressifs pour mettre la main sur l’emprunteur et essayer de comprendre ses intentions et de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. »
Pour en savoir plus sur la collaboration avec l’activité de service d’Acra Lending, visitez acralending.com.
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