Les 12 mois ont été éprouvants pour les passagers des compagnies aériennes, mais certaines compagnies aériennes ont été plus utiles que d’autres dans le chaos.
Organisme de consommation Lequel ? a demandé à 8 000 voyageurs britanniques d’évaluer les compagnies aériennes en fonction d’un certain nombre de critères tels que le rapport qualité-prix, service Clients et l’expérience d’embarquement. Ils ont utilisé ces expériences pour prédire quels seront les meilleurs et les pires transporteurs pour 2023.
Après une année remplie de chaos de voyage, les résultats de l’enquête se sont concentrés sur la compagnies aériennes qui s’occupait des passagers quand les choses tournaient mal. Près d’une personne sur trois a déclaré avoir eu un problème avec un vol en 2022 – mais la façon dont chaque transporteur a géré ce problème a fait la différence.
« Les voyageurs ont vécu une période torride ces dernières années, les retards et annulations de dernière minute étant un phénomène inacceptablement courant », déclare Rory Boland, rédacteur en chef de Which ? Voyage.
Il ajoute que certaines compagnies aériennes se sont toutefois distinguées en offrant aux voyageurs un excellent service client et un service fiable.
« Trop de leurs concurrents échouent continuellement à se mesurer. »
Quelle est la pire compagnie aérienne pour 2023 ?
La pire compagnie aérienne de l’enquête était Wizz Air sortir avec un score de service client « désastreux » de 48 %.
« Si des transporteurs alternatifs sont disponibles pour votre itinéraire, évitez Wizz Air, car son mauvais dossier en matière de service client signifie que vous risquez d’être laissé au sec si votre vol est retardé ou annulé », déclare Boland.
Elle n’a opéré que 56 % de ses vols à l’heure et près de 2 % ont été annulés dans les 24 heures précédant le départ.
Près de la moitié des répondants ont indiqué que lorsque les choses allaient mal, il n’y avait pas de personnel disponible pendant les retards. Les passagers ont également déclaré avoir eu une mauvaise expérience une fois qu’ils ont finalement embarqué.
Qui? dit qu’aux niveaux actuels de service et de confort, ses nouveaux vols long-courriers vers le Moyen-Orient et l’Asie sont franchement impensables.
« Chez Wizz Air, nous faisons tout notre possible pour nous assurer que les passagers arrivent à destination à temps et avec un minimum de retard. Nous investissons massivement dans les performances temporelles, ce qui est la clé de notre modèle commercial ultra-efficace », a déclaré un porte-parole de Wizz Air.
« Un certain nombre de problèmes affectant l’industrie aéronautique mondiale ont contribué à une dégradation des performances en 2022. Ces problèmes résultaient d’une pénurie généralisée de personnel, en particulier au sein du contrôle du trafic aérien, des opérations au sol et de la gestion des bagages, de la sécurité et dans les aéroports. Nous nous engageons à revoir constamment les processus pour atténuer ces problèmes et constatent une amélioration globale de la ponctualité de nos itinéraires. »
Ils ont ajouté que Wizz Air accueille tous les commentaires des clients afin que la compagnie aérienne puisse affiner ses processus pour améliorer encore l’expérience client.
Ryanair se classe bas sur le Which ? liste
Arriver après Wizz Air en bas pour les compagnies aériennes économiques court-courriers était Ryanair. Qui? dit qu’il se classe régulièrement en bas du tableau sur ces listes.
Bien qu’il ait obtenu trois étoiles pour le service client – nettement meilleur que Wizz Air – et qu’il soit plus fiable que la moyenne, moins de la moitié des passagers ont déclaré pouvoir trouver un membre du personnel de Ryanair en cas de retard. Il y avait également des plaintes concernant l’expérience d’embarquement, le confort des sièges et l’environnement de la cabine.
Ryanair déclare : « Ce ne sont que de fausses nouvelles provenant d’une autre fausse enquête de Which ?, qui fait à plusieurs reprises de fausses déclarations sur Ryanair – la compagnie aérienne la plus fiable et la moins chère du Royaume-Uni. »
Quelles sont les pires compagnies aériennes long-courriers pour 2023 ?
Pour les compagnies aériennes économiques long-courriers, lesquelles ? dit que c’est simple : « Volez avec n’importe qui sauf British Airways et Lufthansa. »
Lufthansa est arrivé en bas de la liste des compagnies aériennes long-courriers. Il avait une note de deux étoiles de la part des passagers pour l’expérience d’embarquement, le rapport qualité-prix et les offres de nourriture et de boissons.
La compagnie aérienne a cependant obtenu une note de quatre étoiles pour la propreté de la cabine, l’environnement de la cabine et le service client. Dans l’ensemble, son score s’est élevé à 57% – le plus bas des compagnies aériennes long-courriers.
British Airways a également été largement critiqué par les répondants à l’enquête. Un voyageur a déclaré que son expérience ressemblait à « une course vers le bas, en fournissant le moins possible et en faisant sonner la classe des bovins comme quelque chose de mieux ».
La compagnie aérienne a obtenu deux étoiles pour l’embarquement, le confort des sièges et le rapport qualité-prix. Il n’avait pas plus de trois étoiles dans aucune autre catégorie de l’enquête.
« Nous ne pensons pas que cette petite enquête, menée au cours de l’une des périodes les plus difficiles de l’aviation mondiale, représente avec précision les opinions des dizaines de millions de clients qui ont choisi de voler avec nous au cours de la même période », a déclaré un porte-parole de dit British Airways.
« Bien que nous ne prétendions pas tout faire correctement à chaque fois, nous continuons d’être reconnus pour le service que nous offrons, remportant récemment le prix de la meilleure compagnie aérienne 2022 aux News UK Travel Awards et neuf Business Traveler Awards au cours des deux dernières années. »
Quelle est la meilleure compagnie aérienne en 2023 ?
Malgré les retards et les annulations, la meilleure compagnie aérienne de la liste était Jet2. Le nombre de vols à l’heure était moyen et il subissait encore des perturbations dans les aéroports et avec le contrôle du trafic aérien.
Mais, lorsque des problèmes survenaient, 72 % des répondants ont déclaré que la compagnie aérienne était disponible pour les aider. Les passagers ont également déclaré que l’embarquement était bien organisé et que les cabines étaient propres et bien entretenues.
Jet2 reçu quatre étoiles pour le rapport qualité-prix, la propreté de la cabine et l’embarquement. Il a reçu une note de trois étoiles pour le confort des sièges et son offre de restauration. C’était également l’une des compagnies aériennes les plus performantes en matière d’annulations de dernière minute avec seulement 0,5 % des vols annulés avec un préavis de moins de 24 heures.
Un répondant a conclu que Jet2 était «la meilleure compagnie aérienne à un kilomètre du pays» et qu’elle était l’une des deux seules compagnies aériennes à avoir reçu cinq étoiles pour son service client.