Customize this title in frenchCette erreur de l’IA a causé la chute d’Air Canada

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Wer regelmäßig im Internet unterwegs ist, kennt sie, die sogenannten Chatbots, die Nutzerinnen und Nutzer auf mittlerweile vielen Internetseiten behilflich sind. Ega ob Fragen zum Unternehmen selbst, zu den Produkten oder einer Bestellung – die virtuellen Helfer können meist alles innerhalb von Sekunden beantworten. Doch so komfortabel und kostensparend die Dienste sind, sie können für die Firmen auch gefährlich werden. Das zeigt jedenfalls ein Fall aus Kanada: Die größte Fluggesellschaft des Landes, Air Canada, muss einem Kunden nämlich eine Entschädigung zahlen, weil ihm der unternehmenseigene Chatbot falsche Informationen übermittelte. Das entschied le tribunal chargé du règlement des différends le 14 février 2024.

Trauerfall sorgt für Verfahren

Angefangen hat alles mit einem tragischen Vorfall. Nachdem die Großmutter des Großkunden gestorben war, suchte er nach einen Flug, um möglichst rasch zum Begräbnis zu gelangen. Auf der Website von Air Canada meldete sich ein Chatbot und bot seine Hilfe an. Die nahm der Kunde dankend an und wollte wissen, wie er einen Trauerfalltarif in Anspruch nehmen könne und ob er rückwirkend eine Erstattung bekäme. Der Chatbot teilte ihm mit, dass dies innerhalb der ersten 90 Tagen nach Ticketkauf möglich sei. Daraufhin buchte er Flüge von Toronto nach Vancouver und zurück, um an der Beerdigung seiner Großmutter teilzunehmen.

Trauertarife nicht für abgeschlossene Reisen

Doch diese Information war falsch: Als sich der Kunde die Tickets erstatten lassen wollte, lehnte Air Canada seinen Antrag ab. Trauertarife würden nicht für abgeschlossene Reisen gelten, so die Fluggesellschaft. Das sei so auch auf der Website des Unternehmens in der Rubrik zu Trauerfällen festgehalten. Doch all das ließen die Richter nicht gelten: Ihrer Ansicht nach konnten die Vertreter der Airline nicht hinreichend begründen, warum ein Teil der Website « inhärent vertrauenswürdiger » sein sollte als ein anderer.

Chatbot ist Teil der Website

« Auch wenn ein Chatbot eine interaktive Komponente hat, ist er doch nur ein Teil der Website. » Air Canada sei für alle Informationen auf seiner Website verantwortlich, heißt es in der Entscheidung. Die Airline habe nicht ausreichend dafür gesorgt, dass der Chatbot nur korrekte Informationen ausgibt. Dementsprechend sprach das Tribunal dem Geschädigten eine Entschädigung in Höhe der Differenz zwischen dem bezahlten und dem ermäßigten Preis zu – insgesamt 812,02 kanadische Dollar (umgerechnet rund 560 Euro).

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