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L’IA vient d’abord pour les emplois de service client de bas niveau, disent les experts. Mais peut-il complètement remplacer les humains ?
« Hey James, c’est Alexander de Tesla Motors », dit une voix profonde et chaleureuse au téléphone. « Comment se passe ta journée jusqu’à présent? Avez-vous des problèmes ou des questions lors de la personnalisation de votre voiture sur notre site ? »
C’est ainsi qu’un assistant du service client pourrait vous accueillir au téléphone si vous avez besoin d’aide lors de la recherche d’un véhicule Tesla – et société de logiciels Air AI pense que vous ne pourrez pas dire que ce n’est pas une personne à qui vous parlez, mais IA.
La société basée à Miami travaille à la création du tout premier assistant IA au monde qui peut avoir des appels téléphoniques de 10 à 40 minutes qui « ressemblent à un VRAI humain » et « peut faire tout le travail d’un agent à plein temps sans avoir à être formé, géré ou motivé », selon Air AI.
Contrairement à un assistant du service client, a déclaré la société, leur produit « fonctionne 24/7/365 » – ce que les humains ne seraient certainement pas capables ou désireux de faire.
Pour le Dr Mansoor Somro, passionné par l’avenir du travail et professeur de développement durable et de commerce international à la Teesside University International Business School au Royaume-Uni, la technologie promise par Air AI est la preuve que l’intelligence artificielle pourrait bientôt nous remplacer sur le lieu de travail – une peur partagée par beaucoup.
« Comme anticipé, [it] on dirait que l’IA arrive d’abord pour les emplois de service à la clientèle », il a écrit sur LinkedIn, commentant un exemple d’appel fourni par Air AI montrant une conversation idéale entre l’IA et le client. « Pour moi, la conversation est un peu lente et manque d’excitation, mais [it’s] un développement important pour aller de l’avant », a-t-il ajouté.
Somro a déclaré à Euronews que l’IA viendrait « absolument » après nos emplois, finalement – mais elle vient en premier pour les emplois de service à la clientèle.
Quels emplois sont en jeu?
Alors que certains experts pensent que l’impact positif de l’IA pourrait l’emporter sur ses aspects négatifs, comme l’a dit le professeur Ioannis Pitas, les craintes que la nouvelle technologie ne vole bientôt les emplois des gens et remplacent les humains – en particulier lorsqu’il s’agit d’emplois d’entrée de gamme et peu qualifiés – persistent.
Le déplacement d’emplois – le nombre de personnes occupant des emplois de premier échelon qui pourraient bientôt être chassés de l’emploi par l’IA – est une évolution inévitable dont les experts du travail tiennent compte.
Selon les spéculations actuelles du Future of Work Center de l’Université de Teesside, Somro a déclaré que « nous envisageons que 25% des emplois dans l’ensemble des industries seront perdus d’ici 2030 ».
Un rapport de Goldman Sachs publié plus tôt cette année a révélé que jusqu’à 300 millions d’emplois à temps plein dans le monde pourraient être touchés par l’utilisation accrue de systèmes d’IA comme ChatGPT.
Pour Somro, l’IA viendra après « les emplois de programmation, ainsi que d’autres dans l’industrie du logiciel et l’industrie des technologies de l’information » et « les emplois de service client dans tous les secteurs, dans la banque, les salles d’exposition de voitures, etc. »
« Nous constatons actuellement une amélioration du service client avec des chatbots puissants », a déclaré Somro.
Bien que l’utilisation de chatbots au service client de niveau simple ne soit « pas quelque chose de nouveau », a-t-il déclaré, il y a eu une accélération de l’utilisation des chatbots et de l’IA dans le secteur au cours des trois à six derniers mois.
« Les progrès que nous avons constatés en termes de services d’assistance 24h/24 et 7j/7, de service client en temps réel, de délocalisation – une grande partie de ceux-ci sont actuellement testés pour être exécutés entièrement ou dans une large mesure par des chatbots », a ajouté Somro.
Les employés d’Amazon qui ont testé en utilisant ChatGPT en tant qu’assistant de travail, a déclaré qu’il faisait un « très bon travail » lorsqu’il répondait aux questions délicates du support client, comme le rapporte Business Insider.
Une étude menée en 2022 par Gartner IT, une société de recherche technologique, a déclaré qu’elle s’attend à ce que les chatbots deviennent le principal canal de service client pour environ 25 % de toutes les organisations d’ici 2027.
Le revers de la médaille : « l’interface humaine »
Tous ceux qui lisent cet article ont probablement, à un certain moment, parlé avec un chatbot de leurs problèmes bancaires ou d’achat, car trouver une personne réelle avec qui parler au téléphone pour un problème lié au service client est devenu de plus en plus difficile ces dernières années.
Souvent, il arrive aussi un moment où le chatbot renonce à vous aider si le problème est complexe, et vous réfère à un être humain.
« Nous apprécions toujours davantage l’interface humaine », a déclaré Somro, ajoutant qu’il est peu probable que les emplois de service client soient entièrement gérés par l’IA à l’avenir.
Alors que l’IA gérerait probablement les premières étapes plus simples du service client et fournirait des solutions, il y aura toujours des humains qui traiteront des problèmes plus complexes, qui nécessitent de l’empathie – faire une blague ou faire en sorte que les gens se sentent engagés et pris en charge. Les personnes capables de s’adapter au changement à venir prospéreront, disent les experts.
Les personnes occupant des emplois peu qualifiés et débutants susceptibles d’être repris par l’IA finiront par être réinsérées sur le marché du travail, mais Somro pense qu’il faudra peut-être entre 7 et 10 ans avant que le marché du travail ne retrouve une nouvelle stabilité.
Après cette période relativement courte, l’introduction de l’IA dans plusieurs industries « créera de nouvelles façons de travailler et de nouveaux emplois », a déclaré Somro.
« Oui, l’IA vient pour votre travail dans une certaine mesure, mais à long terme, elle créera plus d’emplois dans presque tous les secteurs. Nous sommes donc optimistes.