Normalement, les testeurs professionnels du classement des 101 meilleurs hôtels d’Allemagne sont plus critiques que les clients des maisons respectives – c’est le cas depuis des années. Il n’y a qu’au Bayerischer Hof de Munich que les invités eux-mêmes sont les plus critiques. Avec eux, la maison rentre tout juste dans le top 200 du classement actuel.
Encore une fois pour comprendre : Le classement, communiqué annuellement par l’Institute for Service Excellence en partenariat avec le Handelsblatt, repose sur trois piliers : Le premier pilier est le feedback des clients, consolidé à partir de groupes d’utilisateurs ouverts et fermés, y compris les portails de Booking et Tripadvisor. Le deuxième pilier s’appuie sur des classements internationaux tels que ceux de Forbes, du bilan et de Hornstein, qui à leur tour consolident les principales revues gastronomiques. Le troisième pilier comprend les expériences personnelles des 101 testeurs de profit. Les trois piliers sont également pondérés à 33,3 %.
Les commentaires des clients nettement plus faibles sur le Bayerischer Hof par rapport aux meilleurs hôtels font baisser le résultat global, qui, par une moyenne arithmétique des deux professeurs Annegret Wittmann-Wurzer et Peter Thuy de l’Université internationale (IU) de Munich, les commentaires de reflète le plus objectivement possible les différents canaux.
J’ai donc fait mon propre chemin jusqu’au Bayerischer Hof et je veux savoir comment on peut expliquer que la maison ne soit pas dans les meilleurs endroits où elle se voit.
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J’ai récemment reçu un e-mail dans lequel le responsable des relations publiques m’écrivait que la directrice générale Innegrit Volkhardt était « triste, déçue et bouleversée » chaque fois qu’elle traitait de son résultat dans le classement des 101 hôtels.
Entreprise familiale à la cinquième génération
Je me gare au coin de la rue et marche jusqu’à la Promenadeplatz, car je veux m’enregistrer le plus discrètement possible. L’hôtel traditionnel existe depuis 1841 ; il est dans la famille depuis cinq générations.
Devant la porte, je suis étonné : il n’y a pas de portier pour accueillir les invités. Ce n’est pas suffisant pour un grand hôtel des « Leading Hotels of the World ». Personnellement, mes recherches sont assombries lorsque je suis reconnu à l’arrivée par un employé qui m’a vu lors d’une conférence il y a quelques années et bien sûr il l’a communiqué à tout le monde dans la maison.
Cela ne changera pas ma note. Je me souviens d’un dialogue avec mon bon ami, le chef trois étoiles Thomas Bühner. Je lui ai demandé une fois comment il réagissait en cuisine quand le testeur Michelin était reconnu. « Je ne peux plus rien changer », a déclaré Bühner, « la voiture est au garage. Le moteur est le moteur. La peinture est la peinture. Les pneus sont les pneus. Je pourrai peut-être essuyer à nouveau les vitres, mais au final cela ne changera pas le résultat. »
Le testeur n’est pas passé inaperçu, mais curieusement, son nom n’a jamais été mentionné nulle part dans l’hôtel.
(Photo: Benjamin Monn)
Curieusement, plus personne dans l’hôtel ne s’adresse désormais à moi par mon nom, à part la concierge bienveillante et bienveillante. Au lieu de cela, on me demande à plusieurs reprises mon numéro de chambre.
Auparavant, afin de rester anonyme, j’avais demandé à un ami d’appeler l’hôtel et de réserver une table pour le dîner. Une dame sympathique lui a expliqué que seuls deux des restaurants étaient ouverts en raison de l’hiver, puis l’a mis en contact avec le Blue Spa Lounge. Surprise : L’employé là-bas demande très sérieusement qu’il vaut mieux réserver la table via le site internet au lieu d’accepter la réservation.
Ce n’est pas un bon service; en plus, bien sûr, l’un ou l’autre invité se perd. La procédure du guichet unique est devenue une évidence dans l’hôtellerie depuis les années 1980 – la référence à la page d’accueil est à l’opposé de l’excellence du service.
On ne m’a pas proposé de chambre, c’est-à-dire escorte jusqu’à la chambre, explication de la chambre et des services de l’hôtel. Sur le chemin de la chambre, je remarque : les couloirs sont tous soignés, lumineux, fondamentalement propres et élégamment décorés. Ma chambre elle-même est luxueusement rénovée. En guise de bienvenue, la télévision affiche mon nom sans salutation : « Guten Tag Rath ». Un rideau a été arraché à un moment donné en haut. Mais ce sont de petites choses.
Je suis au Blue Spa, qui s’étend sur trois étages et a été conçu par l’architecte d’intérieur française Andrée Putman. Au passage, je me penche sur le centre de fitness conçu par le bodybuilder star d’Hollywood Ralf Möller : il est propre, moderne et fonctionnel avec les derniers équipements de luxe et offre une vue magnifique sur Munich.
Il y a quelques défauts au célèbre Blue Spa.
(Photo : Carsten K.Rath)
La société munichoise se réunit au Blue Spa en été, maintenant en hiver c’est vraiment bondé. Et service : aucun. Deux femmes s’occupent d’elles-mêmes et du feu dans la cheminée – je ne me fais pas remarquer. Les spas comparables de cette classe proposent généralement de l’eau ou du thé, par exemple. Et même si ce n’est qu’un petit bavardage : ça en fait partie.
L’élégant Falk’s Bar est optiquement l’un des plus beaux bars d’hôtel de Munich, oh quoi – en Allemagne. Dans l’ambiance classée de la Galerie des Glaces aux plafonds en stuc, il n’y a aucune trace de la morosité de nombreux bars. Cependant, je ne me sens pas vraiment bien.
Un bon bar se caractérise également par le fait que les voyageurs en solo sont impliqués dans de petites conversations avec le barman. Aucun signe de cela. Au lieu de cela, le barman boit nonchalamment un cola devant tous les invités. Peut-être que je pense un peu à la vieille école, mais quelque chose comme ça aurait été impensable quand j’étais serveur. Selon l’ancienne école hôtelière, le serveur doit quitter l’espace bar pour boire.
Un point fort en termes de matériel – mais le service manque d’excellence et de cordialité.
(Photo: Benjamin Monn)
Maintenant, j’ai hâte de dîner et je cherche d’abord l’ascenseur. Même après avoir vérifié plusieurs fois, je ne trouve aucune signalisation dans les longs couloirs. La bouillabaisse du restaurant Blue Spa n’est pas classique, mais elle est excellemment préparée avec un merveilleux fumet de poisson. Le plat principal, le filet de veau, est également délicieux. La performance de la cuisine m’a convaincu.
La main organisatrice manque au petit déjeuner
Le lendemain matin, je suis assis au petit déjeuner à huit heures du matin. La grande salle offre une magnifique vue panoramique sur la magnifique Frauenkirche. Le buffet est très joliment présenté, rien ne me manque au premier abord.
Les tables sont également bien dressées. J’enregistre plus d’employés que d’invités. Mais d’une manière ou d’une autre, il manque la main organisatrice, le maître d’hôtel. Personne ne me demande, par exemple, si je voudrais un plat aux œufs, mais ils me demandent d’abord le numéro de chambre à la porte. Je ne suis pas accompagné à table. Les serveurs se tiennent ensemble en petits groupes, se parlent.
Puis le maître d’hôtel apparaît, se pavane devant le buffet, les mains jointes derrière le dos, puis vérifie son téléphone portable. Ni les employés ni les invités ne sont accueillis par lui – et plus tard, il ne dit pas non plus au revoir. Le travail de ce manager n’est pas clair pour moi.
Dans de tels moments, la différence subtile entre un bon hôtel comme le Bayerischer Hof (note de réservation : 8,0) et le meilleur des meilleurs devient évidente : au Grand Resort Bad Ragaz en Suisse, par exemple (9,2), au Sacher à Vienne (9.4) ou dans le Hamburger Vier Jahreszeiten (9.4) J’aurais bien sûr été accueilli par mon nom depuis longtemps et interrogé sur mes souhaits et mon bien-être. Se voir offrir des quotidiens en fait aussi partie.
La plupart des chambres du Bayerischer Hof ont été très bien rénovées.
(Photo : Roland Bauer)
Et la concurrence munichoise n’est en aucun cas endormie : derrière le Bayerischer Hof, le nouveau Rosewood est construit dans un bâtiment fantastique à grands frais par le groupe Schörghuber, ce qui pourrait complètement bousculer la scène hôtelière munichoise à partir de 2024.
Ma conclusion : Le Bayerischer Hof est un établissement bien géré. Dans les régions que j’ai pu découvrir, il a été largement rénové et reflète le charme de la Bavière. La maison n’est ni géniale ni aussi mauvaise que certains commentaires sur Tripadvisor ou Booking.com le prétendent. J’ai trouvé des faiblesses dans le spa, qui était très apprécié mais, à mon avis, était trop petit pour le nombre de chambres et d’invités – et dans la chaleur des employés, que je comprenais à peine dans la maison.
Et : Apparemment, le Bayerischer Hof est un hôtel où les clients sont traités très différemment. En tout cas, le large éventail de critiques en ligne le suggère. Dans notre métier, nous ne sommes jamais aussi bons que le dernier repas que nous avons servi. C’est pourquoi la vérité sans fard, celle des sentiments des convives, ne peut être effacée.
Et quand je compare ensuite le meilleur groupe d’hôtels munichois à la fin de ma visite test, les différents niveaux de vol sont très clairs : le Bayerischer Hof n’est actuellement que troisième dans ma note personnelle après le Mandarin Oriental et le Charles. Ce qui reste est la concentration nécessaire sur chaque client individuel et, en partie, le changement d’attitude de chaque employé.
À partir de 2024, le nouvel hôtel Rosewood sera probablement la mesure de toutes choses à Munich.
(Photo : Carsten K.Rath)
Quand je suis parti, j’ai découvert que le directeur de l’hôtel, Innegrit Volkhardt, avait retiré les frais de ma chambre de la facture. Je paie toujours les factures moi-même lors de mes tests, et je l’ai demandé ici aussi. Ce n’était pas permis. Je le mentionne par souci de transparence – bien sûr, cela n’a en aucune façon affecté le résultat de mon test.
Plus: Chambres luxueusement rénovées, situées au centre de Munich. Moins: Manque d’excellence du service, toute la maison est surchauffée (note d’un membre du personnel : « On coupe la climatisation l’hiver »).
Évaluation du voyage de Rath (évaluation actuelle en gras) :
1. Avertissement de voyage explicite
2. Mieux que sous le pont
3. So-so, pas oh, là, là
4. Se plaindre à un niveau élevé
5. Si seulement c’était toujours comme ça
6. Grand cinéma
Conseils d’initiés :
Jogging: Mon itinéraire préféré mène de l’hôtel à l’Isar à proximité. Peu importe que ce soit en amont ou en aval : un excellent parcours de course naturel.
Meilleur resto : Avec le « Jan » dans le Museumsquartier, Jan Hartwig a ouvert son restaurant tant attendu en octobre dernier et a maintenu son niveau trois étoiles dès le premier jour. Au centre de la cuisine : des producteurs durables de la plus haute qualité de produits de la région.
Meilleur asiatique : Le « Matsuhisa » au premier étage du Mandarin Oriental Munich, nommé d’après le célèbre chef japonais de renommée internationale Nobuyuki (« Nobu ») Matsuhisa. Le seul Matsuhisa allemand est célèbre pour sa cuisine nippo-péruvienne.
À propos de l’auteur : En tant qu’ancien grand hôtelier et exploitant de la plateforme de voyage Travelgrand.ch, Carsten K. Rath est un globe-trotter professionnel. Il se rend pour son propre compte dans tous les hôtels dont il parle pour le Handelsblatt. Rath est le cerveau derrière le classement « Les 101 meilleurs hôtels d’Allemagne », dont les partenaires incluent le Handelsblatt.
Carsten K. Rath, Michael Raschke : Les 101 meilleurs hôtels d’Allemagne 2022/23.
Institut pour l’excellence du service et du leadership AG/Handelsblatt
594pages
39,90 euros
ISBN : 978-3033094574
Rath est également l’auteur du livre sur le classement, co-écrit par Michael Raschke (Handelsblatt). Le livre peut être commandé ici et par e-mail : [email protected]
Suite: C’est ce qui fait le succès des 101 meilleurs hôtels d’Allemagne