- Le travail de Danny A. Cox consiste à s’assurer que les vols partent à l’heure et que les problèmes des clients sont résolus chez Breeze.
- Il dit que la meilleure façon d’éviter les bagages perdus est d’arriver tôt et de ne pas emballer des objets volumineux comme des manteaux.
- Il a vu les AirTags ou les Tiles être utiles pour les clients qui ont perdu leurs bagages.
Cet essai dit-à-dire est basé sur une conversation avec Danny A. Cox, le vice-président de l’expérience client à la compagnie aérienne à bas prix Breeze Airways. Il a été modifié pour plus de longueur et de clarté.
En tant que vice-président de l’expérience client chez Breeze Airways, mon travail quotidien implique des préoccupations avec les centres de contact et les opérations aéroportuaires et oscille entre les problèmes stratégiques et tactiques.
Lorsque la journée commence, je me concentre sur les vols STAR, qui signifient « Start the Airline Right ». Le terme fait référence aux vols tôt le matin qui peuvent entraîner des retards en cascade en cas de report. Tôt le matin, je vérifie les sept ou huit premiers avions pour voir s’ils sont partis à l’heure, puis je porte mon attention sur les vols tournants, qui arrivent à un endroit et doivent rapidement faire demi-tour ou continuer. Côté aéroport, je dois vérifier que les avions peuvent décoller le lendemain matin à l’heure.
Un avion Breeze.
Avec l’aimable autorisation de Brise
Pour les centres de contact, je travaille avec les préposés pour m’assurer que les clients obtiennent des réponses en cas de retard ou de perturbation. Par souci d’efficacité, j’essaie d’obtenir une réponse aussi rapide que possible pour le client. Je recherche donc les réponses des équipes et mets à jour notre site Web. Mais pour des améliorations à long terme, je travaille avec notre équipe technique pour m’assurer que l’inquiétude d’un client ne se répète pas.
L’un des plus grands malentendus que j’entends est que les compagnies aériennes perdent des bagages exprès. Sérieusement, une compagnie aérienne ne veut pas perdre vos bagages, et même si vous êtes peut-être plus gêné que la compagnie aérienne, il est trop coûteux pour nous de gérer les bagages perdus. Vous partagez la douleur avec la compagnie aérienne.
Voici mes meilleurs conseils pour gérer un bagage perdu et vous assurer que vous n’aurez plus jamais à vous soucier des bagages perdus lorsque vous voyagez.
Portez votre manteau
Les individus finissent souvent par mettre des manteaux dans une valise et apporter plus de valises qu’ils n’en ont vraiment besoin. Cela entraîne un volume plus élevé à l’aéroport, ce qui augmente les risques de perturbation ou de séparation des bagages. Gardez des manteaux sur vous afin de pouvoir voyager aussi légèrement que possible – vous pouvez toujours le glisser au-dessus de votre valise dans un compartiment supérieur.
Arrivez tôt et étiquetez votre sac
Si vous allez enregistrer un bagage, arrivez à l’aéroport plus tôt que prévu et assurez-vous que votre bagage est correctement étiqueté et reçu par la compagnie aérienne dans un délai suffisant.
Sur votre étiquette, écrivez votre nom complet, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone. Vous n’avez pas besoin d’écrire votre adresse personnelle pour des raisons de confidentialité, mais si vous souhaitez aider la compagnie aérienne à identifier vos bagages plus rapidement, écrivez l’adresse de votre destination ou votre adresse professionnelle.
De nombreuses séparations des bagages renvoient à ce type de scénario : une personne coupe le trajet près de l’heure de départ et supplie un accompagnateur de prendre un bagage enregistré. Ensuite, la compagnie aérienne ne le scanne pas à temps pour que la TSA ou le bagagiste n’apporte les bagages à l’avion, et ils se perdent.
Acheter un tracker AirTag ou Tile
Le conseil numéro un que j’ai pour voyager – et quelque chose que je fais depuis des années – est d’acheter un appareil Apple AirTag ou Tile. Au cours des cinq dernières années, j’ai voyagé avec un AirTag, même sur mon bagage à main, car j’ai alors plus confiance lorsque la compagnie aérienne me demande de contrôler mon bagage à la porte.
Nous avons séparé 30 passagers de leurs bagages cet été car Las Vegas a enregistré des températures élevées, ce qui a réduit le poids des bagages autorisés dans nos avions. Nous avons bénéficié de nombreux passagers qui avaient des AirTags.
Parfois, certaines de nos petites gares ont des opérations plus petites, et un sac est saisi par une autre compagnie aérienne et chargé sur le mauvais avion. Une fois, le sac d’un passager a été envoyé dans une ville que nous ne desservons pas, et la personne a peut-être perdu le sac si elle n’avait pas vérifié son AirTag. Le passager a vu l’emplacement étiqueté à Miami, et nous avons rapidement travaillé avec d’autres compagnies aériennes pour trouver un sac correspondant à la description. Nous avons peut-être résolu l’affaire sans l’étiquette, mais cela nous a fait gagner du temps.
Que faire lorsque vous avez perdu votre sac
Personne ne veut que vous soyez séparé de votre sac, mais lorsque cela se produit, prenez quelques respirations profondes et trouvez un employé de la compagnie aérienne pour remplir une réclamation de bagages déplacés. Ne quittez pas l’aéroport sans numéro de réclamation.
En règle générale, vos bagages perdus se trouvent dans la zone de récupération des bagages. Peut-être que quelqu’un d’autre a vu votre sac, a pensé qu’il ressemblait au sien et l’a pris par accident. Peut-être que votre sac a été laissé à votre aéroport de départ ou d’arrivée dans la section des réclamations.
Si ce n’est pas dans la zone de récupération des bagages, le guichet est le deuxième meilleur endroit où aller. Ces personnes seront des employés de l’aéroport ou des partenaires commerciaux de la compagnie aérienne impliqués dans la façon dont un bagage est étiqueté à sa sortie et comment il est réclamé.
Gérez vos défis de bagages dans l’heure qui suit l’événement. Une fois qu’un client quitte l’aéroport, la compagnie aérienne a du mal à vérifier la réclamation qui doit être déposée.
À tout le moins, demandez à votre compagnie aérienne une compensation minimale pour acheter des produits essentiels comme une solution pour lentilles de contact ou une brosse à dents. Selon les objectifs de satisfaction des clients fixés par les entreprises, certaines compagnies aériennes peuvent offrir des bons et des points pour la gêne occasionnée.